3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngânhàng Nông nghiệp
3.2.2.5 Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ
Là một Ngân hàng “sinh sau đẻ muộn” trên một địa bàn có những yêu cầu cao về sự đa dạng cũng như chất lượng của các sản phẩm dịch vụ. Nếu chỉ so sánh
85
với các chi nhánh trong cùng hệ thống thì sản phẩm dịch vụ của Agribank Thành Đơ cịn chưa phong phú về mặt nội dung, xét với các hệ thống NHTM khác thì chất lượng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh cũng còn rất nhiều hạn chế. Vì vậy việc đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm cấp thiết để có thể tối đa hoá lợi nhuận kinh doanh.
Agribank Thành Đô cần nghiên cứu đưa ra những sản phẩm dịch vụ mới trên cơ sở danh mục sản phẩm dịch vụ của Agribank Việt Nam để tạo ra các sản phẩm có sự khác biệt với các ngân hàng khác và phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Đẩy mạnh việc nghiên cứu học hỏi các Chi nhánh trong hệ thống về việc phát triển các sản phẩm về thẻ, máy POS, thanh toán quốc tế,…
Xây dựng các chính sách cho các đối tượng khách hàng khác nhau để có cách tiếp cận một cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng sử dụng gói sản phẩm bán chéo tại chi nhánh.
Triển khai công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng về các sản phẩm dịch vụ hiện có, từ đó đề xuất Agribank Việt Nam xây dựng những sản phẩm dịch vụ mới phù hợp hơn với thị hiếu khách hàng.
Đào tạo cho các cán bộ về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, cũng như kỹ năng mềm trong giao dịch, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin tại chi nhánh để bảo đảm tính thơng suốt, nhanh chóng khi đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Về nâng cao chất lượng dịch vụ: Để từng nhân viên có thể làm tốt cơng tác cung cấp dịch vụ có chất lượng, cần phải có bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xác định từ nhu cầu khách hàng. Bộ tiêu chuẩn dịch vụ được xây dựng phải đạt được các mục tiêu:
- Hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng. - Phù hợp với mục tiêu và chiến lược của ngân hàng.
86
- Thể hiện phong cách chuyên nghiệp trong cung ứng sản phẩm bán lẻ. Cụ thể phải xây dựng các tiêu chuẩn chất lượng như sau:
• Mơ tả cơng việc cho từng vị trí phục vụ khách hàng bán lẻ.
• Quy tắc giao tiếp: quy định cụ thể về tác phong, trang phục, vệ sinh trang trí khu vực làm việc, chuẩn mực về thái độ tiếp chuyện, từ ngữ, giọng điệu trong giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp qua điện thoại, qua thư điện tử với khách hàng.
• Quy định về công tác lưu trữ hồ sơ nhằm thuận tiện trong việc tra cứu nhanh chóng hồ sơ của khách hàng.
• Quy định về thời gian sử lý các nghiệp vụ như nghe điện thoại sau 3 tiếng chuông, một giao dịch thường không quá 5 phút, không để khách hàng chờ lâu quá 5 phút…
Bên cạnh đó, cần xây dựng các bộ cơng cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho nhân viên, đặc biệt là giao dịch viên và cán bộ quản lý trực tiếp tiếp xúc với khách hàng bán lẻ như bộ cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sản phẩm dịch vụ bán lẻ…