Bảng 2.12 : Kết quả dịch vụ VPBank Online
1.2. Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ KHCN
1.2.3.1. Nhóm nhân tố khách quan
a. về phía Nhà nước - Môi trường kinh tế
Sự ổn định của nền kinh tế là cái gốc cho mọi sự phát triển về hoạt động kinh doanh nói chung cũng như sự phát triển của dịch vụ ngân hàng nói riêng. Khi kinh tế phát triển, các doanh nghiệp làm ăn có lãi, sản xuất kinh doanh được mở rộng, nhờ đó mà thu nhập của người dân cũng tăng lên. Đời sống của người dân ổn định hơn, sự tin tưởng của người dân vào chính sách của nhà nước và đồng tiền nội tệ tăng lên, do vậy nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cho KHCN sẽ tăng lên. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thối, hoạt động sản xuất kinh doanh trì trệ, người dân sẽ lo ngại vào khả năng phục hồi của nền kinh tế cũng như khả năng trả nợ của mình nên sẽ hạn chế vay mượn của ngân hàng, đồng thời thu nhập của họ giảm đi, nguồn vốn có thể tích lũy cũng
- Mơi trường pháp lý
Với sự đặc thù trong ngành nghề kinh doanh, hoạt động của ngân hàng ln chịu sự kiểm sốt chặt chẽ của pháp luật. Luật pháp tạo ra cơ sở pháp lý cho các hoạt động của ngân hàng, đó là những quy định bắt buộc ngân hàng phải tuân theo và là căn cứ để giải quyết các mâu thuẫn trong quá trình hoạt động của mình. Dưới hình thức là các văn
bản luật, bộ luật, quyết định, pháp lệnh, quy chế, nghị định... ngoài ra mỗi ngân hàng cịn có những quy định riêng.
Với sự rõ ràng, đầy đủ, đồng bộ, nhất quán của hệ thống pháp luật sẽ tạo nên hành
lang pháp lý vững chắc cho hoạt động của ngân hàng. Ngược lại, sẽ gây rất nhiều khó khăn cho hoạt động ngân hàng.
- Mơi trường chính trị - xã hội
Với một mơi trường chính trị - xã hội ổn định và lành mạnh thì dịch vụ ngân hàng cũng như mọi hoạt động kinh doanh mới có thể phát triển. Bởi chỉ có như vậy, người dân mới an cư lạc nghiệp, họ sẵn sàng bỏ vốn ra làm ăn, đầu tư sản xuất kinh doanh, đời
sống nhân dân được đảm bảo, từ đó mới phát sinh những nhu cầu về dịch vụ ngân hàng.
- Môi trường công nghệ
Khoa học công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển của nền kinh tế cũng như các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Khoa học công nghệ phát triển dẫn đến sự thay đổi trong
cách thức hoạt động của nhiều loại dịch vụ, tác động đến cách thức sử dụng dịch vụ và tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về sản phẩm của khách hàng. Với chính sách khuyến khích phát triển khoa học công nghệ, sẵn sàng ứng dụng những thành tựu khoa học công
nghệ hiện đại mà các nước khác đã phát triển... sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng
có thể ứng dụng những thành tựu ấy để cải tiến sản phẩm của mình, đáp ứng tốt hơn nhu
cầu của người tiêu dùng.
b. về phía người tiêu dùng
- Trình độ dân trí
Trình độ dân trí quyết định đến tập qn sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Trình độ dân trí càng cao thì khả năng tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng càng cao. Họ có những hiểu biết đầy đủ về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, thấy được lợi ích mà những dịch vụ ấy đem lại cho cuộc sống của mình, từ đó sẽ nảy sinh nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ngược lại, trình độ dân trí thấp dân chúng thích sử dụng
tiền mặt hơn, có tâm lý khơng thích những thủ tục phiền hà, do đó sẽ khơng mấy mặn mà với dịch vụ của ngân hàng.
- Thói quen, tâm lý tiêu dùng
Thói quen, tâm lý ảnh hưởng rất lớn đến quyết định lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng. Thói quen, tâm lý là những yếu tố thay đổi rất chậm chạp. Như thói quen sử dụng tiền mặt từ xưa tới nay của người dân Việt Nam khiến họ cho rằng tiêu dùng bằng tiền mặt vẫn tiện lợi hơn, dẫn đến tâm lý ngại thay đổi, không muốn sử dụng các phương tiện thanh toán hiện đại như thẻ ATM, Séc, Ủy nhiệm chi... Điều này ảnh hưởng
rất lớn tới sự phát triển của dịch vụ KHCN.
c. về phía ngân hàng:
- Tiềm lực tài chính
Tiềm lực tài chính là nhân tố quan trọng, có ảnh hưởng đến khả năng phát triển các sản phẩm mới, đặc biệt là sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, cần có sự đầu tư vốn lớn.
Với những ngân hàng lớn có 1tiềm lực tài chính mạnh, họ liên tục đầu tư vào việc sử dụng khoa học công nghệ để nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời tạo ra sản phẩm mới có tính cạnh tranh cao.
Mặt khác, ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ chiếm được lòng tin của khách
hàng nhiều hơn. Khách hàng sẽ tin tưởng vào khả năng tài chính của ngân hàng mà quyết định gửi tiền, hay tin tưởng vào khả năng cung cấp vốn của ngân hàng mà quyết định vay tiền... Từ đó, càng có nhiều khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, uy tín của ngân hàng càng tăng lên.
Bên cạnh đó, nguồn lực tài chính của ngân hàng cịn quyết định đặc điểm của sản phẩm dịch vụ. Ví dụ với sản phẩm cho vay, nếu năng lực tài chính của NHTM mạnh thì sẽ có khả năng cho khách hàng vay với thời hạn dài hơn và ngược lại, nếu năng lực tài
- Chính sách phát triển dịch vụ KHCN
Mỗi ngân hàng, mỗi giai đoạn đều phải xây dựng cho mình những kế hoạch, chiến
lược nhất định, tùy thuộc vào mục tiêu mà ngân hàng đặt ra và tình hình kinh tế trong từng thời kỳ. Nếu ngân hàng xác định rõ mục tiêu, xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ chi tiết, có kế hoạch lâu dài và đồng bộ sẽ tạo ra thế chủ động cho ngân hàng, giúp ngân hàng có thể đối phó được với những diễn biến kinh tế khó lường, từ đó mang lại kết quả như mong muốn.
Để phát triển dịch vụ KHCN, ngân hàng cũng phải đưa ra những chiến lược, chính
sách phát triển cụ thể cho từng thời kỳ như tập trung vào đối tượng khách hàng nào, phân khúc thị trường nào là tiềm năng nhất và phù hợp nhất, từ đó đưa ra những chính sách chiến lược cụ thể để thực hiện. Chỉ có như vậy, dịch vụ KHCN của ngân hàng mới phát triển một cách hiệu quả. Nếu ngân hàng khơng có kế hoạch lâu dài, chỉ phát triển một cách nhỏ lẻ và rời rạc thì sẽ không mang lại hiệu quả như mong muốn.
- Uy tín của ngân hàng
Với tâm lý chung của khách hàng là ln muốn sử dụng các dịch vụ có chất lượng
tốt và an tồn, do đó, khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm đến những thương hiệu có uy tín. Bởi vậy, việc tạo dựng uy tín của một ngân hàng là vô cùng quan trọng trong việc
phát triển dịch vụ của ngân hàng.
Một ngân hàng có uy tín, kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ KHCN được các tổ chức trong nước và quốc tế cơng nhận, thì đó sẽ là sự lựa chọn hàng đầu của khách hàng cá nhân khi họ có nhu cầu. Ngược lại, nếu dịch vụ KHCN của ngân hàng cịn non trẻ, chưa tạo dựng được uy tín, chưa tích lũy được nhiều kinh nghiệm thì sẽ gặp
rất nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng. - Ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại
Hiện nay, bên cạnh những sản phẩm ngân hàng truyền thống, nhu cầu của khách hàng về sản phẩm ngân hàng hiện đại ngày càng cao - những sản phẩm gắn liền với công nghệ hiện đại như thẻ, các dịch vụ ngân hàng điện tử... Ngân hàng chỉ có thể cung cấp những sản phẩm này khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy cà thẻ POS, cùng các chương trình hỗ trợ hiện đại hóa cơng nghệ của ngân hàng.
phải biết lựa chọn để ứng dụng những thành tựu nào phù hợp nhất với nhu cầu thực tế của khách hàng Việt Nam.
- Marketing ngân hàng
Hoạt động Marketing có vai trị vơ cùng quan trọng trong hệ thống ngân hàng hiện
đại. Nhiệm vụ của Marketing ngân hàng hiện nay bao gồm: nghiên cứu thị trường và xu
hướng vận động của thị trường để lựa chọn lĩnh vực có lợi nhất. Sau đó, sẽ nghiên cứu nhu cầu của khách hàng để xây dựng các chiến lược sao cho có thể cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp nhất vào thời điểm hợp lý nhất. Đồng thời xây dựng những mục tiêu ngắn - dài hạn, thường xuyên đưa ra dịch vụ mới... Nhằm đạt được hiệu quả cao nhất trong việc cung ứng dịch vụ đồng thời quảng bá một cách rộng rãi nhất hình ảnh và sản phẩm của ngân hàng.