Chỉ số này được bộ phận CS (Customer services) thống kê lại hằng ngày và gửi sang bộ phận sản xuất từ tháng 1/2010 đến tháng 10/2010. Thông qua hình 4.5, số lượng các vụ khiếu nại của khách hàng khá nhiều, trong đó có hai dạng khiếu nại là giao hàng trễ và chất lượng không đảm bảo yêu cầu. Số vụ khiếu nại về việc giao hàng trễ chiếm tỷ trọng cao hơn vấn đề về chất lượng là do trong khoảng thời gian từ tháng 1/2010 đến tháng 6/2010 thì việc kiểm tra chất lượng và số lượng sản phẩm chỉ được thực hiện tại công đoạn cuối cùng trước khi đóng gói. Do đó, số lượng sản phẩm lỗi được phát hiện tại công đoạn cuối cùng rất cao, các đơn hàng lỗi phải đem tiêu hủy và bộ phận kế hoạch phải xuất lệnh sản xuất lại, từ đó dẫn đến tình trạng giao hàng trễ.
Trong khoảng thời gian từ tháng 7/2010 đến tháng 8/2010, sau khi thực hiện cơ chế kiểm tra chất lượng trong quá trình (Quality gate), các trưởng chuyền có nhiệm vụ kiểm tra chất lượng bán thành phẩm tại công đoạn trước khi chuyển sang công đoạn sau từ đó kiểm soát tốt hơn về chất lượng sản phẩm, góp phần giảm các vụ khiếu nại về việc giao hàng trễ. Vào cuối tháng 8 đến đầu tháng 9/2010, xưởng offset được chuyển sang khu vực nhà xưởng mới để thiết đặt các máy móc thành từng chuyền nhằm nâng cao năng suất và chất lượng bán thành phẩm cũng như thành phẩm. Bộ phận kế hoạch đã phối hợp rất tốt với bộ phận sản xuất nhằm hạn chế ảnh hưởng của việc di dời nhà xưởng, số vụ khiếu nại vào tháng 9 là 5 vụ và giảm vào tháng 10 là 3 vụ.
Trong 10 tháng vừa qua, số lượng các vụ khiếu nại về chất lượng sản phẩm là rất ít. Vì Avery Dennison đã thành công trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm cao nhất khi giao đến khách hàng. Tuy đây là một dầu hiệu tốt nhưng việc khách hàng khiếu nại không chỉ ảnh hưởng đến việc bồi thường về tài chính, mà còn ảnh hưởng lớn đến uy tín của Avery Dennison. Do đó, hiện nay công ty luôn chú trọng vào việc giảm số vụ khiếu nại của khách hàng thông qua việc đảm bảo chất lượng trong quá trình và khâu cuối cùng, nâng cao năng suất cũng như việc kiểm soát tiến độ sản xuất một cách chặt chẽ nhằm nâng cao tỷ lệ đơn hàng giao đúng hẹn.