STT Nội dung chỉ tiêu
Kế hoạch (2012) (ĐVT:%) Thực hiện (ĐVT: %) Đánh giá 1 Tỷ lệ trả lời khách hàng - Tỷ lệ phục vụ chung 85 90 Đạt
- Tỷ lệ phục vụ nhân cơng trong vịng
60s 80 82 Đạt
- Tỷ lệ phục vụ 9244 ≥70 64 Chưa đạt
- Tỷ lệ rớt trên IVR ≤ 17 26 Chưa đạt
- Tỷ lệ thành công trung kế 60 75 Đạt
2 Tỷ lệ xử lý phản ánh của KH
- Tỷ lệ xử lý khiếu nại trong vòng 48h 81 89 Đạt
- Tỷ lệ gọi ra trên phản ánh khiếu nại
trong 24h 83 98 Đạt
3 Chất lượng chăm sóc khách hàng
-
Tỷ lệ thực hiện 8 cam kết của kênh
chăm sóc khách hàng theo đánh giá định kỳ hàng năm của Trung tâm
90 94.36 Đạt
- Điểm chất lượng trung bình củaĐTV 9.3 9.28 Chưa đạt
- Tỷ lệ phản ánh, khiếu nại có cơ sở
trên 1000 cuộc gọi vào tổng đài 0.9 0.79 Đạt
- Tỷ lệ phản ánh, khiếu nại có cơ sở
trên tổng số điện thoại viên 4 2.34 Đạt
(Nguồn: Đài 1090 – Trung tâm Thông Tin Di Động khu vực II)
2.3.3 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng chăm sóc khách
hàng của Đài 1090 đến tháng 6/2012
Mặc dù nhiều năm liền VMS – MobiFone được bình chọn trên báo echip là
mạng di động có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất (2006, 2008, 2009, 2010,
2.3.3.1 Mức độ đáp ứng của Đài 1090
Mức độ phục vụ khách hàng về mặt hệ thống:
Hiện nay, khách hàng tại Trung Tâm II có thể gọi vào tổng đài 18001090 trả lời tự động (miễn phí), hoặc gọi tới các đầu số 9244/9090 hay hotline 0908.144144 (có tính phí). Ngồi ra, Đài 1090 cũng tiếp nhận và trả lời thông tin qua email và địa chỉ web của MobiFone (khách hàng đăng nhập vào website của MobiFone – www.mobifone.com.vn và sử dụng công cụ chat trực tuyến) nhưng kênh liên lạc mà khách sử dụng nhiều nhất vẫn là qua điện thoại. Đài 1090 đã hỗ trợ thành công cho
các đối tác trong việc thiết lập và kết nối cuộc goi vào các hệ thống TLKH khác nhau
của từng đối tác. Nếu nhìn vào kết quả hồn thành các chỉ tiêu trong 6 tháng đầu năm thì Đài HTKH 1090 đạt về tỉ lệ phục vụ chung và tỉ lệ phục vụ trong vòng 60 giây.
Tuy nhiên, thực tế để đạt tỉ lệ này, các đối tác đã thực hiện giảm luồng vào, vì vậy đã khơng cảm nhận được sức ép của nhu cầu khách hàng, gây tình trạng nghẽn và khách hàng không được phục vụ nhanh khi cần.
Một vấn đề nữa đặt ra về mặt hệ thống đó là việc đầu tư cho hạ tầng kỹ thuật của
các đối tác rất khác nhau, phụ thuộc nhiều vào quan điểm, năng lực tài chính trong khi đội ngũ nhân viên kỹ thuật của Đài 1090 lại không được đào tạo về các hệ thống này.
Bên cạnh đó, việc đầu tư hệ thống khác nhau đã dẫn đến việc không kết nối viễn
thông được với nhau giữa các Trung tâm. Giữa các Trung tâm không thể chia sẻ, điều
tiết lưu lượng cuộc gọi vào tổng đài để giải quyết tình trạng nơi nhiều, nơi ít cuộc gọi;
chưa kể đến trường hợp có sự cố xảy ra ở một Trung tâm nào đó, thì tổng đài hỗ trợ
của Trung tâm này trở nên quá tải, trong khi những Trung tâm khác lại thừa nguồn
lực.
Mức độ đáp ứng khách hàng của điện thoại viên:
Như đã giới thiệu ở trên, Đài 1090 Trung tâm II có 7 tổ trực thuộc gồm: Tổ
Quốc tế, tổ Kỹ thuật, tổ Xử lý, tổ Giám sát, tổ Thông tin, tổ Gọi ra và tổ Hỗ trợ nghiệp vụ. Tuy nhiên với mức độ gia tăng điện thoại viên thì các tổ Xử lý, Giám sát, Gọi ra và Hỗ trợ nghiệp vụ đã chuyển giao khá nhiều mảng công việc cho các đối tác
tự thực hiện. Điều này giúp giảm được nhu cầu về lực lượng nhân viên chính thức
nhưng lại đặt ra một thách thức khác cho Đài 1090 đó là tỉ lệ nghỉ việc của nhân viên các đối tác ngày càng nhiều (bảng 2-3 trang 59) Đài 1090 cũng chưa có cơ chế để chế
tài. Trung bình của 6 tháng đầu năm 2012, tỉ lệ nghỉ việc của điện thoại viên là
12.47%, có tháng cao điểm lên đến 50% với các nguyên nhân nổi bật là: áp lực công
việc cao, mức lương chưa tương xứng, chính sách của cơng ty khơng phù hợp, ca làm việc khơng ổn định. Và có một thực tế là, trong thời gian chờ hoàn tất thủ tục xin nghỉ
việc thì chất lượng trả lời khách hàng của các điện thoại viên này không được đảm
bảo, nhất là về thái độ phục vụ.