Bảng 2.12 : Kết quả dịch vụ VPBank Online
1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ KHCN
1.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng
a. Sự đa dạng trong danh mục sản phẩm dịch vụ KHCN
Hiện nay, các ngân hàng thương mại trên thế giới cung cấp cho khách hàng khoảng
6000 dịch vụ trong đó, một nửa là các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân. Số lượng dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân bao gồm cả sản phẩm cũ và sản phẩm mới phát triển là chỉ tiêu cần thiết để đánh giá sự phát triển dịch vụ KHCN của một ngân hàng. Số lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể cung cấp rất quan trọng, thể hiện khả năng ngân hàng có thể thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng tới đâu bởi nhu cầu của khách hàng hết sức phức tạp và thường xuyên thay đổi.
Sự khác biệt của dịch vụ ngân hàng sẽ quyết định đến khả năng cạnh tranh của dịch vụ đó với những dịch vụ tương tự trên thị trường. Hiện nay, các sản phẩm ngân hàng tại Việt Nam có tính khác biệt thấp, khách hàng dễ dàng so sánh giữa các sản phẩm
với nhau và tìm ra sản phẩm thay thế phù hợp với nhu cầu của họ. Vì thế, các ngân hàng
cạnh tranh với nhau chủ yếu là ở khía cạnh phí dịch vụ. Như vậy, ngân hàng nào cung cấp sản phẩm giá càng hợp lý, càng nhiều khuyến mại hấp dẫn sẽ được khách hàng ưa
hàng mình là một điều tất yếu và có ý nghĩa quan trọng. Điều đó giúp ngân hàng khẳng định được mình trong hệ thống, vừa tạo ấn tượng riêng cho khách hàng, từ đó thu hút được nhiều hơn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
b. Tăng trưởng về số lượng khách hàng cá nhân
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàng là một trong những chỉ tiêu phản ánh thị phần của dịch vụ KHCN trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ mức độ quan trọng của mảng KHCN trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngày nay, số lượng khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng ngày tăng thuộc mọi tầng lớp, mọi thành phần kinh tế: từ cán bộ công nhân viên chức, học sinh sinh viên đến công nhân, nông dân... Bất cứ ai có nhu cầu thì đều có thể trở thành khách hàng của ngân hàng. Với sự tăng lên hàng năm của dân số Việt Nam, cơ hội để phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân vẫn rộng mở đối với các ngân hàng ở Việt Nam.
c. Sự mở rộng về phạm vi, địa bàn cung ứng dịch vụ
Khách hàng cá nhân bao gồm có cá nhân, hộ gia đình và hộ kinh doanh cá thể. Với
số lượng rất đông đảo, phân bố ở mọi khu vực trên cả nước. Phạm vi địa bàn của ngân hàng càng mở rộng thì ngân hàng sẽ có nhiều cơ hội tiếp cận với những khách hàng tiềm
năng hơn. Phục vụ được nhiều khách hàng hơn đồng nghĩa với việc ngân hàng có thể đưa hình ảnh của ngân hàng rộng rãi hơn, có thể chứng tỏ dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển. Do đó, đây cũng là một chỉ tiêu có thể sử dụng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ KHCN.
d. Sự tăng trưởng về doanh số cung ứng dịch vụ KHCN
Dịch vụ KHCN mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng bao gồm có dịch vụ nhận tiền gửi, dịch vụ cho vay KHCN và các dịch vụ khác (chủ yếu là dịch vụ thanh toán và dịch vụ ngân hàng điện tử). Dư nợ đối với các loại hình dịch vụ KHCN là
một tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển của nó. Nếu dư nợ ngày càng tăng qua các năm chứng tỏ việc ngân hàng phát triển dịch vụ KHCN thu được kết quả tốt. Mặt khác tỷ trọng dư nợ dịch vụ KHCN trên tổng dư nợ phản ánh vai trò của dịch vụ KHCN trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Quy mô và tầm quan trọng của dịch vụ KHCN trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại được thể hiện qua dư
1.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
a. Tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ KHCN của NHTM
Chất lượng của dịch vụ mà một NHTM cung cấp được thể hiện qua các tiêu chí sau: thời gian, độ chính xác, mức thuận tiện, an tồn và các tiện ích bổ sung.
Một dịch vụ ngân hàng được coi là có chất lượng khi nó có hàm lượng khoa học cơng nghệ cao, đa tiện ích, nhiều tính năng tích hợp nhưng lại dễ hiểu, dễ thực hiện. Bên
cạnh đó, tính an tồn của dịch vụ cũng đóng vai trị quan trọng, đặc biệt là đảm bảo bảo mật thông tin cho khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp rất khó để định lượng. Ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ thông qua các quy định về chuẩn chất lượng dịch vụ của ngân hàng bao gồm thủ tục và thời gian quy định để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
b. Tiêu chí đánh giá về mức độ hài lịng của khách hàng
Sản phẩm dịch vụ mang lại sự hài lịng cho nhiều khách hàng có thể chứng tỏ sản phẩm đó phù hợp với thị hiếu tiêu dùng, có những tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng và được nhiều khách hàng ưa chuộng sử dụng.
Để đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, người ta có thể sử dụng phương pháp chọn mẫu bằng cách thực hiện một
cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng. Việc đánh giá mức độ hài lịng có thể được đánh giá trên các khía cạnh: Chất lượng phục vụ, Độ an tồn tin cậy, Sự thuận tiện và Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. Thông qua kết quả thống kê trên mẫu, ngân hàng có thể đưa
ra kết luận cho một tổng thể để có những chính sách phù hợp hơn, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Ngồi ra cũng có thể xem xét các ý kiến phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thơng qua trung tâm chăm sóc khách hàng, hịm thư góp ý, đường dây nóng...
c. Tiêu chí về uy tín thương hiệu của NHTM
Bên cạnh yếu tố chất lượng và giá cả, người tiêu dùng còn ưu tiên sử dụng những sản phẩm dịch vụ của những thương hiệu có uy tín. Dưới sự ảnh hưởng của tâm lý tiêu dùng, khách hàng cho rằng khi sử dụng các sản phẩm của những thương hiệu uy tín thì độ an tồn sẽ cao hơn, khả năng phục vụ sẽ nhanh hơn, ít gây phiền hà. Do đó, khi ngân
có một “bộ sưu tập” các giải thưởng lớn của Chính phủ và các tổ chức kinh tế uy tín bình chọn và trao hàng năm. Đó là những ngân hàng có tiềm lực tài chính, có khả năng úng dụng CNTT vào hoạt động của mình một cách hiệu quả, mạng lưới hoạt động rộng khắp, chất lượng nguồn nhân lực cao, sản phẩm dịch vụ đa dạng, kênh phân phối hiện đại, đa dạng... có khả năng đáp ứng một cách tốt nhất mọi yêu cầu của khách hàng.
d. Chất lượng nguồn nhân lực
Ngân hàng là một siêu thị dịch vụ, để cung cấp các dịch vụ tới cho khách hàng thì đội ngũ nhân viên của ngân hàng đóng vai trị quyết định. Kinh doanh trong một lĩnh vực tương đối nhạy cảm liên quan trực tiếp đến vốn và tài sản của nhân dân và nhà nước,
đội ngũ nhuân viên chính là bộ mặt của ngân hàng, địi hỏi nhân viên ngân hàng không chỉ có trình độ chun mơn cao mà cịn phải có đạo đức tốt, tận tâm với nghề.
Năng lực và phẩm chất của nhân viên giữ vai trị quan trọng và đóng góp tích cực vào việc phát triển dịch vụ KHCN. Sự tự tin, chuyên nghiệp, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, thành thạo, khả năng nắm bắt nhanh nhạy những nguyện vọng, nhu cầu của khách
hàng, chủ động giúp đỡ, đề xuất những biện pháp hiệu quả... sẽ giúp xóa tan tâm lý dè dặt ngần ngại khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Từ đó có thể tạo được lịng tin nơi khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng hơn nữa. Một đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp là điều kiện cơ bản để nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.