D. Loại việc "Nƣớc lã"
2. Kiến ngáng ngã voi, có thể được không?
Quan Vũ cười nhạt:
- Lời tiên sinh ngọt lắm, nhưng Tào Tháo đâu phải là chiếc lông, chỉ thổi là bay? Hắn chễm chệ như voi, đẩy không suy, di khơng chuyển. Anh lấy gì để thay chỗ hắn?
Gia Cát Lượng nói: - Anh cho là vậy? Quan Vũ nói:
- Để tơi kể cho anh một câu chuyện. Kiến đang dạo chơi trong rừng thì bỗng gặp một con voi lớn. Kiến sợ quá vội đào đất chui xuống, chỉ thò mỗi chiếc chân ra. Thỏ thấy thì lạ lắm, hỏi: "Kiến, anh đang làm gì đấy "
Kiến thì thào: "Xuỵt… Đừng làm ầm, xem tôi ngáng ngã voi đây này! " Ha ha… Cả lớp tập huấn cười vang. Gia Cát Lượng điềm tĩnh hỏi Quan Vũ:
- Anh cho rằng chúng ta là kiến, Tào Tháo là voi, mà kiến thì khơng thể ngáng ngã voi, đúng khơng? Quan Vũ nói:
- Kiến có thể ngáng ngã được voi, nhưng chỉ trong cổ tích. Mọi người càng cười tợn.
Gia Cát Lượng nói:
- Tơi chỉ thấy buồn cười vì các anh tầm nhìn thiển cận, khơng thấy tương lai rực rỡ của công ty chúng ta. Anh bạn Quan Vũ, tôi cảnh cáo anh hai điều: Thứ nhất, trước ba quân đông đủ mà anh dám tán dương địch, cẩn thận nếu không anh sẽ được Lưu Bị xem xét khai trừ khỏi công ty; thứ hai, nếu kiến dùng cách thức đúng đắn, vẫn sẽ có khả năng vật ngã voi. Chỉ cần anh tìm các câu chuyện về động vật trên Internet, anh sẽ thấy nhiều điều thần kỳ kiểu đó.
Quan Vũ biết mình lỡ lời, nhưng vẫn nói cứng:
- Anh nói xem, chúng ta làm thế nào để vật ngã con voi Tào Tháo? Gia Cát Lượng nói:
- Binh pháp dạy: Khơng đánh bằng lực được thì đánh bằng thế. Mà chiếm lợi thế, khơng gì bằng rút củi đáy nồi. Tào Tháo tuy là con voi lớn nhưng cũng khơng thốt được mặt đất. Trên thị trường kinh doanh, tình cảm khách hàng như mặt đất rộng lớn dưới chân chúng ta. Nếu như chúng ta chiếm được sự yêu thích của khách, khách sẽ chuyển hướng sự yêu thích từ Tào Tháo sang chúng ta. Một khi "đất" dưới chân Tào Tháo tơi dần, hắn sẽ như con voi sa lầy, tính mạng sẽ một sớm một chiều. Trong chính trị, được lịng người là được thiên hạ. Mà kinh doanh chẳng phải là một loại hình chính trị sao?
Quan Vũ mặt chợt đỏ lựng. Trương Phi thò tay dưới bàn vỗ bồm bộp, bộ mặt thì sầu khổ thơng cảm với Quan Vũ.
Gia Cát Lượng nói tiếp:
- Binh pháp có ba mươi sáu kế, khơng kế nào bằng đánh vào lịng người. Mà đánh vào lòng người trong thương trường chính là lấy khách hàng làm trọng tâm kinh doanh. Trong khóa huấn luyện hơm nay, chúng ta sẽ học một lý luận mới của kinh doanh, đó là 4C: Customer needs and wants, cost, convenience, communication.
2.1. Nhu cầu và ham muốn của khách hàng (customer needs & wants)
Gia Cát Lượng nói:
- Mấy năm gần đây, thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Do mặt hàng ngày càng phong phú, khách hàng trở nên ngày càng kỹ tính. Để nổi bật trên thị trường và bắt mắt khách hàng, chúng ta phải trang bị năng lực cốt lõi. Năng lực cốt lõi là gì? Tơi cho rằng đó là năng lực khơng ngừng thỏa mãn nhu
cầu luôn thay đổi của khách hàng, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh và có những đặc thù không thể bắt chước được.
Lưu Bị viết lên bảng câu hỏi:
- Nếu như bạn là một trong nhiều chàng trai theo đuổi một cô gái xinh đẹp, bạn làm thế nào để chiếm được tình cảm cơ gái?
Quan Vũ hỏi:
- Kinh doanh liên quan gì đến tán gái? Lưu Bị nói:
- Bọn em không biết rồi, tiên sinh Gia Cát Lượng có tuyệt chiêu tán gái. Nhờ ơng ta mà anh tán được Tôn Thượng Hương, em gái Tơn Quyền. Ơng ta cho rằng chiếm tình cảm phụ nữ và chiếm tình cảm khách hàng kỳ thực là một lẽ. Mọi người nhất định phải học cách loại suy để hiểu bản chất thị trường. Triệu Vân đứng dậy nói:
- Tơi hiểu rồi, nếu một chàng trai hiểu nhu cầu của cô gái hơn các đối thủ cạnh tranh, anh ta có nhiều cơ hội giành được tình yêu hơn. Cũng như vậy, nếu một công ty hiểu sâu sắc nhu cầu của khách hàng, cơng ty đó sẽ giành được khách hàng.
Trương Phi vẫn không hiểu nên phản đối:
- Cơ gái chỉ có một, khách hàng có nhiều, làm sao em so sánh được? Gia Cát Lượng nói:
- Tơn Tử nói: Cai trị quần chúng như cai trị một người, cứ chia ra thôi (trị nhân như trị quả, phân số thị giã). Khách hàng tuy đơng nhưng có thể chia thành những nhóm khác nhau, một số type phụ nữ cũng như một số type khách hàng sao không phân loại được nhỉ?
Trương Phi sửng sốt:
- Phân loại? Anh phân loại thế nào? Gia Cát Lượng nói:
- Chúng ta tùy theo nhu cầu mà dùng những cách khác nhau để phân loại khách hàng. Ở đây tơi có một bài luận, căn cứ vào tình cảm khách hàng mà phân họ thành hai loại "thực tế" và "phù hoa". Gia Cát Lượng bật projector, trên màn ảnh hiện lên bài luận, đầu đề là:
Tình cảm của hai phụ nữ
Có hai người phụ nữ, một người là Thực Tế, một người là Phù Hoa. Cả hai cùng đẫy người, cùng có cơng việc tốt và một gia đình khá giả, họ đều cùng thích thời trang, mỹ phẩm cao cấp. Song, muốn phân biệt họ thực ra rất dễ.
Chỉ cần đưa ra một câu hỏi, lập tức ta biết được ai là ai.
Câu hỏi là: Nếu chồng bạn chỉ có mười đồng, bạn muốn họ mua thịt lợn hay hoa hồng? Câu trả lời tiêu chuẩn của cô Thực Tế là "thịt lợn", còn của Phù Hoa là "hoa hồng".
Buổi trưa, hai cô ngồi quán cà phê tán gẫu.
Phù Hoa: Em rất thích ngồi quán cà phê, trong thì thưởng thức cà phê vừa thơm vừa nóng, ngồi nhìn
người qua lại rất thích mắt, cảm giác thật dễ chịu. Một cuốn sách viết rằng, cà phê gồm hai hỗn hợp kỳ diệu: một nửa là cà phê, nước và sữa – vừa đắng, vừa chua lại thêm vị ngọt; nửa kia là cảm giác của mình tạo nên.
Thực tế: Cà phê chẳng phải cũng chỉ là một loại đồ uống sao? Cơng dụng của nó chỉ là làm tỉnh táo mà
thơi.
Phù Hoa: Chị chẳng lãng mạn gì cả!
Thực Tế: Thực tế cuộc sống hàng ngày lấy đâu ra chỗ cho lãng mạn. Lãng mạn có ăn được khơng? Phù Hoa: Em hiểu lãng mạn là một loại "tình cảm phong phú", nó mang cảm giác hưởng thụ cho cuộc
Thực Tế: Đó là lãng mạn sao? Chị cho nó chỉ tốn tiền. Chẳng thà trang trí lại nhà cửa, sắp xếp việc nhà
cịn tốt hơn.
Phù Hoa: Sao chị nói thế? Vậy sao chúng ta đều thích mỹ phẩm, đều thích son Lancơme? Thực Tế: Vì màu son Lancơme đẹp, lại mát, vừa thích hợp cho da của chị, vừa dễ chọn màu. Phù Hoa: Khơng cịn gì khác sao?
Thực Tế: Chỉ vậy thơi, cịn gì khác nữa?
Phù Hoa: Em không biết lúc chị mua thỏi son, đánh lên cho thật đẹp, thì có thấy cảm giác tốt hơn không? Thực Tế: Cảm giác? Chắc là tốt rồi.
Phù Hoa: Điều đó chứng minh ngồi thực dụng, chị cũng thừa nhận cảm giác tốt. Cảm giác tốt chính là
lãng mạn. Xin hỏi thêm, nếu chồng chị có 10 quan, chị mong chồng mua tặng chị thịt lợn hay hoa hồng?
Thực Tế: Tất nhiên là thịt lợn. Sống cịn bấp bênh, nói gì đến lãng mạn? Chồng chị mà đến nước ấy thì
chị cũng thử cái gọi là "lãng mạn" – kiếm một anh khác – là xong.
Phù Hoa: Kiếm một anh khác? Nó khơng gọi là "lãng mạn" mà là "lãng xẹt".
Thực Tế: Mặc kệ lãng mạn với lãng xẹt. Nghèo đến mức chỉ cịn mười quan thì hưởng thụ "cảm giác tốt"
gì?
Phù Hoa: Nếu là em, em vẫn hy vọng chàng sẽ tặng em hoa hồng, nó cho em một hy vọng tốt đẹp. Em
nghĩ quan trọng nhất trong cuộc sống vợ chồng là có hy vọng tốt đẹp.
Thực Tế: Ngồi đấy mà hy vọng tốt đẹp, chẳng thà biến thành hành động. Dù chị không thể cùng chồng
ăn bữa tối cuối tuần dưới ánh nến, nhưng chị nỗ lực kiếm tiền để mua nhà và xe trả góp, khiến cuộc sống hai người sung túc, chị cảm thấy mình là người vợ tốt.
Phù Hoa: Như thế cũng tốt lắm, song lãng mạn hơn một chút, tình cảm hơn một chút lại khơng tốt sao?
Đàn ơng thích phụ nữ lãng mạn, phụ nữ lãng mạn nhiều nữ tính.
Thực Tế: Phụ nữ uống cà phê là nữ tính à? Chị cho rằng, biết nấu nướng mới là nữ tính! Ví như em mời
chị uống cà phê, một ly hết 38 quan, đủ mua một tô gà tần để chị tẩm bổ cho ông xã. Tô gà tần so với ly cà phê đắng, rốt cuộc thứ nào tình cảm hơn?
Đợi cả lớp tập huấn xem hết bài văn, Gia Cát Lượng hỏi:
- Giả như hai cơ đi chợ, chúng ta nên làm gì để đáp ứng nhu cầu của họ?
Triệu Vân nói: Cơ Phù Hoa trọng tình cảm, cơ Thực Tế trọng giá trị vật sở hữu. Nhu cầu hai cơ khác nhau, chúng ta phải có những thiết kế sản phẩm, lời quảng cáo khác nhau để nhắm đúng từng đối tượng phục vụ.
Quan Vũ nói:
- Đúng rồi. Mấy hơm trước Sái Văn Cơ gọi điện thoại, nói muốn mua ti-vi mới. Đi mấy siêu thị mà cơ ta khơng tìm được loại nào có vỏ đẹp. Cơ ta đề nghị chúng ta thiết kế ti-vi có chút tính "cartoon" để làm sống động phịng khách.
Gia Cát Lượng nói:
- Đúng rồi, đúng là chúng ta cần phải thiết kế sản phẩm một cách nghệ thuật hơn, "cartoon" hơn để đáp ứng nhu cầu của một bộ phận khách hàng. Các loại khách hàng khác nhau thì có nhu cầu khác nhau, và sản phẩm cũng như cách thức phục vụ của chúng ta cũng phải thích ứng với những nhu cầu đó.
Bỗng Lưu Bị hỏi:
- Nếu cứ một mực thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lợi nhuận cơng ty có bị ảnh hưởng khơng? Gia Cát Lượng nói:
- Lấy khách hàng làm trung tâm của kinh doanh, tất nhiên vẫn lấy lợi nhuận làm nền tảng. Quan hệ giữa khách hàng, lợi nhuận, công ty cũng như quan hệ giữa xăng và xe hơi. Khơng có xăng, xe hơi làm sao đi được? Nếu xét về lợi nhuận, nhân tố quan trọng thứ hai trong kinh doanh 4C là cost (giá trị).