2.1.1 .Phương pháp thu thập thông tin
3.2. Tình hình phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công
3.2.2. Thực trạng phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc
3.3.2.1. Số lượng khách hàng cá nhân
Số lƣợng KHCN của Chi nhánh tập trung chủ yếu ở 06 phòng là phòng bán lẻ (619 khách hàng), phòng giao dịch Chợ Vĩnh Yên (525 khách hàng), phòng giao dịch Cầu Oai (440 khách hàng), phòng giao dịch Vĩnh Tƣờng (298 khách hàng), phòng giao dịch Bắc Yên Lạc (197 khách hàng) và phòng giao dịch Nam Vĩnh Yên (185 khách hàng). 2,500 2,000 1,892 1,500 1,000 500 - 2012
Biểu đồ 3.1: Số lƣợng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 – 06/2016
Mặc dù rất nỗ lực trong công tác phát triển khách hàng mới và giữ vững thị phần khách hàng cũ, nhƣng vẫn có thời điểm nhƣ năm 2013 số lƣợng KHCN của Chi nhánh bị giảm đáng kể278 khách hàng so với năm 2012, tỷ lệ giảm là 14,7%. Nhìn tổng thể trong giai đoạn từ 2012 đến 06/2016 số lƣợng KHCN của Chi nhánh tăng không nhiều 425 khách hàng, gấp 1,2 lần so với năm 2012. Việc sụt giảm đáng kể số lƣợng KHCN vào năm 2013 đã ảnh hƣởng lớn đến tốc độ tăng trƣởng KHCN của Chi nhánh trong giai đoạn này, mặc dù số lƣợng khách hàng đã có sự phục hồi và tăng trƣởng vào các năm sau đó. Nguyên nhân giảm đến từ những khó khăn chung của nền kinh tế do vẫn còn chịu ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, cộng thêm việc tập trung nhiều nguồn lực cho việc chuyển đổi mơ hình kinh doanh khiến cho Vietinbank Vĩnh Phúc gặp nhiều khó khăn trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn. Thêm vào đó, từ năm 2012 đến 2013 Uỷ ban nhân dân thị trấn Thổ Tang – huyện Vĩnh Tƣờng thực hiện cấp lại Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tất cả hộ gia đình trong địa bàn huyện, việc này dẫn đến nhiều KHCNđã tất tốn nợ vay tại phịng giao dịch Vĩnh Tƣờng để làm lại Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất.
3.3.2.2. Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân
* Tỷ trọng và tốc độ tăng trƣởng
Bảng 3.2: Dƣ nợ cho vay theo đối tƣợng khách hàng của Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2012 – 06/2016
Chỉ tiêu
Cá nhân Doanh nghiệp Tổng
Dƣ nợ cho vay KHCN luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng dƣ nợ cho vay của Chi nhánh, tỷ trọng trung bình là 43%. Cho thấy vai trị quan trọng của cho vay KHCN trong hoạt động cho vay của Chi nhánh. Nhận thức đƣợc điều này nên những năm gần đây Chi nhánh luôn đặt việc phát triển cho vay KHCN là nhiệm vụ ƣu tiên hàng đầu bên cạnh việc phát triển cho vay KHDN. Ngồi ra, một phần vì hoạt động cho vay KHCN của Chi nhánh vẫn chƣa đạt đƣợc tốc độ tăng trƣởng nhƣ mong muốn. Tổng dƣ nợ cho vay của Chi nhánh liên tục tăng trƣởng trong giai đoạn 2012 – 06/2016 nhƣng còn thấp (năm 2013 tăng 4%, năm 2014 tăng 8,8%, năm 2015 tăng 12,1%). Trong đó sự tăng trƣởng khá và đều từ cho vay KHDN đã đóng góp nhiều vào sự tăng trƣởng cho vay chung của Chi nhánh. Điển hình là năm 2013 dƣ nợ cho vay của Chi nhánh tăng 4% so với năm 2012 là do dƣ nợ cho vay KHDN tăng 10,6%. Số tăng này đã bù đắp phần dƣ nợ giảm từ cho vay KHCN là 3,5%.
Năm 2013 thực sự là một năm hoạt động khó khăn của Vietinbank nói chung và Chi nhánh nói riêng. Dƣ nợ cho vay của cả hệ thống Vietinbank có xu hƣớng giảm. Để kích thích tăng trƣởng tín dụng, Trụ sở chính đã liên tục đƣa ra các chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho vay nhƣ:1000 tỷ ƣu đãi khách hàng mới, 25 năm gắn kết, Bay cao ƣớc mơ, chƣơng trình cho vay nơng nghiệp, nơng thơn và xuất khẩu. Các chƣơng trình này đƣợcáp dụngvào hầu hết các sản phẩm cho vay KHCN của Vietinbank. Về phía Chi nhánh ln tích cực triển khai và áp dụng các chƣơng trình ƣu đãi lãi suấtcho vay này. Tuy nhiên, dƣ nợ cho vay KHCN của Chi nhánh vẫn tiếp tục giảm và tập trung vào những phịng có quy mơcho vay lớn, đặc biệt là phòng giao dịch Vĩnh Tƣờng (chiếm hơn 70% trong tổng số dƣ nợ giảm).
Việc giảm dƣ nợ của Chi nhánh bắt nguồn từ nhiều nguyên nhân khác nhau.Theo thống kê, năm 2013 nền kinh tế Trung Quốc tăng trƣởng thấp nhất trong 14 năm qua, thấp nhất là lĩnh vực nông nghiệp (tăng trƣởng 4%).Điều này đã kéo theo sự suy giảm của rất nhiều khách hàng có quan hệkinh doanh nơng sản với Trung Quốc tại Chi nhánh. Chịu ảnh hƣởng lớn nhất là phòng giao dịch Vĩnh Tƣờng, có hơn 50% hộ kinh doanh nơng sản trên địa bàn Thổ Tang – Vĩnh Tƣờng mua bán hàng hóa với Trung Quốc, vàgần 65% dƣ nợ của phịng Vĩnh Tƣờng nằm trong lĩnh vực nơng sản. Thêm vào đó,
việc Vietcombank Vĩnh Phúc mở thêm phòng giao dịch tại Thị trấn Thổ Tang - Vĩnh Tƣờng và đƣa ra mức lãi suất ƣu đãi hơn tất cả các ngân hàng khác trên địa bàn, cộng thêm chính sách cho vay thơng thống đã thu hút đƣợc rất nhiều KHCN vay vốn. Một bộ phận lớn KHCN đang giao dịch tại phòng giao dịch Vĩnh tƣờng sau khi trả hết nợ để làm lại Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất đã chuyển sang vay vốn tại Viecombank Vĩnh Phúc. Trong khi đó, giai đoạn nàyChi nhánh đangphải tập trung quá nhiều nguồn lực cho việc chuyển đổi mơ hình tín dụng mới,các cán bộ làm cơng tác cho vay của Chi nhánh khơng có nhiều thời gian đi thị trƣờng, gặp gỡ khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới.
* So sánh với một số ngân hàng TMCP khác trên địa bàn
Trong số 20 ngân hàng TMCP đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc, Vietinbank Vĩnh Phúc là một trong 05 ngân hàng dẫn đầu về quy mô huy động vốn và cho vay KHCN. Biểu đồ 3.2 so sánh dƣ nợ cho vay KHCN của Vietinbank Vĩnh Phúc với các ngân hàng này.
1,800 1,600 1,400 1,200 1,000 800 600 400 200 - Đơn vị tính: tỷ đồng 1,570 1,566 1,310
Vietinbank Vietcombank BIDV Vĩnh Vietinbank Vietinbank Vĩnh Phúc Vĩnh Phúc Phúc Bình Xuyên Phúc Yên
Biểu đồ 3.2: So sánh dƣ nợ cho vay KHCN của Vietinbank Vĩnh Phúc
với một số ngân hàng TMCP trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2012 – 06/2016
Xét trong cả giai đoạn từ năm 2012 đến 06/2016, dƣ nợ cho vay KHCN của Vietinbank Vĩnh Phúc tăng 19,8%. Đây là tỷ lệ tăngtrƣởng rất khiêm tốn so với chính mục tiêu tăng trƣởng của Chi nhánh (mỗi năm tăng trung bình 20%) và thực sự thấp so với tỷ lệ tăng trƣởng trong toàn tỉnh là 66,8% (từ 10.635 tỷ năm 2012 lên 17.740 tỷ vào 30/06/2016).
Số liệu từ biểu đồ 3.2 cho thấy Vietinbank Vĩnh Phúc vẫn dẫn đầu về dƣ nợ cho vay KHCN trong 03 năm hoạt động trở lại đây. Số dƣ nợ tăng là 260 tỷ, cao hơn BIDV Vĩnh Phúc (tăng 253 tỷ) và Vietinbank Phúc Yên (tăng 243 tỷ), thấp hơn Vietcombank Vĩnh Phúc (tăng 804 tỷ) và Vietinbank Bình Xuyên (tăng 272 tỷ). Tuy nhiên, xét về tốc độ tăng trƣởng thì Vietinbank Vĩnh Phúc tăng trƣởng thấp nhất (19,8%), các ngân hàng cịn lại có tốc độ tăng trƣởng từ 33,5% (BIDV Vĩnh Phúc) đến 105,5% (Vietcombank Vĩnh Phúc).Điều này cho thấy, mặc dù Vietinbank Vĩnh Phúc có nền tảng về cho vay KHCN, nhƣng hoạt động chƣa hiệu quả trong những năm gần đây.
Do sự xuất hiện thêm 10 NHTM khác trên địa bàn trong giai đoạn này mà các NHTM cũ bị chia sẻ thị phần. Vietinbank Vĩnh Phúc bị giảm 3% thị phần cho vay KHCN. Tuy nhiên, điều này không xảy ra ở tất cả các ngân hàng hay xảy ra với mức độ nhƣ nhau. Nếu có một cơ chế điều hành linh hoạt và nhạy bén với thị trƣờng thì thị phần dƣ nợ vẫn có thể tăng nhƣ Vietcombank Vĩnh Phúc (tăng 2% thị phần), và giảm nhẹ nhƣ các ngân hàng cùng hệ thống Vietinbank là Vietinbank Bình Xuyên và Vietinbank Phúc Yên (đều giảm 1% thị phần).
3.3.2.3. Tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN
Tăng trƣởng an tồn ln là nhiệm vụ trọng tâm, chiến lƣợc của cả hệ thống Vietinbank. Hệ thống quản trị rủi ro của Vietinbank gồm ba trụ cột: rủi ro thị trƣờng, rủi ro hoạt động và rủi ro tác nghiệp. Hệ thống này giúp Vietinbank hạn chế tối đa cũng nhƣ phòng ngừa tốt hơn với rủi ro tín dụng. Vietinbank cũng giao quyền nhiều hơn cho các chi nhánh trong vấn đề xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ. Nhờ cơ chế này mà một tỷ lệ lớn nợ xấu đã đƣợc giải quyết ngay tại các chi nhánh trong thời gian ngắn hơn rất nhiều so với trƣớc đây.
Nợ xấu của Vietinbank Vĩnh Phúc đƣợc xử lý rất hiệu quả trong thời gian qua. Đến 30/06/2016, tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN của Chi nhánh chỉ còn 0,86%. Tỷ lệ này thấp hơn rất nhiều so với quy định dƣới 3% của NHNN tại thông tƣ 36/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014. Trong giai đoạn từ 2012 đến 06/2016, Vietinbank Vĩnh Phúc chủ yếu tập trung xử lý nợ xấu tồn đọng từ những năm trƣớc để lại, nợ xấu phát sinh mới rất ít. Do đó, tỷ lệ nợ xấu cho vay KHCN đƣợc cải thiện đáng kể, từ 1,35% năm 2012 giảm xuống còn 1,18% năm 2013, tiếp tục giảm xuống còn 1,02 năm 2014, đến năm 2015 tỷ lệ nợ xấu đã xuống dƣới 1% là 0,87%.
3.3.2.4. Các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân
Sản phẩm cho vay KHCN của Vietinbank đƣợc chia thành 03 nhóm: cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, và cho vay đặc thù. Trong mỗi nhóm này Vietinbank phát triển sản phẩm theo nhiều mục đích khác nhau.
* Cho vay sản xuất kinh doanh
o Cho vay sản xuất, kinh doanh thông thƣờng
o Cho vay sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ
o Cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ
o Cho vay cửa hàng, cửa hiệu
o Cho vay phát triển nông nghiệp, nông thôn
* Cho vay tiêu dùng
o Cho vay mua ô tô
o Cho vay mua nhà dự án
o Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở
o Cho vay đầu tƣ nhà để ở và cho thuê
o Cho vay chứng minh tài chính
o Cho vay du học nƣớc ngoài
o Cho vay mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở
o Cho vay ngƣời Việt Nam làm việc tại nƣớc ngồi
o Cho vay thơng qua hình thức phát hành thẻ tín dụng quốc tế
o Cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khốn
o Cho vay có bảo đảm bằng số dƣ tiền gửi, sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá Tại Chi nhánh đã triển khai hầu hết các sản phẩm cho vay trên, trong đó các sản phẩm cho vay truyền thống của Chi nhánh là cho vay sản xuất kinh doanh thông thƣờng, cho vay xây dựng sửa chữa nhà ở, và cho vay có bảo đảm bằng số dƣ tiền gửi, sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá.
Cho vay sản xuất, kinh doanh thông thƣờng Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà ở
Cho vay có bảo đảm bằng số dƣ tiền gửi, sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá Cho vay khác
2% 2% 4%
92%
Biểu đồ 3.3: Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN tại Vietinbank Vĩnh Phúc 30/06/2016
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietinbank Vĩnh Phúc Quý II/2016)
Nhằm đẩy mạnh việc tăng trƣởng tín dụng đối với KHCN, đồng thời hỗ trợ chi nhánh tối đa trong công tác cạnh tranh, thu hút khách hàng, Trụ sở chính thƣờng xuyên cải tiến nhiều sản phẩm cho vay KHCN nhƣ: điều chỉnh hồ sơ vay vốn đối với cho vay mua nhà dự án, bổ sung mục đích và điều chỉnh thời hạn cho vay đối với cho vay kinh doanh tại chợ, điều chỉnh mức tính sinh hoạt phí đối với cho vay du học và mức tiền ký quỹ phải thu đối với cho vay chứng minh tài chính. Bên cạnh đó, Trụ sở chính cũng thƣờng xun đƣa ra các chƣơng trình ƣu đãi nhằm gia tăng tiện ích cho các sản phẩm cho vay. Với lợi thế về sản phẩm cho vay đa dạng, mạng lƣới cho vay có mặt ở hầu hết các vùng kinh tế trọng điểm của tỉnh, Chi nhánh đã triển khai rất hiệu quả sản phẩm cho vay sản xuất kinh doanh thông thƣờng, 92% dƣ
nợ cho vay KHCN của Chi nhánh đến từ sản phẩm cho vay này. Tuy nhiên, các sản phẩm cho vay tiêu dùng chƣa đƣợc Chi nhánh triển khai hiệu quả. Dƣ nợ cho vay tiêu dùng chỉ chiếm khoảng 6% tổng dƣ nợ cho vay của Chi nhánh. Vĩnh Phúc có rất nhiều các khu công nghiệp và các khu đô thị mới, nếu Chi nhánh tận dụng đƣợc lợi thế về sản phẩm cho vay tiêu dùng đa dạng và tiềm năng cho vay tiêu dùng của tỉnh thì hoạt động phát triển cho vay KHCN của Chi nhánh sẽ hiệu quả hơn.
3.3.2.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân về sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Vĩnh Phúc
* Về uy tín thƣơng hiệu của ngân hàng
Tác giả đã tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về uy tín thƣơng hiệu của Vietinbank Vĩnh Phúc trong mục 2.1 của Phụ lục 02. Kết quả khảo sát cho thấy thƣơng hiệu của Vietinbank Vĩnh Phúc là yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn vay vốn tại ngân hàng, phần lớn khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng. Sự tin tƣởng của khách hàng dành cho Vietinbank Vĩnh Phúc còn đƣợc thể hiện qua số lƣợng khách hàng có quan hệ vay vốn lâu năm với ngân hàng, 65,2% khách hàng đƣợc khảo sát đã quan hệ vay vốn với Chi nhánh từ 03 năm trở lên, trong đó 21,1% khách hàng đã quan hệ vay vốn trên 05 năm. Một điều rất đáng mừng là có tới 59,3% số khách hàng đƣợc khảo sát biết đến Vietinbank Vĩnh Phúc và đặt quan hệ vay vốn thông qua ngƣời thân, bạn bè. Vietinbank Vĩnh Phúc đã thực sự khẳng định đƣợc uy tín thƣơng hiệu trên thị trƣờng và điều này đóng góp rất lớn vào những thành cơng của Chi nhánh.
* Về tiện ích của sản phẩm cho vay KHCN
Chính sách cấp tín dụng và chính sách bảo đảm cấp tín dụng mà Vietinbank đang áp dụng trong hệ thống mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đó là:
- Thời hạn cho vay dài, phƣơng thức cho vay đa dạng, tài sản bảo đảm đa dạng, phƣơng thức trả nợ đa dạng.
- Có chính sách ƣu đãi riêng về lãi suất cho vay, phí dịch vụ, và các ƣu đãi khác đối với khách hàng chiến lƣợc, khách hàng chiến lƣợc tiềm năng và khách hàng VIP.
- Thêm nhiều tiện ích gia tăng khác thơng qua các chƣơng trình khuyến mãi của Vietinbank Vĩnh Phúc trong từng thời kỳ.
Tuy nhiên, một số tiện ích khác mà Chi nhánh đang cung cấp cho khách hàng chƣa nhận đƣợc phản hồi tích cực từ phía những khách hàng đƣợc khảo sát. Kết quả khảo sát về tiện ích của sản phẩm cho vay KHCN nêu tại mục 2.2 của Phụ lục02 cho thấy:
- Thủ tục vay vốn của Vietinbank Vĩnh Phúc còn phức tạp và thời gian xử lý hồ sơ vay vốn lâu.
- Lãi suất cho vay và mức cho vay chƣa hấp dẫn đối với khách hàng.
* Về mức độ hài lòng của khách hàng
Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đƣợc nêu trong mục 2.3 của Phụ lục 02. Hơn 51% KHCN đƣợc khảo sát đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay của Vietinbank Vĩnh Phúc là khơng hài lịng một phần. Điều này đƣợc thể hiện qua một số vấn đề sau:
- Cơ sở vật chất và phƣơng tiện giao dịch vẫn cần phải đƣợc cải thiện.
- Dịch vụ chăm sóc sau khi cho vay khơng nhận đƣợc đánh giá tốt từ nhiều khách hàng.
- Một số nhân viên cịn chƣa thân thiện, nhiệt tình và phần lớn nhân viên thiếu sự chuyên nghiệp khi giao dịch với khách hàng.