Nhóm nhân tố Kỹ năng giao tiếp Trung
bình
(Mean) Mẫu (N) COM 1: ĐTV luôn thể hiện sự vui vẻ, thân thiện ngay trong câu chào
của cuộc gọi 2.78 233
COM 2: ĐTV luôn lắng nghe anh/chị với thái độ tôn trọng 2.71 233 COM 3: ĐTV truyền đạt thông tin một cách rõ ràng, mạch lạc 2.78 233 COM 4: ĐTV biết cách gợi ý để làm rõ vấn đề của anh/chị 2.92 233 COM 5: ĐTV nói xin lỗi một cách chân thành nếu anh/chị khơng hài
lịng 2.52 233
COM 6: ĐTV cảm ơn anh/chị vì đã sử dụng dịch vụ 3.00 233 COM 7: ĐTV tạo điều kiện và tiếp thu ý kiến đóng góp của anh/chị 3.12 233 COM8: ĐTV cố gắng tìm hiểu để dự đoán nhu cầu của anh/chị 2.63 233 COM9: ĐTV biết quan tâm chia sẻ cảm xúc với anh/chị. 2.66 233 COM10: ĐTV thể hiện sự kiên nhẫn khi anh/chị hỏi nhiều thông tin 3.05 233
Kỹ năng giao tiếp 2.817
2.2.5.2 Đánh giá về mức độ Đáp ứng
Từ bảng 2.17 trang 53, ta nhận thấy các biến thuộc nhân tố này từ RES1 đến
RES6 có thang đo trung bình từ 2.58 đến 3.15. Trong đó khách hàng đánh giá rất thấp RES2 “Anh/chị khơng phải đợi lâu trong hàng chờ trước khi gặp ĐTV” là 2.58. Điều
này cũng có nghĩa là khách hàng rất khơng hài lịng về thời gian để có thể kết nối được với điện thoại viên. Nếu nhìn về tổng thể thì thang đo trung bình nhân tố Sự đáp ứng là thấp nhất trong 4 nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090 là 2.755, thấp hơn mức độ trung bình của thang đo là 3.0. Như vậy, có thể nói khách hàng đánh giá rất thấp nhân tố Sự đáp ứng của tổng đài 1090, nói cách khác Đài 1090 cần phải triệt để
đưa ra các biện pháp tích cực để giải quyết vấn đề này nếu muốn nâng cao sự hài lòng
của khách hàng.