1.5.1. Sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp cho khách hàng
Danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử là tập hợp một nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đó lựa chọn và cung cấp cho khách hàng. Một danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT đƣợc coi là hiệu quả khi nó đảm bảo đƣợc tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và duy trì đƣợc khả năng sinh lời.
Thơng thƣờng, các ngân hàng thƣờng tập trung vào việc phát triển một danh mục sản phẩm tồn diện chứ khơng chỉ là một hay hai sản phẩm có lợi thế để cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn. Thực tế cho thấy để tăng tính cạnh tranh trong môi trƣờng ngày càng khốc liệt một ngân hàng không chỉ cung cấp đơn thuần một
sản phẩm thẻ mà bỏ qua sản phẩm ngân hàng qua mạng Internet hoặc thậm chí trong sản phẩm thẻ khách hàng cũng mong muốn mình đƣợc lựa chọn giữa càng nhiều thƣơng hiệu thẻ càng tốt.
Hiện nay, thông qua một sản phẩm NHĐT, ngân hàng đó có thể bán chéo thêm các dịch vụ NHĐT khác, cung cấp đƣợc các dịch vụ trọn gói. Ví dụ, đế sử dụng dịch vụ chuyển khoản trên Internet Banking của Vietcombank khách hàng phải nhận mật khẩu OTP qua điện thoại đã đƣợc đăng ký dịch vụ SMS Banking.
Các ngân hàng có thể chấp nhận thiệt thịi thậm chí chịu lỗi ở một số sản phẩm dịch vụ NHĐT đối với khách hàng những vẫn đảm bảo duy trì đƣợc lợi nhuận tổng thể trong dài hạn, đặc biệt là tạo đƣợc thƣơng hiệu cho sản phẩm dịch vụ của mình.
1.5.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Một ngân hàng có dịch vụ NHĐT phát triển khơng thể bỏ qua số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ. Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ lớn cũng phần nào thể hiện sự quan tâm đến dịch vụ của ngân hàng, chứng tỏ đƣợc khả năng bán hàng tốt của bản thân NHTM đó.
Số lƣợng khách hàng đăng ký dịch vụ: số lƣợng khách hàng phát hành thẻ, số lƣợng khách hàng đăng kí internet banking, số lƣợng khách hàng đăng kí sms banking…con số này phản ánh sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cũng nhƣ phản ánh hiệu quả bán hàng của ngân hàng và hiệu quả marketing sản phẩm. Càng nhiều khách hàng đăng kí dịch vụ NHĐT càng phản ánh hiệu quả của quá trình marketing và bán sản phẩm của ngân hàng.
Số lƣợng khách hàng thực sự sử dụng dịch vụ đƣợc tính bằng số lƣợng thẻ đƣợc kích hoạt( có ít nhất 1 giao dịch/năm) , số lƣợng tên truy cập hoạt động ( có giao dịch trên hệ thống…) đây mới là những khách hàng thật sự có nhu cầu sử dụng dịch vụ NH.
Các khách hàng khác nhau có nhu cầu khác nhau với từng dịch vụ NHĐT. Đối với các nhóm khách hàng có trình độ cao nhu cầu đƣợc sử dụng các dịch vụ NHĐT cũng khác nhau. Xuất phát từ quan điểm marketing, khách hàng đƣợc coi là trung tâm. Mục tiêu trọng yếu của chiến lƣợc phát triển sản phẩm NHĐT là thỏa
mãn tối đa nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu. Nhu cầu của khách hàng đang nhanh chóng thay đổi và địi hỏi bản thân ngân hàng phải nhanh chóng nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT.
Với một danh mục ngày càng nhiều các dịch vụ NHĐT thì đối tƣợng khách hàng cũng vô cùng phong phú. Ngày nay các ngân hàng chú trọng đến việc tìm kiếm và mở rộng khách hàng không chỉ nhắm đến một đối tƣợng khách hàng cụ thể, một nhóm khách hàng nhƣ trƣớc đây. Một ngân hàng có dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua Internet để hỗ trợ nhóm khách hàng có trình độ về mặt cơng nghệ nhƣng cũng có những dịch vụ đơn giản hơn để phục vụ nhóm khách hàng có trình độ thấp hơn. Thiết kế sản phẩm ngày càng đơn giản nhƣng vẫn hấp dẫn khách hàng và đảm bảo tính an tồn, bảo mật của sản phẩm.
1.5.3. Doanh số sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mục tiêu cuối cùng của hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT là tăng doanh lợi, cũng là chỉ tiêu phản ánh trực tiếp sự phát triển dịch vụ NHĐT. Để thực hiện tốt mục tiêu này, đòi hỏi phải có sự phát triển đồng bộ ở tất cả các khâu, các bộ phận tham gia vào quá trình phát triển và phân phối dịch vụ NHĐT.
Doanh số sử dụng dịch vụ có thể đƣợc đo thơng qua doanh số thanh toán thẻ, doanh số thanh toán trên Internet Banking, doanh số thanh toán qua Home Banking…
Đặc điểm của ngân hàng điện tử là doanh thu/khách hàng nhỏ hơn rất nhiều so với dịch vụ bán bn, vì vậy dịch vụ NHĐT càng phải chú trọng đến việc gia tăng số lƣợng khách hàng để gia tăng đƣợc doanh số sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên, tại Việt Nam hiện nay NHĐT vẫn là lĩnh vực dịch vụ mới chƣa mang lại doanh số cao. Doanh số từ các hoạt động NHĐT có thu phí vẫn cịn thấp, thời gian hoạt động chƣa lâu trong khi chi phí ban đầu cho cơng nghệ lại rất lớn.
1.5.4. Giá cả dịch vụ hợp lý so với ngân hàng khác
Ngân hàng thƣơng mại cũng giống nhƣ các doanh nghiệp, kinh doanh với mục đích tìm kiếm lợi nhuận.Dịch vụ ngân hàng điện tử là sản phẩm hàng hóa mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng thì phải trả cho ngân hàng những
khoản phí nhất định.Khách hàng với cƣơng vị là ngƣời sử dụng dịch vụ ln muốn có đƣợc dịch vụ với chất lƣợng tốt mà giá cả phải chăng. Ngày nay khách hàng có rất nhiều lựa chọn các ngân hàng để sử dụng sản phẩm dịch vụ, do đó nếu ngân hàng nào có chính sách giá hợp lý, phù hợp với tƣơng quan chất lƣợng dịch vụ thì sẽ giữ chân đƣợc khách hàng và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
1.5.5. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT
Sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một ngƣời thông qua việc sử dụng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì ngƣời đó kỳ vọng (Philip Kotler, 1991).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Bất kỳ sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Ngày nay khách hàng có xu hƣớng ƣa chuộng những sản phẩm hiện đại, nhiều tiện ích và mang tính cơng nghệ cao vì vậy u cầu của khách hàng về các sản phẩm ngân hàng điện tử ngày càng cao. Do dó dịch vụ ngân hàng điện tử cung ứng phải là một tập hợp lợi ích và tiện ích mang lại cho khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ tốt, sử dụng dịch vụ đơn giản, tính bảo mật cao và dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là những yếu tố gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng. Với những yếu tố này sẽ khiến khách hàng hài lòng và yên tâm sử dụng sản phẩm.