Số lượng thẻ phát hành mới của VPBank liên tục tăng qua các năm trong giai đoạn
2012 - 2014 từ hơn 200.000 thẻ năm 2012 lên hơn 300.000 thẻ năm 2014. Có được thành tích này chủ yếu là nhờ VPBank cung cấp một danh mục các sản phẩm thẻ hết sức
đa dạng (chi tiết xem tại Phụ lục 1) đi kèm với đó là rất nhiều chương trình khuyến mãi dành cho chủ thẻ VPBank, những chương trình này diễn ra quanh năm, ở nhiều lĩnh vực
như ẩm thực, giáo dục, làm đẹp... mang lại nhiều ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng.
Dựa vào bảng trên ta có thể thấy, số lượng thẻ ghi nợ phát hành mới liên tục tăng, năm 2014, VPBank đã phát hành 264.000 thẻ ghi nợ, tăng 18,4% so với năm 2013 và 37,5% so với năm 2012. Số lượng thẻ ghi nợ của ngân hàng vẫn chiếm phần lớn trong tổng số thẻ phát hành mới của ngân hàng (96% vào năm 2012), song tỷ trọng của loại thẻ này đang giảm đi (chỉ cịn 88% vào năm 2014), khơng phải do chất lượng dịch vụ thẻ không tốt mà ngân hàng đang đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng. Đây
cũng là xu hướng tất yếu của khơng chỉ ngân hàng VPBank mà cịn là của tất cả các ngân hàng có cung cấp dịch vụ thẻ.
Từ cuối năm 2012, VPBank đã thực hiện rất nhiều chương trình nhằm thu hút khách hàng để kích cầu dịch vụ thẻ tín dụng. Mở màn là chương trình “Mở thẻ tín dụng
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Số tiền Số tiền Tăng
trưởng Số tiền trưởngTăng
thẻ tại VPBank từ ngày 27/12/2012 đến 15/01/2013. Sang đến năm 2013, rất nhiều chương trình khuyến mãi đặc biệt được VPBank triển khai nhưng đặc biệt hơn cả chính là sự kiện VPBank cho ra mắt bộ sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ VP Lady - một phần trong chiến lược phân khúc khách hàng phụ nữ của VPBank. Điểm khác biệt của các sản phẩm thẻ này chính là việc đem lại các lợi ích đặc thù cho đối tượng là phụ nữ như các chương trình giảm giá, hồn tiền khi chi tiêu cho giáo dục, làm đẹp, sức khỏe hay mua sắm tại siêu thị... Gói sản phẩm này đã vinh dự nhận được giải “Sản phẩm Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2014 - Best Banking Product Vietnam 2014” do tổ chức Global Banking & Finance Review trao tặng. Nhờ đó mà lượng thẻ tín dụng phát hành trong năm 2013 tăng mạnh so với năm 2012 và đạt mức 17.324 thẻ. Trên cơ sở những gì đã đạt được trong năm 2013, mảng thẻ tín dụng được ngân hàng chú trọng hơn nữa trong năm 2014. Năm 2014, số lượng thẻ tín dụng phát hành mới là 36.765 thẻ, tăng gấp
đôi so với năm 2013. Để được thành cơng này, ta có thể kể đến các nguyên nhân sau: chiến lược kinh doanh được thiết kế theo từng phân khúc khách hàng, nếu năm 2013 đã có gói sản phẩm giành riêng cho phụ nữ thì đến năm 2015, VPBank cũng đã thiết kế sản
phẩm VP StepUP Master Card - là sản phẩm giành riêng cho khách hàng trẻ tuổi, năng động với những ưu đãi đặc biệt hấp dẫn khi mua sắm online. Bên cạnh đó, VPBank đã đẩy mạnh hoạt động của kênh bán hàng thay thế trong nửa cuối năm 2012 đặc biệt là chương trình bán chéo sản phẩm. Theo đó, những khách hàng đang có giao dịch với VPBank (như vay vốn, gửi tiền, sử dụng thẻ ATM...) sẽ được ngân hàng tặng một chiếc thẻ tín dụng có hạn mức đã được phê duyệt trước, miễn phí phát hành, miễn phí thường niên cho năm đầu tiên. Nhờ đó mà số lượng thẻ tín dụng phát hành trong tháng 12/2014 đạt được con số kỷ lục gần 5.000 thẻ. Trong đó phải nhắc đến sự đóng góp của kênh bán
hàng cơng sở khoảng 1.500 thẻ.
Bên cạnh đó, trong năm 2013 và 2014, VPBank đã phát triển thêm sản phẩm thẻ trả trước (Prepaid Card). Năm 2013, VPBank triển khai thành cơng Thẻ ảo Smartcash cùng với chương trình khuyến mại phối hợp cùng Bảo Kim. Sau 3 tháng triển khai đã đạt được gần 100.000 khách hàng mới, lượng thẻ trả trước phát hành đạt 84.019 thẻ. Tuy nhiên chất lượng khách hàng cịn thấp và phí thu về cũng rất thấp. Năm 2014, nhờ thực hiện chương trình thúc đẩy chi tiêu thẻ (T - cao, Grab taxi), chương trình khuyến mãi với đại lý và chương trình hợp tác với Viettel và VNPT để thu hút khách hàng mới, số lượng khách hàng mới đã tăng lên mức 183.256 khách hàng, số thẻ phát hành mới đạt 123.702 thẻ.
đến với nhiều đối tượng khách hàng hơn đồng thời tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
V Dịch vụ thanh toán
VPBank cung cấp nhiều loại dịch vụ thanh toán cho KHCN gồm: dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, chi trả kiều hối, dịch vụ chuyển tiền... Chất lượng các dịch vụ thanh toán ngày càng tăng lên trong những năm gần đây, thời gian thanh toán cũng được rút ngắn, việc kiểm tra, giám sát được thực hiện một cách nhanh chóng, thuận tiện,
an tồn và chính xác hơn.
vụ thanh tốn Phí dịch vụ thanh tốn từ
KHCN
Lượng KH đăng ký mới 54.000 73.000 92.000 Tỷ lệ KH active dịch vụ (%) 45% 51% 53% Lượng KH thường xuyên GD 19.000 26.500 29.000
Nguồn: Báo cáo thường niên VPBank Phí dịch vụ thanh toán thu được từ KHCN tăng liên tục trong giai đoạn 2012 - 2014. Phí dịch vụ thanh tốn chủ yếu đến từ dịch vụ chuyển tiền bởi dịch vụ chuyển tiền
của VPBank có tốc độ, tính chính xác và an tồn cao. Hơn nữa nếu khách hàng chuyển tiền trong cùng hệ thống thì hồn tồn miễn phí, nếu chuyển tiền khác hệ thống thì mức phí cũng khơng cao. Do đó dịch vụ này rất được khách hàng ưa chuộng. Các hoạt động thu chi hộ cho khách hàng như thu hộ tiền điện, nước, cước điện thoại cũng được VPBank chú trọng phát triển.
V Dịch vụ Ngân hàng điện tử E - Banking
Trong những năm vừa qua, VPBank đã tích cực ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ cao vào hoạt động kinh doanh của mình, góp phần quan trọng trong việc cho ra đời các sản phẩm dịch vụ mới, chứa hàm lượng cơng nghệ cao, trong đó nổi bật là các sản phẩm sau:
- VPBank Online
Là dịch vụ Internet banking VPBank cung cấp cho khách hàng giúp khách hàng giao dịch tuy đơn giản nhưng bảo mật thơng qua các thiết bị điện tử có kết nối mạng
51
Internet hoặc 3G. Với VPBank Online, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về: truy vấn và quản lý tài khoản, dịch vụ thẻ, dịch vụ vay, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, nhận tiền Western Union, tiết kiệm trực tuyến và nhiều tiện ích khác.
Trong giai đoạn 2012 - 2014, với dịch vụ VPBank Online, VPBank đã đạt được kết quả sau:
Bảng 2.12: Kết quả dịch vụ VPBank Online
Nhờ những tiện ích của sản phẩm mà số lượng khách hàng tăng lên rất mạnh từ 54.000 khách hàng của năm 2012 lên tới 92.000 khách hàng trong năm 2014. Số lượng khách hàng thường xuyên giao dịch cũng như tỷ lệ KH active dịch vụ cũng tăng lên đáng kể. Đây là kết quả từ các chương trình thúc đẩy bán như chương trình incentive cho sale, chương trình thúc đẩy cho DSE, chương trình Cây Thịnh Vượng, chương trình
Giao dịch Thơng minh - rinh quà đẳng cấp và các chương trình phối hợp bán chéo với các phịng ban sản phẩm khác.
- SMS Banking
SMS Banking là dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua tin nhắn gửi tới tổng đài 8149 và 8049 của VPBank. Dịch vụ SMS Banking của VPBank hoạt động 24/7 và cung cấp cho khách hàng các tiện ích như: Tra cứu số dư tài khoản; Sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất; Nhận thông báo biến động số dư tài khoản; Tra cứu địa điểm ATM, CN/PGD, Tra cứu tỷ giá ngoại tệ, Tra cứu lãi suất,...; Cung cấp dịch vụ VPBilling là dịch vụ thanh tốn hóa đơn qua tin nhắn; Thanh tốn hóa đơn điện thoại di động trả sau Viettel, MobiFone; Thanh tốn hóa đơn Internet ADSL Viettel; Thanh tốn hóa đơn điện thoại cố định HomePhone Viettel; Cung cấp dịch vụ VPB VnTopup là dịch vụ Nạp
mạng: VinaPhone, MobiFone, Viettel, S-Fone, Vietnamobile, Gmobile. Nạp tiền để thanh toán cước cho thuê bao trả sau mạng Viettel.
Trong năm 2014, số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đạt 135% so với kế hoạch, số đăng ký SMS banking mới tăng mạnh trong tháng 12. Đây là kết quả của việc kết hợp giữa eBanking và casa trong các chiến dịch: “Tận hưởng công nghệ đỉnh cao” + sự kiện bán hàng tại CTV và chương trình trọng tâm quý 4: “Giao dịch thông minh - rinh quà đẳng cấp”.
- Mobile Banking
Dịch vụ VPBank Mobile Banking là ứng dụng Ngân hàng điện tử được cài đặt trên
điện thoại do VPBank cung cấp cho Khách hàng để thực hiện các giao dịch tài chính và một số tiện ích gia tăng khác. VPBank là Ngân hàng đầu tiên cung cấp ứng dụng điện thoại trên cả 3 hệ điều hành iOS, Android và Windows Phone. VPBank Mobile cung cấp các tính năng cơ bản như trên VPBank Online. Đặc biệt dịch vụ này tận dụng những
tính năng thơng minh của các thế hệ smartphone mới nhất như: Định vị địa điểm ATM/chi nhánh của VPBank, cập nhật các điểm ưu đãi cho chủ thẻ của VPBank đồng thời có thể tra cứu tỷ giá ngoại tệ tiện lợi.
Được triển khai từ năm 2013, đến năm 2014, toàn ngân hàng ghi nhận hơn 30 ngàn
lượt tải, hơn 1000 khách hàng mới active Mobile Banking. Đây là phản hồi rất tích cực từ chương trình khuyến mại trọng điểm của quý 4.
- Dịch vụ VPBank BankPlus
VPBank Bankplus là dịch vụ Ngân hàng điện tử trên điện thoại do VPBank cung cấp cho khách hàng là thuê bao di động mạng Viettel. VPBank Bankplus sẽ giúp khách hàng quản lý tài chính và giao dịch ngân hàng ngay trên điện thoại di động với các giao dịch Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ VPBank Bankplus trên bất kỳ loại điện thoại di động nào trong mơi trường khơng có mạng Internet với độ bảo mật và an toàn cao cho mọi giao dịch. VPBank Bank Plus cung cấp các chức năng: chức năng thanh toán, chức năng truy vấn thơng tin, chức năng hỗ trợ.
Tóm lại, hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là nhóm các sản phẩm mới chứa đựng hàm lượng cơng nghệ cao, mang lại nhiều tiện ích to lớn cho khách hàng trong quá trình sử dụng, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mọi lúc mợi nơi và là xu hướng phát triển tất yếu mà bất kỳ một ngân hàng hiện đại nào cũng mong muốn hướng tới chiếm lĩnh thị phần trong tương lai. Mặc dù mới đi vào hoạt động khai thác, nhưng sản
V Các dịch vụ khác:
Ngoài các sản phẩm dịch vụ trên, VPBank còn cung cấp rất nhiều dịch vụ đến cho
KHCN như dịch vụ bảo lãnh ngân quỹ, đổi tiền, kiểm đếm, bảo hiểm, các dịch vụ về chứng khốn, tư vấn...
Với những gì đã đạt được, VPBank có cơ sở để khẳng định rằng việc tập trung vào
phân khúc khách hàng cá nhân là hoàn toàn đúng đắn, tạo cơ hội để ngân hàng có thể tăng thị phần, tăng sức cạnh tranh và nâng cao uy tín, hình ảnh của mình.
2.2.2.1. Thực trạng phát triển dịch vụ KHCN theo các chỉ tiêu định tính
a. Chất lượng dịch vụ KHCN
Một trong những công cụ để thu hút khách hàng, mở rộng thị phần trong bối cảnh kinh tế cịn nhiều khó khăn mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thì ngày càng trở nên mạnh mẽ chính là chất lượng của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Xác định rõ được điều này, trong suốt thời gian qua, VPBank luôn chú trọng đến những sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng mà đặc biệt là khách hàng cá nhân.
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tính chất vơ hình. Khách hàng chỉ xác định được chất lượng của nó khi đã hoặc đang sử dụng. Để đánh giá chất lượng sản phẩm do ngân hàng cung cấp ta đánh giá qua các tiêu chí sau:
Thứ nhất: yếu tố cảm quan. Chất lượng sản phẩm thể hiện ở tính tiện ích mà nó
cung cấp: có tiết kiệm thời gian khơng, có thuận tiện khơng, có an tồn khơng.
- Các sản phẩm dịch vụ KHCN mà ngân hàng cung cấp ngày càng hiện đại hơn, ngày càng mang nhiều hàm lượng công nghệ hơn. Với sản phẩm “Tiết kiệm trực tuyến”,
khách hàng có thể thực hiện gửi tiền tiết kiệm mọi lúc mọi nơi, có thể tất toán bằng cách
đổ vào tài khoản thanh toán, cũng có thể rút tiền tại quầy, kỳ hạn rất đa dạng, lãi suất cực kỳ hấp dẫn (bằng hoặc cao hơn gửi tại quầy), ngồi ra có thể sử dụng để thế chấp, cầm cố các khoản vay, chiết khấu. Hay đơn giản hơn, khi sử dụng dịch vụ VPBank Online (dịch vụ ngân hàng điện tử), ngồi những tính năng cơ bản ra thì khách hàng của
VPBank có thể Chuyển khoản theo lơ lên tới 50 người cùng lúc, tính năng này sẽ tiết kiệm tối đa thời gian cho khách hàng khi thực hiện chuyển khoản cho nhiều đối tượng tại nhiều ngân hàng. Bên cạnh đó cịn có tính năng Chuyển khoản định kỳ, thay vì thực
- Bên cạnh đó, VPBank rất chú trọng tới tính an tồn của sản phẩm dịch vụ cung cấp. Có thể kể đến như các sản phẩm thẻ của VPBank áp dụng công nghệ thẻ
chip theo
tiêu chuẩn EMV từ rất sớm, kể từ khi các ngân hàng thương mại khác đều sử
dụng thẻ
từ. Thẻ thông minh theo tiêu chuẩn EMV không chỉ cung cấp khả năng lưu trữ
thông tin
mà cịn cung cấp khả năng vi tính hóa chức năng xử lý. Với chức năng lưu giữ thông
tin, dữ liệu của thẻ thơng minh được mã hóa vào chip nhằm chống gian lận, giả
mạo mà
không phụ thuộc vào yếu tố trợ giúp nào từ bên ngoài. Hay với các dịch vụ
Ngân hàng
hiện đại, VPBank đều áp dụng công nghệ bảo mật hai lớp: bảo vệ bằng mật
khẩu và tên
đăng nhập trên Internet Banking; bảo mật bằng mật khẩu OTP (mật khẩu giao
dịch 1
lần) được gửi tới khách hàng để xác thực từng lần giao dịch.
Thứ hai: đánh giá sau khi sử dụng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thể hiện ở
cách thức tư vấn, thái độ của nhân viên kinh doanh như thế nào, hồ sơ thủ tục ra sao, thời gian xử lý hồ sơ để cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh hay chậm và các chính sách hậu mãi có hấp dẫn khơng.
- Trước khi trở thành nhân viên của VPBank, ngoài việc các ứng viên phải tham gia vịng thi tuyển hết sức khó khăn ra thì ứng viên sẽ được trải qua một khóa
đào tạo
tân tuyển. Khóa đào tạo này sẽ cung cấp cho nhân viên nhiều kiến thức và kinh nghiệm
từ kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp đến đặc tính sản phẩm mà VPBank cung cấp.
Nhờ thế mà cách thức tư vấn cũng như thái độ của nhân viên kinh doanh của VPBank
rất chuyên nghiệp. Thêm vào đó, đầu năm 2012, VPBank đã triển khai và đẩy
mạnh dự
án nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện (Service 100+), dự án này tập trung
đào tạo về
kể đến như chương trình bán chéo sản phẩm mới được triển khai gần đây, VPBank dành
tặng cho những khách hàng đang có giao dịch với ngân hàng một chiếc thẻ tín dụng có hạn mức phê duyệt trước, miễn phí phát hành, miễn phí thường niên cho năm đầu tiên. Hoặc chương trình Khuyến khích và ghi nhận phản hồi từ khách hàng (Tên tiếng Anh là Customer Feedback) được triển khai từ ngày 10/09/2012 trên tồn hệ thống. Theo đó,
VPBank mong muốn được ghi nhận mọi ý kiến phản hồi, đóng góp từ phía khách hàng, đồng thời khi tham gia chương trình, khách hàng cịn có cơ hội nhận được hàng trăm món quà tri ân thay cho lời cảm ơn từ Ban lãnh đạo VPBank.
Với những yếu tố kể trên, có thể nói chất lượng dịch vụ của VPBank tương đối tốt.
Ngày 9/11/2013, VPBank đã vinh dự nhận danh hiệu “Ngân hàng có chất lượng dịch