Mặc dù thị trường ngân hàng trong giai đoạn 2012 - 2014 cịn nhiều khó khăn, nhưng với sự tin tưởng của khách hàng, Ngân hàng không chỉ đạt được mức tăng trưởng
về số dư huy động mà dư nợ cho vay cũng liên tục tăng. Tính đến cuối năm 2014, tổng dư nợ cấp tín dụng (bao gồm cả cho vay khách hàng và trái phiếu doanh nghiệp) đạt 91.525 tỷ đồng, tăng trưởng 39% so với năm 2013, trong đó riêng cho vay khách hàng
đạt 78.379 tỷ đồng vượt 8% kế hoạc ĐHCĐ đề ra, tăng 49,4% so với năm 2013 và 112,4% so với năm 2012.
Cơ cấu cho vay trong giai đoạn 2012 - 2014 có sự thay đổi theo hướng tích cực và
phù hợp với định hướng chiến lược của VPBank. Bên cạnh mảng KHCN truyền thống, VPBank chú trọng nhiều hơn vào mảng khách hàng doanh nghiệp đặc biệt là với những doanh nghiệp có quy mơ lớn. Năm 2014, mức tăng tuyệt đối với cho vay khách hàng cá nhân nhân là 13.689 tỷ đồng, cho vay khách hàng doanh nghiệp tăng 12.216 tỷ đồng so với năm 2013.
Bên cạnh đó, VPBank cũng đã dành khối lượng vốn lớn để cho vay với lãi suất ưu
đã cho các khu vực kinh tế mà Chính phủ khuyến khích như nơng nghiệp nơng thơn, doanh nghiệp vừa và nhỏ, doanh nghiệp xuất khẩu, công nghiệp hỗ trợ và công nghệ cao. Cụ thể so với năm 2013, cho vay nông nghiệp và lâm nghiệp tăng 48%, thương mại
sản xuất và chế biến tăng 156% trong khi cho vay xây dựng (bất động sản) chỉ tăng nhẹ 10%.
2.1.2.3. Hoạt động đầu tư và hoạt động dịch vụ
Trong giai đoạn 2012 - 2014, VPBank ln duy trì đầu tư thận trọng, an tồn đem lại hiệu quả cao. Tính đến cuối năm 2014, danh mục đầu tư chứng khoán đạt giá trị trên 52.000 tỷ đồng, tăng trưởng 39% so với năm 2013. Năm 2014 tiếp tục là năm kinh doanh
chứng khoán đạt kết quả tốt của VPBank khi ghi nhận lãi thuần từ hoạt động này đạt 461 tỷ đồng, tăng 157 tỷ đồng so với năm 2013, tương ứng tăng 52%. Tùy thuộc vào từng thời kỳ kinh doanh, chiến lược đầu tư của VPBank luôn gắn liền với mục tiêu lợi nhuận và đảm bảo trạng thái thanh khoản và khẩu vị rủi ro được HĐQT phê duyệt.
Hoạt động dịch vụ của VPBank rất đa dạng. Cơ cấu nguồn thu dịch vụ được chuyển
biến tích cực khi tiếp tục gia tăng các dòng dịch vụ bán lẻ, dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tổng doanh thu phí dịch vụ của VPBank đến cuối năm 2014 đạt 960 tỷ đồng, trong đó, dịch vụ thanh tốn chiếm 13%, dịch vụ đại lý bảo hiểm chiếm 45%, dịch vụ tư vấn chiếm
11%... Thu nhập ròng từ hoạt động dịch vụ đạt 607 tỷ đồng, tăng 14% so với năm 2013.
- Tầm nhìn: Mục tiêu của VPBank đặt ra là tới năm 2017 sẽ trở thành một trong
năm Ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam và một trong ba Ngân hàng TMCP
bán lẻ
hàng đầu Việt Nam. Với hai phân khúc khách hàng mục tiêu là phân khúc
KHCN và
phân khúc KHDN vừa và nhỏ. - Mục tiêu cụ thể:
+ Tăng trưởng về số lượng khách hàng cá nhân: từ 1 đến 2 triệu khách hàng. + Về huy động vốn: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KHCN trong giai đoạn 2012 - 2017 bình quân 20 - 25%/năm, nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng tổng nguồn vốn huy động bình qn 30 - 35%/năm.
+ Về tín dụng: Tốc độ tăng trưởng dư nợ cho vay nền kinh tế giai đoạn 2012 - 2017 đạt bình quân 35 - 40%; riêng với phân khúc khách hàng cá nhân mục tiêu đạt mức 30 - 35%/năm. Tỷ trọng dư nợ cho vay đối với KHCN, hộ gia đình, đơn vị kinh doanh cá thể chiếm khoảng 40% tổng dư nợ cho vay nền kinh tế.
+ Về hoạt động ngân hàng điện tử: phát triển mạnh mẽ hệ thống dịch vụ ngân hàng
điện tử: Internet Banking, Mobile Banking... coi đây là mũi nhọn đột phá trong việc thay
đổi thói quen sử dụng dịch vụ của KHCN, với đối tượng hướng tới là những khách hàng
trẻ tuổi, có thu nhập khá, có hiểu biết và ưa thích sử dụng các dịch vụ tiện ích.
+ Hoạt động kinh doanh thẻ: Tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng thẻ cung cấp cho khách hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng (Credit Card); đặc biệt coi trọng việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống máy ATM, máy POS.
* Phương hướng thực hiện chiến lược:
VPBank xác định phương thức thực hiện chiến lược là tập trung vào hai mảng khách hàng mục tiêu đó là KHCN và KHDN vừa và nhỏ. Một mặt vừa tập trung nguồn lực vào những mảng nghiệp vụ mà VPBank đang mạnh và có lợi thế cạnh tranh. Mặt khác khơng đặt ra chiến lược cạnh tranh chi phí thấp mà tập trung vào nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. VPBank luôn xác định rõ quan điểm ngân hàng là một ngành dịch vụ do đó, chất lượng dịch vụ phải tốt thì khả năng cạnh tranh mới cao. Phát triển đột phá dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết trong giai đoạn kinh tế hiện tại như dịch vụ Internet Banking, phone banking, mobile banking...
Chỉ tiêu 2012 2013 2014
Số lượng sản phẩm dịch vụ 43 49 59
Mức tăng số lượng sản phẩm dịch vụ 6 10
- Giai đoạn 1 - Tăng trưởng nền tảng (từ năm 2012 - Q3/2014): Tăng trưởng có
chọn lọc trong khi vẫn tập trung xây dựng các nền tảng về rủi ro và hoạt động
của Ngân
hàng để tạo điều kiện cho việc mở rộng một cách an toàn trong thời gian tới. - Giai đoạn 2 - Mở rộng nhanh chóng (từ Q4/2014 - Q2/2016): Quyết liệt tăng số
lượng khách hàng, dơ nợ và huy động. Bên cạnh đó, thúc đẩy phát triển các sản phẩm
mới/các sản phẩm cao cấp hơn.
- Giai đoạn 3 - Củng cố (từ Q3/2016 - Q4/2017): Tái tập trung vào hiệu quả, hiệu
suất và chất lượng cụ thể: giảm tỷ lệ chi phí trên thu nhập, cải thiện chất lượng
tín dụng
và tối đa hóa lợi nhuận từ khách hàng.
2.2.1.3. Các biện pháp thực hiện
Trong mỗi giai đoạn chuyển đổi, VPBank sẽ triển khai một loạt các sáng kiến và đó là một chuỗi các thay đổi thực sự. Nhằm kết hợp tất cả những hoạt động này thành một bức tranh có bố cục chặt chẽ, Ngân hàng tập trung vào 4 lĩnh vực thay đổi - 4 mảnh
ghép chính sau đây:
- Mảnh ghép thứ nhất - Thúc đẩy tăng trưởng: chỉ đơn giản dựa vào sự “tăng
trưởng tự nhiên” sẽ không giúp cho VPBank đạt được quy mơ mong muốn vào năm
2017. Do đó, việc triển khai các sáng kiến tăng trưởng quyết liệt là điều cần thiết (từ
việc đưa ra các sản phẩm cải tiến tới mô hình bán hàng và dịch vụ mới táo bạo
cũng như
những chiến dịch bán hàng lớn.
- Mảnh ghép thứ hai - Đảm bảo hiệu suất và tiềm năng mở rộng: nếu khơng có sự
kiểm sốt chặt chẽ về hiệu suất và khả năng mở rộng thì chi phí sẽ vượt ra ngồi tầm
kiểm sốt trong q trình mở rộng nhanh chóng mà VPBank đang trải qua. Vì vậy,
VPBank sẽ tập trung phát triển một mơ hình hoạt động tiên tiến, tập trung hóa
cao độ,
liên tục tự động hóa, tái thiết kế quy trình theo hướng tinh gọn..., để đảm bảo
tăng trưởng
Hành trình chuyển đổi cụ thể cho từng giai đoạn được mô tả trong Phụ lục 2. Nhờ lộ trình này, VPBank có thể theo dõi thành quả của những nỗ lực chuyển đổi cả về mặt định tính (các sáng kiến đã lên kế hoạch có được thực hiện thành cơng hay khơng?) cũng
như định lượng (doanh thu hoặc tác động chi phí của bất kỳ dự án cụ thể là gì?). Trong trường hợp điều kiện thị trường thay đổi hoặc những nỗ lực chuyển đổi hiện tại là chưa đủ để đáp ứng tham vọng của mình, VPBank sẽ cẩn thận đánh giá tình hình và điều chỉnh lộ trình chuyển đổi một cách phù hợp và minh bạch để qua đó tất cả mọi người đểu có thể thấy một cách rõ ràng và khách quan cách thức Ngân hàng hiện thực hóa tầm
nhìn 2017 và hỗ trợ để xử lý các khó khăn vướng mắc.
2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại VPBank
a. Sự đa dạng trong danh mục sản phẩm ngân hàng cung cấp cho KHCN
Các sản phẩm dịch vụ KHCN của VPBank tương đối đa dạng và phong phú bao gồm cả các sản phẩm truyền thống và các sản phẩm hiện đại ứng dụng công nghệ cao. Năm 2012, danh mục các sản phẩm dịch vụ VPBank cung cấp cho KHCN gồm 43 sản phẩm chia thành 7 mảng dịch vụ lớn đó là: dịch vụ cá nhân, thẻ, cho vay KHCN, tài khoản, sản phẩm tiết kiệm, các sản phẩm ngân hàng điện tử và bảo hiểm.
Năm 2013, bên cạnh việc cung cấp các sản phẩm cũ cho những phân khúc khách hàng mới, sự kiện nổi bật nhất chính là VPBank cho ra đời sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ
ghi nợ VP Lady - một phần trong chiến lược phân khúc khách hàng phụ nữ của VPBank.
Sự khác biệt của các sản phẩm thẻ này chính là việc đem lại các lợi ích đặc thù cho đối tượng khách hàng là phụ nữ, bao gồm việc cung cấp thẻ bảo hiểm thiết kế riêng dành cho họ.
Trong năm 2014, số lượng sản phẩm dịch vụ của VPBank tiếp tục tăng lên mức 57
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Điểm giao dịch 205 điểm giao dịch 207 điểm giao dịch 209 điểm giao dịch (44 chi nhánh, 1 SGD, 164 PGD & Quỹ TK và 63 Trung tâm SME
Mạng lưới Phủ sóng 33 tỉnhthành phố Phủ sóng 34 tỉnhthành phố Phủ sóng 34 tỉnh thànhphố trên cả nước Số lượng máy
ATM
194 máy ATM 237 máy ATM 338 máy ATM
Đại lý chi trả Western Union
Hơn 550 đại lý Hơn 650 đại lý Hơn 800 đại lý
hoạt... Bên cạnh đó, cũng có những sản phẩm do ít khách hàng tham gia, khơng phù hợp
với thị hiếu như: Tiết kiệm thả nổi thịnh vượng, tiết kiệm tích lộc... mà hiện nay ngân hàng đã ngừng triển khai. Ngoài ra, VPBank cũng rất chú trọng đến các sản phẩm dịch vụ dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại như Internet Banking, Mobile Banking, các sản
phẩm thẻ như: thẻ trả trước quốc tế VP Passport, thẻ tín dụng VPBank StepUP... Hiện nay, VPBank còn đang triển khai mạnh các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng, đặc biệt
là Bảo hiểm chăm sóc Phụ nữ - VP Lady Care và bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tồn diện
- VP Medi Care.
Danh mục dịch vụ KHCN đang được cung ứng tại VPBank chi tiết ở Phụ lục 1. Với danh mục sản phẩm như hiện tại, VPBank đã phần nào đáp ứng được nhu cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên với các sản phẩm tín dụng, sản phẩm thẻ và các sản phẩm hiện đại khác cần phải được khai thác triệt để hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cao của khách hàng.
b. Sự tăng trưởng về số lượng khách hàng cá nhân
Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn 2012 - 2015
SỐ LƯỢNG KHCN
■ Khách hàng cá nhân ■ Khách hàng doanh nghiệp
Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank Qua biểu đồ 2.1, ta có thể thấy số lượng khách hàng cá nhân tới giao dịch với VPBank liên tục tăng trong giai đoạn 2012 - 2014. Năm 2013, số lượng KHCN là 371.100 người, tăng 144.100 người, tương đương với tốc độ tăng 63,5% so với năm 2012, và năm 2014, các con số này lần lượt là 317.600 người và 85,6%.
Số lượng khách hàng cá nhân liên tục tăng trong bối cảnh kinh tế chưa mấy khả quan đã chứng tỏ sự tín nhiệm cao của khách hàng với ngân hàng. Bởi họ chỉ sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi họ thực sự tin tưởng vào chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như mức độ an tồn của ngân hàng. Có được những thành cơng này là do ngân hàng đã có những chính sách, chiến lược kinh doanh hiệu quả và kịp thời, cùng với việc liên tục cung ứng ra thị trường những sản phẩm mới, những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Không chỉ cung cấp danh mục sản phẩm cạnh tranh, VPBank còn mang lại cho khách hàng cá nhân nhiều kênh phân phối đa dạng và tiện lợi, đảm bảo cho khách hàng được phục vụ bất kỳ lúc nào, bất cứ nơi đâu. Trải nghiệm của KHCN còn được mở rộng thơng
qua tính sẵn sàng và cải tiến của các kênh điện tử, bao gồm dịch vụ Internet banking, Mobile banking, ATM... Qua đó đã mang lại những kết quả tăng trưởng vượt bậc về số lượng khách hàng cá nhân.
Từ bảng trên ta có thể thấy, mạng lưới của VPBank liên tục được mở rộng, phủ sóng hầu khắp cả nước, trong năm 2013, VPBank đã xây dựng thêm 01 điểm giao dịch ở Quảng Nam, đồng thời tăng thêm số lượng điểm giao dịch tại các tỉnh thành khác. Các
điểm giao dịch của VPBank chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn - đặc biệt với 63 điểm giao dịch tại Hà Nội và 42 điểm giao dịch tại TP Hồ Chí Minh, đây cũng là nơi tập
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số dư Số dư Tăng
trưởng
Số dư Tăng
trưởng
độ cạnh tranh rất cao. Tại những khu vực Tây bắc và Tây Nguyên, với lượng dân cư thưa thớt, kinh tế chưa thực sự phát triển, thu nhập dân cư thấp... nên VPBank vẫn chưa có kế hoạch thâm nhập vào khu vực này.
Số lượng máy ATM liên tục tăng mạnh, từ 194 máy năm 2012 lên 338 máy vào năm 2014 (tương ứng mức tăng 74,22%), tuy nhiên so với các ngân hàng quy mô tương
tự như Eximbank, Techcombank, Sacombank... thì vẫn cịn thấp hơn khá nhiều. Điều này có thể được khắc phục phần nào khi các ngân hàng tham gia vào liên minh thẻ giúp cho khách hàng có thể rút tiền tại máy ATM của các ngân hàng khác.
Bên cạnh những kênh phân phối truyền thống, VPBank đã đẩy mạnh việc phát triển những kênh phân phối hiện đại như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking, và đặc biệt năm 2012, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Mobile Banking trên hai
nền tảng Android và iOs.
Năm 2012, VPBank còn xây dựng và triển khai chiến lược Kênh thay thế, gồm Kênh liên hệ tích hợp (A), Kênh ngân hàng tại công sở (B) và kênh phối hợp với các nhà phân phối (G). Đi vào hoạt động từ 6 tháng cuối năm 2012, song các kênh A/B/G đã phát huy hiệu quả nhanh chóng, góp phần tăng trưởng số lượng khách hàng mới của VPBank lên 42% so với năm 2011. Hiện nay, Kênh thay thế chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân, bao gồm một số sảm phẩm sau: Cho vay tín chấp (UPL), Phát hành thẻ tín dụng, Phát hành thẻ trả lương, Cho vay có tài sản đảm bảo. Năm 2014,
Kênh thay thế đã có tác động khơng nhỏ đến việc tăng doanh số bán các sản phẩm vay tín chấp, đạt mức 140%.
Nhờ sự mở rộng mạnh mẽ về mạng lưới bán hàng và kênh phân phối đó mà số lượng khách hàng cùng với lượng giao dịch của họ với VPBank ngày càng tăng.
d. Sự tăng trưởng về doanh số cung ứng dịch vụ KHCN
V Hoạt động Huy động vốn từ KHCN
Vốn huy động ln đóng vai trị quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một NHTM. Và với các NHTM Việt Nam thì vai trị của vốn huy động lại cao hơn một bậc, bởi dịch vụ giá trị gia tăng của hầu hết các NHTM Việt Nam đều chưa phát triển mạnh, lợi nhuận thu về chủ yếu vẫn là ở mảng cho vay và đầu tư. Do đó, để mọi hoạt động của
ngân hàng diễn ra nhịp nhàng thì trước nhất hoạt động huy động vốn của ngân hàng phải
Điều này tạo cho VPBank một sức ép cạnh tranh rất lớn trong công tác huy động vốn, đặc biệt là huy động vốn từ tiền gửi của KHCN. Tuy nhiên với uy tín của mình cùng với
khả năng nắm bắt tình hình nhanh nhạy và đưa ra những chiến lược đúng đắn... hoạt