Bảng 2.12 : Kết quả dịch vụ VPBank Online
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ KHCN tại một sốNHTM tại Việt Nam
1.3.1. Kinh nghiệm của HSBC — Sản phẩm chất lượng cao và phù hợp với thị
hiếu
HSBC thâm nhập vào thị trường Việt Nam từ năm 1870 và được chính thức cấp phép hoạt động vào tháng 8 năm 1995. Trong suốt hơn 20 năm hoạt động, HSBC với sự
hỗ trợ của kỹ thuật hiện đại, luôn được xem là người đi tiên phong trên thị trường trong việc giới thiệu các dịch vụ đa dạng và độc đáo trên thị trường Việt Nam. Các sản phẩm dịch vụ của HSBC được rất nhiều khách hàng cá nhân Việt Nam ưa chuộng sử dụng khơng chỉ vì uy tín mà cịn vì chất lượng và sự phù hợp của sản phẩm dịch vụ với thị hiếu của người tiêu dùng.
Sản phẩm thẻ tín dụng là sản phẩm rất nổi bật của HSBC. Với uy tín cao, mạng lưới chi nhánh phủ sóng hầu khắp thế giới do đó, khi sử dụng thẻ tín dụng của HSBC thanh tốn tại nước ngồi sẽ khơng gặp bất cứ khó khăn hay hạn chế nào như khi sử dụng thẻ của một ngân hàng nội địa. Ngoài ra, HSBC liên kết với khoảng 3000 đối tác trong và ngồi nước, khi sử dụng thẻ tín dụng của HSBC để thanh tốn tại những cửa hàng cửa hiệu, khách sạn, sân bay..., khách hàng sẽ được nhận nhiều ưu đãi giảm giá rất
hấp dẫn. Bên cạnh đó, HSBC cịn miễn phí thường niên trọn đời cho những khách hàng VIP khi sử dụng hai hạng thẻ là Premier MasterCard và Visa Bạch Kim. Sản phẩm này rất phù hợp với sở thích mua hàng giảm giá và miễn phí của người dân Việt Nam.
bị Bảo mật mới của HSBC là Thiết bị Bảo mật duy nhật được tăng cường độ bảo mật bằng mã Pin. Khách hàng cần thiết lập mã Pin khi kích hoạt và dùng mã Pin này để mở khóa thiết bị trước mỗi lần sử dụng. Sản phẩm này mang hàm lượng khoa học công nghệ
cao và đánh thẳng vào tâm lý thích an tồn của khách hàng.
Ngồi ra, HSBC tập trung khá cao vào phân khúc khách hàng có thu nhập cao. Từ năm 2007, HSBC đã thành lập khối dịch vụ khách hàng cao cấp Premier. Cung cấp cho những khách hàng VIP những sản phẩm cao cấp nhất, ưu đãi nhất và phù hợp nhất.
Với những thành công của HSBC tại Việt Nam, HSBC đã nhận được nhiều giải thưởng: Ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tốt nhất Việt Nam năm 2009, 2010 do Global Finance bình chọn, Ngân hàng nước ngồi tốt nhất Việt Nam năm
2014 do tạp chí The Asset bình chọn.
1.3.2. Kinh nghiệm của Techcombank - Ứng dụng công nghệ vào sản phẩm
dịch vụ
Techcombank là một trong những ngân hàng thương mại của Việt Nam luôn đi đầu trong việc ứng dụng khoa học công nghệ vào các dịch vụ ngân hàng. Năm 2000, Techcombank là ngân hàng đi đầu trong việc áp dụng mơ hình quản lý ngân hàng hiện đại sử dụng hệ thống ngân hàng lõi Teminos. Sau đó, Techcombank tiếp tục tiên phong trong việc cung ứng các kênh giao dịch mới và hiện đại như Internet Banking và Mobile
Banking. Phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng cao cũng như cải thiện tích bảo mật cho khách hàng, nổi bất trong năm 2013 là ứng dụng Mật khẩu một lần cho Internet Banking.
Bên cạnh đó, Techcombank ln có những đổi mới trong việc phát triển sản phẩm,
giúp mang lại cho khách hàng có những trải nghiệm vượt bậc và khiến khách hàng hài lòng hơn. Như cho ra đời thẻ đồng thương hiệu Vietnam Airlines Techcombank Visa từ năm 2008, mang lại nhiều ưu đãi cho khách hàng khi mua vé máy bay, đặt phịng chờ... Và đặc biệt là dịch vụ thanh tốn/rút tiền không cần thẻ thông qua F@st I - Bank được Techcombank cung cấp từ năm 2012. Hiện nay chỉ có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ này như Techcombank, Sacombank, Vietinbank.
Bên cạnh đó, ln cam kết “Khách hàng là trên hết”, năm 2013, Techcombank đã triển khai các hoạt động nhằm đẩy mạnh giá trị Khách hàng là trên hết trong tồn ngân
Với Techcombank, việc mang lại lợi ích và sự thuận lợi tới cho khách hàng là trách
nhiệm lớn nhất của ngân hàng. Nhờ đó, ngân hàng đã nhận được rất nhiều giải thưởng lớn: Giải thưởng Tin & Dùng cho Dịch vụ thẻ thanh tốn và chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ Techcombank do Thời báo kinh tế Việt Nam trao tặng, Ngân hàng điện tử tốt nhất Việt Nam năm 2013 do Global Banking & Finance Review bình chọn.
1.3.3. Kinh nghiệm của BIDV — đầu tư toàn diện
BIDV là một trong bốn ngân hàng thương mại cổ phần lớn nhất Việt Nam. Với mạng lưới phủ sóng rộng khắp trong và ngồi nước, BIDV đã tập trung đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và xây dựng mạng lưới ngân hàng phủ sóng trên 63 tỉnh thành
của cả nước với hơn 750 điểm giao dịch; trên 14,000 điểm kết nối ATM/POS và nhiều chi nhánh bán lẻ theo chuẩn quốc tế đã vận hành hoạt động hiệu quả. BIDV đã đưa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 - là cầu nối chia sẻ, lắng nghe phản hồi của khách hàng nhằm gia tăng tính tương tác giữa khách hàng với ngân hàng. Đây là những bước đi chiến lược của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại.
BIDV đang là ngân hàng đi tiên phong trong việc nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ thơng qua việc đầu tư tồn diện, từ hệ thống cơng nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
Nằm trong trong chiến lược đổi mới hoạt động ngân hàng bán lẻ, vào ngày 08/04/2015, BIDV sẽ chính thức vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, các chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ
hoặc tiếp thu, phân tích thơng tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. Với những chức năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của khóa luận đã khái quát những vấn đề cơ sở lý luận về dịch vụ KHCN
cũng như phát triển dịch vụ KHCN như: khái niệm, đặc điểm dịch vụ KHCN, các sản phẩm dịch vụ KHCN, khái niệm cũng như sự cần thiết phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân. Quan trọng hơn cả, là việc đưa ra và phân tích được những tiêu chí điển hình được
sử dụng làm thước đo để đánh giá sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại. Bên cạnh đó, khóa luận cũng đã nêu lên những nhân tố ảnh hưởng tới
sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại, phân tích kỹ những
điều kiện để các ngân hàng có thể phát triển dịch vụ này và thực trạng phát triển dịch vụ
KHCN ở một số NHTM Việt Nam.
Qua những phân tích trên, khóa luận đã phần nào cho thấy tầm quan trọng của phát
triển dịch vụ KHCN với một ngân hàng thương mại trong điều kiện kinh tế hiện nay. Vậy trong những năm vừa qua, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG - VPBANK
2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP ViệtNam Thịnh Vượng giai đoạn 2012 - 2014