6. Kết cấu của luận văn
3.3 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
3.3.2.1 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo
3.3.2.2 Cơng tác kiểm sốt chất lượng
MobiFone phải nhận được sự cam kết cần thiết của tất cả các đối tác cung cấp
dịch vụ TLKH. Đó là cam kết bảo đảm chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn thỏa
thuận của MobiFone. Đó cũng là cam kết không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ và sẵn sàng tiếp nhận sự thay đổi và cái mới.
Do hiện nay lực lượng giám sát viên của VMS và đối tác khá mỏng, tỉ lệ cuộc gọi
được giám sát chấm điểm chỉ đạt mức 1% nên không thể đảm bảo về công tác kiểm sốt
chất lượng trả lời của ĐTV. Vì vậy, để hoạt động này được hiệu quả và mang tính thực chất hơn thì VMS cần thuê hẳn một đối tác độc lập đứng ra làm công tác đánh giá chất
lượng. Họ sẽ tiến hành đánh giá theo thang điểm, theo những yêu cầu mà chúng ta đưa ra
về nguyên tắc chọn mẫu, tỉ lệ cuộc gọi được đánh giá trên một ĐTV,….cùng với những
chế tài nhất định. Việc đánh giá chất lượng từ một đối tác độc lập với các đối tác đang
tham gia trả lời khách hàng sẽ đảm bảo được sự khách quan trong đánh giá và VMS cũng không phải tốn nhân lực cho công tác kiểm tra chéo lại kết quả đánh giá.
Bên cạnh đó Đài 1090 cũng cần phải xây dựng lại các tiêu chí đánh giá chất lượng nhằm giảm áp lực cho ĐTV trong TLKH, giảm việc ĐTV trả lời một cách máy móc và
cứng nhắc do lo sợ bị trừ điểm. Trong thang điểm đánh giá cũng cần có điểm thưởng,
điểm khuyến khích để động viên khích lệ ĐTV khơng ngừng trau dồi nâng cao nghiệp
vụ, linh động hơn trong hỗ trợ khách hàng. Hiện nay, cơ chế đánh giá chỉ có cơ chế trừ
điểm nên ĐTV cảm thấy khá áp lực khi làm việc, tâm lý sợ sai làm ĐTV mất sự tự tin và
từ đó dẫn đến những sai sót khơng đáng có. Ngồi ra, ĐTV cũng cần được chủ động đăng ký được đánh giá thêm để cải thiện điểm chất lượng của mình nếu họ muốn. Có như
vậy thì ĐTV sẽ khơng cảm thấy quá căng thẳng với công tác đánh giá chất lượng và sẽ chú trọng hơn đến việc khách hàng có hài lịng hay khơng trong q trình cung cấp thông tin.
công ty đầu tiên triển khai thuê ngoài dịch vụ Call Center và trong bối cảnh nhu cầu hỏi đáp của khách hàng vượt quá nhiều lần năng lực đáp ứng, nên đã chọn hình thức trả phí
này. Hệ quả của nó là các ĐTV và kể cả các công ty dịch vụ thực chất chỉ chú trọng đến số lượng cuộc gọi mà không quan tâm nhiều đến chất lượng và càng khó có thể kỳ vọng vào sự chu đáo nhiệt tình của họ. Vì vậy, việc điều chỉnh lại cách thức thanh toán là rất cần thiết. Đối với việc phục vụ bằng nhân cơng: nên trả phí cuộc gọi cho đối tác thuê ngồi theo thời gian bằng cách khốn theo bàn hoạt động 24/24, tính theo tổng thời gian
ĐTV phục vụ khách hàng. Thời gian phục vụ khách hàng của ĐTV được hiểu là thời
gian sẵn sàng phục vụ. Song song với việc áp dụng các cơ chế trả phí theo thời gian cần bổ sung các qui định để kiểm soát các chỉ tiêu chung của Call Center (tỷ lệ phục vụ, tỷ lệ thành công và hiệu suất sử dụng trung kế…) và năng suất lao động của ĐTV. Bằng cách trả phí theo thời gian, ĐTV sẽ khơng bị áp lực về năng suất, nội dung tư vấn vì thế cũng có chất lượng hơn. Mặt khác, MobiFone cũng cần có đơn giá theo mức độ khó của nội
dung tư vấn: đối với những nội dung chuyên sâu về 3G hay các dịch vụ phức tạp, địi hỏi
phải có kiến thức và chuyên môn cao, hay những cuộc gọi giao tiếp với khách hàng nước ngoài nên xây dựng đơn giá ở mức cao nhất. Đối với những cuộc gọi chỉ đơn thuần cung cấp thơng tin có sẵn, thanh toán ở mức thấp hơn…. Điều này sẽ tạo ra sự cạnh tranh giữa
các ĐTV để được phục vụ ở những đường dây đơn giá cao, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ TLKH. Còn đối với hệ thống trả lời tự động thì việc thanh tốn chi phí cho
các cuộc gọi vào hệ thống trả lời tự động gây lãng phí rất lớn cho MobiFone. Về mặt thiết bị, MobiFone hồn tồn có thể tự đầu tư mà khơng cần phải th ngồi. Nếu tự đầu tư thiết bị thì chắc chắn sẽ kiểm sốt kỹ thuật, phịng chống gian lận, tốt hơn và có hiệu quả kinh tế hơn là thuê, mà MobiFone thì khơng thiếu vốn.
3.3.2.3 Công tác đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho ĐTV
Đài 1090 cần thành lập một tổ đào tạo với thành phần là lực lượng tinh nhuệ của
tổ giám sát và hỗ trợ nghiệp vụ bởi đào tạo là cơng tác khá quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng trả lời của ĐTV. Công tác đào tạo địi hỏi phải là những người có
huống tiêu biểu hay phức tạp, những tình huống thực tế chứ không chỉ đơn thuần là giới thiệu lý thuyết cơ bản nhằm tăng khả năng giải quyết vấn đề của ĐTV. Tuy nhiên, hiện nay lực lượng đào tạo của Đài 1090 nằm rải rác ở các tổ khác nhau và do không đủ nhân lực nên công tác này đã được chuyển giao khá nhiều cho đối tác mà chưa có cơ chế kiểm sốt.
Bên cạnh đó, Đài 1090 cũng cần thường xuyên tiến hành khảo sát ĐTV về nhu cầu tái đào tạo để đáp ứng kịp thời những lỗ hổng nghiệp vụ ở ĐTV. Để nâng cao hiệu
quả của công tác tái đào tạo, Đài 1090 nên cho phép ĐTV chủ động đăng ký đi học
những lớp về dịch vụ, sản phẩm, nghiệp vụ mà họ nhận thấy là mình chưa nắm rõ, tránh việc tái đào tạo đại trà vừa tốn kém về chi phí, vừa gây nhàm chán và mất thời gian đối với những ĐTV đã nắm vững thông tin về nghiệp vụ đó. Một trong những nội dung cần
được chú trọng trong đào tạo đó trách nhiệm của ĐTV trong xử lý các vấn đề của khách hàng. Đối với các vấn đề ĐTV không thể giải quyết ngay mà phải ghi nhận lại thì sau khi
ghi nhận phản ánh của khách hàng vào chương trình thì ĐTV cần phải theo dõi kết quả
xử lý như thế nào. Việc theo dõi này một mặt giúp ĐTV học hỏi thêm về cách giải quyết các tình huống phát sinh, tích lũy kinh nghiệm để xử lý tốt hơn ở lần sau, mặt khác, theo dõi xem phản ánh có được xử lý đúng hạn và phù hợp với yêu cầu của khách hàng hay
không nhằm có sự can thiệp kịp thời và đảm bảo khách hàng hài lòng về hướng giải
quyết cũng như thời gian giải quyết.
Ngoài ra, Đài 1090 cũng cần từng bước xây dựng các nhóm kĩ năng (skillset) để
phân chia lực lượng trả lời khách hàng hiện tại thành những mảng chuyên biệt nhằm phục vụ các nhóm khách hàng khác nhau, nghiên cứu sâu hơn về nhu cầu các cuộc gọi
thơng thường mang tính lặp lại về dịch vụ và những cuộc gọi có tính chun biệt cao để
có biện pháp phân loại đưa vào các nhóm phù hợp nhằm đảm bảo hơn về chất lượng trả lời, ví dụ như chỉ chuyên trả lời về vấn đề khuyến mãi, cước hoặc chỉ chuyên phục vụ khách hàng đặc biệt hay chuyên trả lời về các dịch vụ 3G,… Từ đó, cơng tác đào tạo sẽ đi
theo hướng chuyên sâu và dần hình thành đội ngũ ĐTV tinh nhuệ theo từng mảng nghiệp
thông tin đầu vào và chất lượng sau đào tạo cũng được đảm bảo hơn.
3.3.3 Giải pháp nâng cao sự tin cậy
Để nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng thì ĐTV cần phải đáp ứng được các
tiêu chí cần thiết, đó là giữ lời hứa với khách hàng, đúng hẹn với khách hàng, cung cấp thơng tin chính xác, giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lần liên hệ đầu tiên. Đối với
khách hàng việc giải quyết ngay các phản ánh của họ ngay lần đầu tiên sẽ tạo được ấn
tượng rất tốt, điều này sẽ góp phần làm tăng sự thoả mãn cho khách hàng đồng thời thể
hiện đẳng cấp dịch vụ và sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Đối với doanh nghiệp, việc này giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực CSKH xuống mức tối thiểu trong điều kiện tối đa hóa lợi ích thu về từ dịch vụ CSKH. Tuy nhiên, theo kết quả khảo sát thì tiêu chí giải quyết ngay các phản ánh trong lần liên hệ đầu tiên lại bị khách hàng đánh giá thấp nhất. Vì vậy, để hỗ trợ cho ĐTV có thể giải quyết được vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và chỉ trong lần giao dịch đầu tiên thì Trung tâm II cần xây dựng hệ thống tập trung đối với công tác chăm sóc khách hàng về các dịch vụ giá trị gia tăng. Hiện nay, MobiFone có khoảng hơn 70 dịch vụ GTGT và mỗi một dịch vụ lại có một trang tra cứu dành cho nhân viên CSKH, mỗi một trang tra cứu lại có tên đăng nhập và mật khẩu khác nhau. Vì vậy, việc xây dựng hệ thống tập trung sẽ giúp ĐTV chỉ cần đăng nhập một lần, không phải mở nhiều cửa sổ tra cứu trên máy tính và rút ngắn được thời gian kiểm tra thơng tin. Thêm vào đó, ĐTV cần được trao thêm quyền tự chủ trong việc phục vụ khách hàng đồng thời tổ Xử lý cần đưa ra các thống nhất về cách xử lý đối với
các trường hợp hay phát sinh, các trường hợp đặc biệt,…để giúp ĐTV có thể giải quyết
ngay mà không cần phải nhập feedback và gọi lại cho khách hàng. Điều này sẽ giúp tăng tỉ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng ngay trong lần gọi đầu tiên.
Với việc hiện nay có nhiều đối tác cùng hoạt động, MobiFone nên hỗ trợ những khách hàng phải gọi lại tổng đài lần thứ hai được kết nối lại với đường dây của đối tác mà
khách hàng đã gặp trước đó và cần triển khai hệ thống CRM để lưu lại những giao dịch mà khách hàng đã gọi lên tổng đài. Hiện nay, ĐTV chỉ có thể chuyển cuộc gọi trong cùng
cũng ít nhiều gây phiền phức cho khách hàng. Hơn nữa, khi gặp các ĐTV khác nhau thì khách hàng sẽ phải trình bày lại vấn đề của mình nên nếu có hệ thống CRM thì ĐTV sau sẽ biết được trước đó khách hàng đã gọi lên tổng đài về vấn đề gì và đã được giải quyết
như thế nào. Điều này sẽ làm tăng sự tin cậy ở khách hàng bởi nó thể hiện tổng đài có sự
quan tâm, theo dõi vấn đề mà khác hàng đang gặp phải.
Bên cạnh đó, với khối lượng thông tin ngày càng nhiều và ĐTV mới cũng nhiều thì Đài 1090 cần sắp xếp lại thơng tin trên website tra cứu thông tin 1090 sao cho khoa học, hợp lý giúp ĐTV tra cứu thơng tin nhanh chóng, dễ dàng và tiện lợi. Việc thay đổi, sắp xếp lại cần được thực hiện theo một biểu mẫu nhất định như khi đề cập đến dịch vụ thì thơng tin sẽ được sắp xếp theo trình tự là giới thiệu về dịch vụ, đối tượng, điều kiện sử dụng, giá cước, đăng ký, cài đặt và các quy định chung để ĐTV dễ hình dung và xác định
được nhanh thơng tin mình cần đọc. Ngồi ra, ĐTV cũng cần được cung cấp đầy đủ trang
thiết bị làm việc, đảm bảo điều kiện làm việc và sự hoạt động ổn định của hệ thống cung cấp dịch vụ (hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, website tra cứu thông tin 1090, hệ
thống nạp tiền, thanh toán cước,….), mạng lưới tin học để luôn đáp ứng được công tác
TLKH đặc biệt là vào những lúc cao điểm, các đợt triển khai khuyến mãi,….
Ngoài ra, Đài 1090 cần tăng cường sự phối hợp giữa và các phòng ban trong
Trung Tâm II để đẩy nhanh tốc độ giải quyết các ghi nhận của ĐTV; đồng thời cần quán
triệt và làm rõ trách nhiệm phục vụ khách hàng, làm hài lịng khách hàng khơng chỉ là của những nhân viên có tiếp xúc với khách hàng mà là của tất cả nhân viên, đặc biệt là ở những phịng ban khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Từ đó, xây dựng quy trình xử lý các vấn đề của khách hàng và có qui định chính xác thời gian xử lý tùy theo từng vấn
đề để ĐTV có thể báo cho khách hàng cụ thể thời gian tổng đài cần để kiểm tra và giải
quyết để tăng thêm sự tin cậy đối với khách hàng, tránh hứa chung chung là sẽ ghi nhận và kiểm tra. Cụ thể, cần đưa các chỉ tiêu giải quyết phản ánh, khiếu nại của khách hàng vào hệ thống chỉ tiêu sản xuất kinh doanh của các phòng ban tương tự như của Đài 1090.
Điều này sẽ thúc đẩy nhân viên các phịng ban quan tâm và nhanh chóng xử lý các vấn đề
và phục vụ khách hàng tốt hơn bằng cách tổ chức các buổi giao lưu dã ngoại kết hợp các trò chơi phát huy tinh thần đội nhóm giúp nhân viên có dịp trao đổi để có thể hiểu về công việc của nhau hơn cũng như tạo được sự gắn bó, từ đó dễ dàng phối hợp trong công việc.
3.4 Một số kiến nghị
Bên cạnh các nội dung đã trình bày, đề tài cũng xin được kiến nghị một vài nội
dung liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Các kiến nghị được đưa ra đều nhằm hướng đến nâng cao hiệu quả hoạt động của Call Center MobiFone và gia tăng chỉ số hài lòng khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Đài 1090. Cụ thể như sau:
1. Thành lập Trung tâm CSKH để tăng cường tính tự chủ của khối CSKH trong
việc phối hợp với các đối tác để đảm bảo chất lượng CSKH của các Đài 1090;
đồng thời giúp đồng nhất cách thức quản lý Call Center trên tồn cơng ty và dễ dàng điều phối cuộc gọi giữa các khu vực, giải quyết dứt điểm tình trạng khu vực
này thiếu cuộc gọi, thừa nhân lực còn khu vực khác thì lại khơng đủ nhân lực để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2. Chuyển đổi các đối tác trọn gói sang hình thức bán trọn gói để chuyển phần chi
phí thanh tốn cho các cuộc gọi chỉ đơn thuần vào hệ thống IVR sang đầu tư
nâng cao đời sống của ĐTV nhằm ổn định tâm lý làm việc và giữ chân nhân
viên.
3. Đơn giản hóa thủ tục, qui trình, qui định đối với khách hàng đồng thời đẩy
mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng qua hệ thống thơng tin điện tử như tặng
quà online, đăng ký thông tin thuê bao, đăng ký dịch vụ online, ….để gia tăng
KẾT LUẬN
Mục tiêu của nghiên cứu này, như đã trình bày ở trên, là nhằm xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ CSKH ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này và từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH của Đài 1090. Phương pháp nghiên cứu gồm các bước: xây dựng mơ hình nghiên cứu trên cơ sở lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng của các nghiên cứu đi trước, sau đó nghiên cứu định lượng nhằm kiểm tra các giả thuyết của mơ hình và áp dụng nghiên cứu đối với dịch vụ CSKH của Đài 1090 MobiFone.
Việc xây dựng mơ hình nghiên cứu lý thuyết chủ yếu được thực hiện bằng
phương pháp bàn giấy và dựa trên mơ hình của Parasuramann (1988). Ngồi ra mơ hình