Nhóm nhân tố Sự tin cậy Trung
bình
(Mean) Mẫu (N) REL1: ĐTV luôn giữ lời hứa với anh/chị 3.36 233 REL2: ĐTV luôn giải quyết được các vấn đề phát sinh của anh/chị 3.53 233 REL3: Vấn đề của anh/chị được ĐTV giải quyết ngay trong lần đầu
tiên liên hệ 2.97 233
REL4: ĐTV luôn giải quyết vấn đề đúng hẹn với anh/chị 3.85 233 REL5: Thông tin ĐTV cung cấp cho anh/chị là chính xác 3.71 233
Sự tin cậy 3.484
Từ bảng 2.19, ta nhận thấy các biến thuộc nhân tố này từ REL1 đến REL5 có
biến thì khách hàng khơng hài lịng nhất về biến REL3 “Vấn đề của anh/chị được ĐTV
giải quyết ngay trong lần đầu tiên liên hệ” bởi tâm lý khách hàng khơng thích liên hệ
nhiều lần cho cùng một vấn đề hoặc bị chuyển cuộc gọi từ ĐTV này sang ĐTV khác hay phải hẹn liên hệ lại sau hoặc báo kết quả lại sau. Do đó, để khắc phục vấn đề này thì Đài 1090 cũng cần quan tâm hơn nữa về nghiệp vụ của ĐTV, cơng cụ và quyền
hạn để ĐTV có thể giải quyết ngay vấn đề của khách hàng. Nhân tố Sự tin cậy là nhân tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong 4 nhân tố của chất lượng dịch vụ CSKH của
Đài 1090 nhưng vẫn chưa đạt đến mức 4.0 (mức khách hàng đồng ý) vì vậy Đài 1090
vẫn cần phải lưu ý hơn về việc giải quyết vấn đề của khách hàng đúng hẹn và đảm bảo
ĐTV cung cấp thơng tin cho khách hàng ln chính xác.
2.3 Đánh giá thực trạng sự hài lịng của khách hàng từ phía Trung Tâm II
2.3.1 Kết quả thực hiện 8 cam kết với khách hàng
“8 cam kết với khách hàng” được xây dựng từ năm 2001 và chính thức đưa
vào thực hiện từ năm 2003, Tám cam kết đối với khách hàng của MobiFone đã trở thành nét chủ đạo trong văn hóa phục vụ khách hàng của MobiFone (nguồn: website
công ty Thông tin di động www.mobifone.com.vn)
Điểm nhấn của quy định Tám cam kết đối với khách hàng chính là kỹ năng và thái độ của nhân viên khi giao tiếp với khách hàng mặc dù yêu cầu về nắm vững
thông tin sản phẩm nghiệp vụ và trách nhiệm theo dõi, xử lý vấn đề cũng là một trong những yêu cầu bắt buộc.
Từ khi đưa vào thực hiện chính thức, định kỳ 6 tháng, 1 năm, các Trung tâm và Công ty Thông tin Di động đều triển khai đánh giá việc thực hiện Tám cam kết đối với khách hàng của nhân viên tại các kênh giao dịch với khách hàng thông qua các dự án “Khách hàng bí ẩn”, từ đó xây dựng và tổ chức các chương trình đào tạo, huấn luyện nhân viên về văn hoá Tám cam kết trong phục vụ khách hàng. Kết quả đánh giá việc thực hiện Tám cam kết đối với khách hàng của Đài 1090 so với toàn Trung
Bảng 2-20: Kết quả đánh giá tình hình thực hiện tám cam kết tại Trung tâm II năm 2011
Cam kết Đài HTKH 1090
(ĐVT: %)
Toàn Trung Tâm II
(ĐVT: %) Cam kết 1 95 86.75 Cam kết 2 95 91.75 Cam kết 3 92 88.25 Cam kết 4 92 86.5 Cam kết 5 97 93.25 Cam kết 6 98 93.25 Cam kết 7 97 89.75 Cam kết 8 79 71.5
(nguồn: Công văn 95/VMS-CSKH-Báo cáo tổng kết kết quả nghiên cứu thị trường năm 2011)
Nhận xét:
Cam kết 8 (cảm ơn và khuyến khích KH phản hồi) được đánh giá là thấp nhất
trong các cam kết trong khi các cam kết 5,6,7 (có trách nhiệm, giữ lời hứa, trung thực và đích thân xin lỗi khách hàng) được đánh giá rất cao.
Cam kết 3,4 (về tìm hiểu nhu cầu khách hàng và kiến thức sản phẩm, dịch vụ
của MobiFone) của nhân viên tổng đài cũng đạt được thấp hơn so với các cam kết khác (92%).
Cam kết 1,2 (chào đón, gọi tên khách hàng; tơn trọng, lắng nghe) được nhóm
khách hàng bí ẩn của dự án đánh giá ở mức tốt (95%).
2.3.2 Kết quả thực hiện chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của Đài 1090
Bên cạnh việc lấy “8 cam kết với khách hàng” làm kim chỉ nam trong cách thức phục vụ khách hàng của toàn bộ nhân viên MobiFone, Lãnh đạo Trung tâm II cũng
xác định rõ để làm hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
của Đài 1090 thì tổng đài 1090 cần phải hoàn thành tốt các chỉ tiêu sản xuất kinh