CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHCN TẠI VPBANK
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ KHCN tại VPBank
3.2.5. Nâng cao hiệu quả của hoạt động Marketing
Thị trường ngân hàng tại Việt Nam hiện nay đang có 1 ngân hàng thương mại Nhà
nước, cùng với đó là là 37 ngân hàng thương mại cổ phần, 5 ngân hàng có 100% vốn nước ngồi, 5 ngân hàng liên doanh Việt Nam - nước ngoài và 48 chi nhánh ngân ngân hàng nước ngoài. Với một quốc gia đang phát triển như Việt Nam, đây là một con số khơng nhỏ. Ngồi việc duy trì các khách hàng truyền thống, các ngân hàng luôn ưu tiên việc phát triển thêm khách hàng mới và chiếm lĩnh thị phần của các đối thủ. Điều này đã khiến cho sự cạnh tranh trên thị trường ngân hàng ngày càng khốc liệt. Trong khi đó,
số lượng cũng như chất lượng các sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng trên thị trường là tương đương và có sự chênh lệch không đáng kể. Trong bối cảnh này, Marketing mặc
dù không phải là một hoạt động quá mới mẻ nhưng hồn tồn có thể trở thành một vũ khí chiến lược giúp các ngân hàng có thể vượt qua các đối thủ để giành lấy ưu thế trên thị trường.
Với phân khúc khách hàng cá nhân đa dạng về độ tuổi, thu nhập, điều kiện kinh tế,
tính cách, trình độ hiểu biết... thì cung cấp các sản phẩm có chất lượng cao cùng chính sách phân phối hiệu quả thơi thì chưa đủ để thu hút khách hàng trong bối cảnh các ngân hàng đang cạnh tranh gay gắt mà ngân hàng cịn phải chú trọng vào cơng tác Marketing và chăm sóc khách hàng nhằm đem sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.
Như vậy, để nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing thì VPBank cần phải:
- Xác định rõ phân khúc khách hàng mà VPBank muốn hướng tới, từ đó đưa ra những sản phẩm cụ thể và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc xác định
đúng đối
tượng khách hàng sẽ ảnh hưởng đến cách thức phân phối sản phẩm đến cho
khách hàng
và ảnh hưởng đến chính hình thức quảng cáo tiếp thị, chọn hình thức nào là phù
hợp để
mang lại hiệu quả cao nhất. Với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện nay, VPBank
có thể sử dụng các phương tiện thơng tin đại chúng, các bảng quảng cáo, thông
- Lập kế hoạch Marketing cụ thể mà Ngân hàng cần hướng tới. Việc lập ra kế hoạch Marketing không chỉ giúp các ngân hàng chủ động với những thay đổi
của thị
trường mà còn là cơ sở để đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing sau này. - Có sự đầu tư hơn nữa về tài chính, con người. Marketing là cả một q trình và
kết quả của việc đầu tư cho Marketing rất lớn. Không chỉ riêng VPBank mà các ngân
hàng thương mại thường băn khoăn giữa những chi phí bỏ ra q lớn mà thường khơng
đầu tư cho Marketing. Đây cũng là hạn chế của ngân hàng thương mại Việt Nam
so với
các NHTM nước ngoài.
- VPBank cần đưa ra các phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu quả của hoạt động Marketing. Điều này khơng chỉ giúp VPBank có thể mạnh dạn đưa ra
những chiến
dịch Marketing hiệu quả trong tương lai mà còn giúp ngân hàng loại bỏ những
hoạt động
Marketing không phù hợp và khơng mang lại hiệu quả cho mình.
- Bên cạnh cơng tác Marketing thì cơng tác chăm sóc khách hàng cũng vơ cùng quan trọng, nó quyết định việc khách hàng có tiếp tục sử dụng sản phẩm của
ngân hàng
không. Với một ngân hàng, thu hút những khách hàng mới chưa đủ mà còn phải giữ
chân được khách hàng cũ, đồng thời từ khách hàng cũ đó có thể phát triển thêm nhiều
khách hàng mới theo phương thức “vệt dầu loang”. Do đó, cơng tác chăm sóc khách
hàng cần được VPBank chú trọng hơn nữa. Bộ phận chăm sóc khách hàng có
nhiệm vụ:
Tiếp nhận và giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, thống kê số lượng
khách hàng khơng cịn giao dịch, tìm hiểu nguyên nhân và đưa ra giải pháp thích
hợp để
lấy lại niềm tin từ khách hàng như tổ chức tri ân khách hàng, tặng quà khách
hàng, phân
của ngân hàng để thực hiện nghĩa vụ trả nợ. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể quản lý khả năng chi trả KHCN thơng qua việc KH thanh tốn hóa đơn tiền điện thoại, hóa đơn tiền điện hay hóa đơn tiền nước.
- Nâng cao chất lượng thẩm định và phân tích tín dụng. Chú trọng đến phân tích định lượng, lượng hóa mức độ rủi ro của khách hàng qua việc đánh giá các số
liệu, đồng
thời kết hợp với phân tích mơi trường vĩ mơ, vi mơ, lịch sử quan hệ tín dụng với ngân
hàng... để nhận ra những rủi ro tiềm tàng và khả năng kiểm soát, hạn chế những
rủi ro
đó của ngân hàng. Kết hợp chặt chẽ các điều kiện tín dụng trong hợp đồng tín
dụng như
lãi suất, tài sản đảm bảo, tỷ lệ vốn tự có tham gia... để đảm bảo lợi ích phải
tương đương
với mức độ rủi ro. Cần lựa chọn những tài sản bảo đảm có tính thanh khoản cao. Các
điều kiện pháp lý trong hợp đồng tín dụng càng chặt chẽ càng đảm bảo quyền
lợi của
ngân hàng khi rủi ro xảy ra đồng thời nâng cao trách nhiệm của khách hàng
trong quá
trình sử dụng vốn vay, hạn chế rủi ro xảy ra.
- Quản lý giám sát chặt chẽ quá trình giải ngân và sau cho vay. Thực hiện giải ngân
theo đúng quy trình cấp tín dụng. Trong quá trình khách hàng sử dụng vốn cần nghiêm
túc đánh giá việc sử dụng vốn, đánh giá tài sản đảm bảo, phát hiện kịp thời rủi
ro và có
biện pháp xử lý ngay. Theo dõi chặt chẽ nguồn tiền của khách hàng, quy định nguồn
tiền thu được từ phương án vay phải sử dụng để trả nợ ngay sau khi thu được tiền
- Nâng cao chất lượng cán bộ nhân viên thẩm định phê duyệt về mặt chuyên môn lẫn lối sống đạo đức, bởi lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vự kinh doanh vơ cùng nhạy
- Cơng nhận giá trị pháp lí của chữ ký điện tử, giá trị chứng cứ của văn bản điện tử ở các hợp đồng kinh tế, hợp đồng lao động, chào hàng, chấp nhận và xác nhận mua hàng...
Thứ hai, đẩy nhanh q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa, phát triển kinh tế đất
nước, ổn định kinh tế vĩ mô. Nhằm tạo điều kiện về cơ sở vật chất để phát triển các dịch
vụ ngân hàng, và ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ tiên tiến nhất và các dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM.
Thứ ba, cần có những chính sách đẩy mạnh thanh tốn khơng dùng tiền mặt, như
quy định trả lương cho cán bộ công nhân viên thông qua tài khoản ngân hàng, phát triển
hệ thống máy bán hàng tự động, đầu tư đồng bộ các máy quẹt thẻ tại các trung tâm mua sắm... Cùng với đó là phát triển bưu chính viễn thơng, tốc độ đường truyền Internet để tạo điều kiện cho NHTM thực hiện đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Hiện nay các ngân
hàng phải thuê đường truyền với chi phí cao mà tốc độ, độ chuẩn xác và độ an toàn chưa
tương xứng. Điều này vừa ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng lại vừa hạn chế khách
hàng sử dụng dịch vụ này. Tình trạng này khiến cho dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên không gần gũi với người dân.
Thứ tư, có giải pháp thúc đẩy thị trường bất động sản phục hồi và phát triển lành
mạnh. Một mặt sẽ tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ cho vay, một mặt nâng
cao giá trị của tài sản đảm bảo cho khoản vay. Bên cạnh đó, cần phải cải tiến thủ tục xử lý phát mại tài sản bảo đảm trong quá trình xử lý nợ cho ngân hàng.
Thứ năm, cần có những chính sách khuyến khích các ngân hàng thương mại đầu
tư vào hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng nhằm đáp ứng u cầu đổi mới đất nước. Nhà nước có thể giảm thuế nhập khẩu với các thiết bị phục vụ cho dịch vụ ngân hàng hiện đại như máy ATM... Giảm thuế đánh vào hoạt động của NHTM để giúp các ngân hàng có thêm một khoản vốn tích lũy tạo điều kiện cho ngân hàng đầu tư vào việc phát triển các dịch vụ khác...
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước
Thứ nhất, NHNN bổ sung và hồn thiện các chính sách, cơ chế thúc đẩy phát
Thứ hai, hồn thiện cơ chế điều hành cơng cụ CSTT nhằm nâng cao hiệu quả
điều
tiết tiền tệ của từng công cụ, tăng cường vai trò chủ đạo của nghiệp cụ thị trường mở trong điều hành CSTT, gắn liền điều hành tỷ giá với lãi suất, gắn điều hành nội tệ với ngoại tệ, nghiên cứu, lựa chọn lãi suất chủ đạo của NHNN để định hướng và điều tiết lãi suất thị trường.
Thứ ba, NHNN có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tư vào cơ
sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng. Nhưng bên cạnh đó, NHNN nên thành lập một tổ chức hỗ trợ tư vấn cho các NHTM về nhà cung cấp và cách thức chuyển giao
công nghệ ngân hàng, tránh nhập khẩu bãi thải công nghệ hoặc công nghệ kém cạnh tranh.
Thứ tư, NHNN sớm thực hiện hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư
vào cơng tác thanh tốn không dùng tiên mặt, nâng cao chất lượng các phương tiên thanh
tốn khơng dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển trong nền kinh tế nhanh chóng hơn, hạn chế tối đa lượng tiền mặt trong lưu thông.
Thứ năm, NHNN xây dựng các văn bản pháp luật điều chỉnh hoạt động cạnh
tranh
trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời có sự hỗ trợ đối với những ngân hàng mới
thành lập, các ngan hàng cổ phần, liên doanh có quy mơ nhỏ. Nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng cạnh tranh lành mạnh với nhau, đảm bảo sự phát triển ổn định của thị trường ngân hàng.
Thứ sáu, NHNN cần tiếp tục xây dựng và hồn thiện hệ thống thanh tốn điện tử
liên ngân hàng, thanh toán bù trừ điện tử, đồng thời tăng số lượng ngân hàng kết nối vào
hệ thống để hỗ trợ mở rộng khả năng thanh toán giữa các ngân hàng và chất lượng thanh
tốn ngày càng an tồn, chính xác.
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
- Phát triển đa dạng hơn nữa, nâng cao các tiện ích bổ sung đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật với các loại hình sản phẩm hiện đại Internet Banking, Mobile Banking,
vốn trên cơ sở nguồn trả nợ được đảm bảo. Hoặc có những trường hợp từ chối phê duyệt
và kết luận hồ sơ giả mạo do chữ ký của khách hàng không giống với chữ ký được lưu trên hệ thống, mặc dù chỉ khác ở phần họ tên khách hàng viết in hoa. Trong trường hợp này, cán bộ thẩm định kết luận ngay hồ sơ là giả mạo làm ảnh hưởng tới khơng chỉ khách
hàng mà cịn ảnh hưởng tới nhân viên sale. Như vậy, cán bộ VPBank cần linh hoạt hơn trong một số trường hợp tạo điều kiện cho khách hàng được sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- VPBank cần phải tăng cường hơn nữa hoạt động đào tạo, tập huấn nâng cao trình
độ chun mơn của cán bộ nhân viên. Khơng chỉ dừng lại ở khóa đào tạo tân tuyển,
VPBank cần phải triển khai đào tạo theo một kế hoạch đã được định trước. Bởi
yếu tố
nguồn nhân lực là yếu tố quyết định trực tiếp đến hiệu quả công việc và kết quả kinh
doanh của ngân hàng. Bên cạnh đó, VPBank cũng cần có những chính sách
khen thưởng
để khuyến khích cán bộ ngân hàng. Đồng thời cơng khai cách tính lương,
thưởng nhằm
tạo sự đồng thuận trong nội bộ ngân hàng.
- Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên tổ chức những chương trình tạo điều kiện cho cán bộ cao cấp hay cán bộ của phòng sản phẩm được trực tiếp phục vụ khách
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Để giải quyết những mặt tồn tại trong việc phát triển dịch vụ KHCN tại ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã nêu ở Chương 2, trong Chương 3 của khóa luận đã nêu lên định hướng phát triển dịch vụ KHCN của các NHTM Việt Nam đồng thời định hướng riêng của VPBank. Quan trọng hơn hết là đưa ra và phân tích những giải pháp cơ
bản để tiếp tục phát triển dịch vụ KHCN của ngân hàng. Bao gồm các giải pháp như sau:
- Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và chất lượng nguồn nhân lực - Phát triển cơng nghệ thơng tin
- Phát triển đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ - Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
- Phát triển thị trường và đa dạng hóa các kênh phân phối - Quản lý rủi ro
Việc thực hiện các giải pháp này sẽ phần nào giải quyết được những nguyên nhân gây nên hạn chế, bất cập qua đó giải quyết được những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN tại VPBank.
Để thực hiện các giải pháp trên, khóa luận đã đưa ra một số kiến nghị tới Chính Phủ, Ngân Hàng Nhà Nước và Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank
KẾT LUẬN
Với tư cách là một tổ chức trung gian tài chính, ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh
Vượng đã có những đóng góp với sự phát triển chung của nền kinh tế cả nước thông qua
việc cung ứng và luân chuyển vốn. Trong đó, hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân là một trong những hoạt động quan trọng góp phần tham gia cung ứng vốn của ngân hàng, đồng thời cũng tham gia thực hiện chính sách phát triển xã hội của đất nước.
Trong giai đoạn 2012 - 2014, dù tình hình kinh tế thế giới và trong nước có nhiều khó khăn nhưng với chính sách quản trị thận trọng cùng với việc chú trọng vào mảng tài chính cá nhân, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng đã đạt được những kết quả
đáng khích lệ. Việc cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân đã mang lại hiệu quả cho hoạt
động kinh doanh của ngân hàng cũng như các cá nhân trong thời buổi kinh tế khó khăn, đồng thời góp phần đấy nhanh tiến trình xây dựng đất nước bằng cách tạo điều kiện giúp
cho sản xuất, tiêu dùng ngày càng hiệu quả.
Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, khóa luận “Phát triển dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank” đã
được hoàn thành với những nội dung cơ bản sau:
- Đề cập đến những vấn đề cơ bản của việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại. Làm rõ được tính tất yếu phát triển dịch vụ KHCN và những
nhân tố ảnh hưởng.
- Trên cơ sở đó, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ KHCN tại ngân
hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, từ đó đưa ra những kết quả đã đạt được và những
hạn chế tồn tại cũng như nguyên nhân dẫn đến hạn chế, tồn tại ấy.
- Từ đó đề xuất các giải pháp như: hoàn thiện cơ cấu tổ chức, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đa dạng và nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt độngEm xin chân thành cảm ơn!
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt:
[1]Giáo trình Ngân hàng thương mại, Học viện Ngân hàng, tr.21.
[2] PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, tr.18.
[3] David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội.
[4] Nguyễn Đăng Dờn, Xây dựng mơ hình liên kết và hợp tác chiến lược của các
NHTM Việt Nam để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển khi gia nhập WTO, Đề tài khoa học và công nghệ cấp bộ, Hà Nội.
[5]Giáo trình kế tốn Ngân hàng, Học viện Ngân hàng.
[6] TS. Hồ Diệu, Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản thống kê.
[7] NGƯT., PGS., TS. Tô Ngọc Hưng, Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao