CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
3.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam
a. Dịch vụ thẻ:
• Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Connect24
• Thẻ tín dụng quốc tế: Visa, Master, American Express, JCB (triển khai tháng 9/2012), Unionpay (triển khai tháng 1/2013).
• Các sản phẩm thẻ liên kết (thẻ đồng thƣơng hiệu ) với các thƣơng hiệu nhƣ
Vietnam Airlines, Taxi Group, Coopmart, Big C, Diamond Plaza.
VCB là một trong những ngân hàng đầu tiên mang thƣơng hiệu thẻ quốc tế đến Việt Nam, và cũng là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc xây dựng nên hiệp hội thẻ đƣa việc phát triển thẻ Vietcombank nói riêng và Việt Nam nói chung lên một mức mới, thống nhất hơn và tạo nên nhiều tiện ích hơn cho khách hàng.
Đến nay VCB đã ký kết hợp đồng là ngân hàng phát hành và thanh toán cho những tổ chức thẻ lớn nhất trên thế giới nhƣ Master, Visa, American Express, JCB, Diners, Union Pay. Đặc biệt VCB vẫn tiếp tục đƣợc sự tin tƣởng của tổ chức thẻ Amex để đƣợc độc quyền phát hành và thanh toán thẻ American Express tại thị trƣờng Việt Nam từ năm 2008 cho đến nay.
b. Dịch vụ VCB-Internet Banking
Dịch vụ VCB Internet Banking là dịch vụ cho phép khách hàng (cá nhân và tổ chức) thực hiện các giao dịch với ngân hàng thơng qua chƣơng trình Ngân hàng trực tuyến đƣợc cung cấp trên website của VCB.
Quá trình phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank đƣợc thể hiện theo bảng sau. Thời gian 29/4/2009 15/5/2009 5/3/2010 31/5/2010 6/12/2010
11/7 /2011 15/7/2011 14/9/2011 22/8/2011 05/04/2012 05/11/2012 13/05/2013
Nguồn: Báo cáo hoạt động bán lẻ qua các năm từ 2009 đến 2013
Dịch vụ Internet Banking ngày càng hồn thiện và phát triển đa dạng hóa mang lại ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng và nhanh chóng trở thành một dịch vụ then chốt trong mảng khách hàng cá nhân của VCB.
Các tiện ích gia tăng nhƣ thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện tử, thanh tốn sao kê thẻ tín dụng, thanh tốn vé máy bay do sự thuận tiện đã có một lƣợng khách hàng lớn sử dụng các dịch vụ này. Hiện nay VCB đã mở thêm rất nhiều các tính năng tự phục vụ dành riêng cho các khách hàng sử dụng Internet Banking nhƣ tính năng quản lý thẻ cho phép khách hàng tự khóa, tự mở thẻ, tự nâng hạn mức thẻ tín dụng, mở code chi tiêu qua Internet; tính năng hỗ trợ đăng ký và khóa các dịch vụ liên kết nhƣ dịch vụ Bankplus, dịch vụ Momo…
Trong thời gian tới dịch vụ Internet Banking sẽ đƣợc bổ sung thêm nhiều tính năng mới hỗ trợ tối đa nhu cầu của đối tƣợng khách hàng thành thị vốn có quỹ thời gian rất eo hẹp khơng thể đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
c. Dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ SMS banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động, giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng 24/7 bằng cách nhắn tin qua tổng đài 8170.
Quá trình phát triển dịch vụ VCB – SMS Banking cho đến nay
- 16/11/2006 chính thức triển khai dịch vụ SMS Banking dành cho khách hàng cá nhân.
- 23/08/2010 thực hiện một số thay đổi cơ bán làm tăng tính hấp dẫn cho dịch vụ: khơng thu phí tin nhắn OTP, giảm phí dịch vụ chủ động (Từ 15.000đồng xuống còn 8.800đồng).
- 08/11/2011 triển khai dịch vụ SMS banking cho KH doanh nghiệp.
SMSbanking của VCB hiện đã kết nối với toàn bộ các mạng viễn thông của Việt Nam thông qua tổng đài 8170. SMS banking cung cấp cho khách hàng dịch vụ truy vấn số dƣ, 5 giao dịch gần nhất, cung cấp thông tin tỷ giá, lãi suất, địa điểm atm, phịng giao dịch với mức phí thấp , hấp dẫn. Đặc biệt dịch vụ sms banking chủ động có tính năng thơng báo tự động cho khách hàng khi tài khoản có biến động/khi chi tiêu thẻ tín dụng cũng đƣợc khách hàng yêu thích.
Với tính năng nhận mã giao dịch OTP khi thực hiện các giao dịch chuyển khoản trên Internet Banking nên số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking cũng tăng cao, khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking thì thƣờng sử dụng thêm dịch vụ SMS banking.
Ngoài dịch vụ truy vấn, nhận mã OTP, SMS banking cịn có tính năng thực hiện nạp tiền điện thoại trả trƣớc VCBtopup đây là dịch vụ liên kết với cổng thanh toán Smartlink.
d. Dịch vụ Phone banking
Dịch vụ Phonebanking là dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng 24/7 thông qua số tổng đài của Trung tâm dịch vụ khách hàng 1900545413.Ngày chính thức triển khai dịch vụ Phonebanking là 15/5/2009.
Với dịch vụ Phonebanking đƣợc triển khai trong thời gian gần đây song đây lại đang trở thành kênh chăm sóc khách hàng chính của VCB.Khách hàng sử dụng dịch vụ Phonebanking có thể thực hiện truy vấn thơng tin qua hệ thống tự động của tổng đài 1900545413 hoặc trực tiếp liên hệ với tƣ vấn viên của Trung tâm dịch vụ khách hàng.
Hiện tại trong bƣớc đầu phát triển tổng đài 1900545413 mới chỉ thực hiện các chức năng đơn giản là truy vấn thông tin, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của VCB. Tuy nhiên với thời gian phục vụ
24/7 đây đang trở thành một trong những kênh chính trong định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB. Đối với các ngân hàng lớn trên thế giới, hệ thống tổng đài qua điện thoại khơng chỉ đơn thuần dành cho việc chăm sóc khách hàng mà còn là kênh bán hàng cực lớn.
Cơ cấu khách hàng của dịch vụ Phonebanking đa dạng nhất so với các dịch vụ NHĐT khác do bản thân thói quen giao dịch của khách hàng vẫn muốn đƣợc sử dụng điện thoại và gặp trực tiếp nhân viên ngân hàng.
Về định hƣớng phát triển, Trung tâm dịch vụ khách hàng sẽ trở thành đầu mối chăm sóc khách hàng của tồn hệ thống và trong tƣơng lai đây cũng sẽ phát triển thành kênh bán hàng lớn qua điện thoại.
e. Dịch vụ VCB Money (Home banking)
Dịch vụ VCB Money là dịch vụ NHĐT đƣợc VCB triển khai cung cấp cho các khách hàng là tổ chức tín dụng, tổ chức kinh tế có tài khoản tiền gửi giao dịch tại VCB.
Dịch vụ sử dụng trong hệ thống VCB Money gồm 2 nhóm:
- Nhóm dịch vụ truy vấn thông tin: thông tin tài khoản, tỉ giá, biểu phí, sổ phụ…
- Nhóm dịch vụ thanh tốn: chuyển tiền trong nƣớc, chuyển tiền đi nƣớc ngoài, mua bán ngoại tệ, trả lƣơng…
Dịch vụ sử dụng trong hệ thống VCB Money đƣợc xác định cụ thể cho từng khách hàng tham gia và đƣợc quy định tại Hợp đồng cung ứng dịch vụ VCB Money kí giữa ngân hàng và khách hàng.
Quy trình thực hiện dịch vụ VCB Money bao gồm các bước sau:
Khách hàng muốn tham gia dịch vụ sẽ tiến hành ký kết Hợp đồng với ngân hàng. Sau khi Hợp đồng đƣợc ký kết, bộ phận tiếp nhận yêu cầu chuyển bản phụ lục 01 (một phần không thể tách rời của Hợp đồng cung cấp và sử dụng dịch vụ VCB Money) bao gồm danh sách những ngƣời đƣợc khách hàng ủy quyền cấp chữ ký điện tử cho Trung tâm xử lý VCB Money để tạo mã truy cập, khóa và chữ ký điện tử cho khách hàng.
Trung tâm xử lý VCB Money gửi trực tiếp chữ ký điện tử của khách hàng qua thƣ báo đảm đồng thời thông báo cho bộ phận nghiệp vụ VCB Money tại chi nhánh và chuyển khóa cho bộ phận kỹ thuật chi nhánh để cài đặt chƣơng trình cho khách hàng.
Sau khi khách hàng đƣợc cấp chữ ký điện tử, chƣơng trình và mã truy cập, khách hàng sẽ tiến hành các giao dịch VCB Money với ngân hàng. Các bộ phận nghiệp vụ và bộ phận kỹ thuật liên quan đến Ngân hàng phối hợp thực hiện giao dịch VCB Money với khách hàng. Việc giao dịch cần tuân thủ quy trình Thanh tốn điện tử VCB Money của VCB và các quy định hiện hành có liên quan khác.
Sản phẩm VCB Money là một sản phẩm vơ cùng tiện tích và là niềm tự hào của bộ phận công nghệ tại VCB. Nhờ dịch vụ VCB Money việc thanh toán chuyển khoản liên ngân hàng trở nên nhanh chóng hơn rất nhiều, các định chế tài chính sử dụng VCB Money của Vietcombank đƣợc cung cấp mạng liên kết rộng lớn mà Vietcombank là trung gian đảm bảo cho q trình thanh tốn đƣợc xun suốt và nhanh chóng.