CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Nguyên nhân khách quan
cƣ không ổn định đã ảnh hƣởng khơng nhỏ đến hoạt động của VCB nói chung và hoạt động ngân hàng điện tử của VCB nói riêng. Ở Việt Nam, cơng nghệ đƣợc coi là yếu tố mũi nhọn nhƣng vẫn còn độc quyền dẫn đến những hạn chế trong ứng dụng công nghệ cho ngân hàng.
Hai là, mơi trƣờng pháp lý chƣa hồn thiện.Q trình hiện đại hóa ngân
hàng địi hỏi áp dụng cơng nghệ mới, những quy trình tác nghiệp mới, trong khi đó NHNN khơng có định hƣớng từ trƣớc, khi các NHTM tự làm và trình lên NHNN quy trình mới, NHNN mới rà sốt lại từ đầu, gây độ trễ cho quá trình triển khai sản phẩm mới. Ngồi ra, Việt Nam cịn thiếu một khung pháp lý cần thiết, một văn bản pháp lý để điều chỉnh các quan hệ trong giao dịch điện tử.
Ba là, hiểu biết của khách hàng về các dịch vụ của NH không đồng
đều.Khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử chiếm đa phần là khách hàng cá nhân, hộ gia đình nói chung, khơng phân biệt, khơng chọn lọc, do vậy nhận thức của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng rất khác nhau. Sự hiểu biết không đồng đều của khách hàng cùng các thói quen tiêu dùng của họ dẫn đến những khó khăn cho các giao dịch ngân hàng điện tử.
Bốn là, cạnh tranh gay gắt từ các tổ chức tín dụng khác.Các ngân hàng nƣớc
ngoài đƣợc phép thành lập chi nhánh tại Việt Nam làm cho sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng khốc liệt.Các NHTM khác và đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ ANZ, HSBC....đều nêu rõ mục tiêu hoạt động là nhắm đến dịch vụ
NHBL trong đó đặc biệt chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử. Các ngân hàng sẽ thực hiện nhiều biện pháp mạnh, thậm chí có thể thực thi các thủ đoạn khác nhau nhằm giành giật thị trƣờng, tăng nhanh doanh số dịch vụ.
Ngun nhân chủ quan
Một là, mơ hình tổ chức và quản trị cịn chƣa hồn thiện. Hiện tại VCB chƣa
có phịng ban chuyên biệt phụ trách về mảng Ngân hàng điện tử khiến cho việc xử lý tra sốt, khiếu nại liên quan đến dịch vụ cịn chƣa tập trung và gặp nhiều khó khăn. Điều này ảnh hƣởng trực tiếp đến việc phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại VCB.
Hai là, chính sách phát triển sản phẩm chƣa tồn diện, chƣa có quy trình về
quản lý chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử.Mặc dù có nỗ lực trong việc chuẩn hóa quy trình dịch vụ nhƣng bản thân ngƣời làm chính sách vẫn chƣa lƣờng hết đƣợc những tình huống phát sinh trong thực tế để có những điều chỉnh thích hợp khiến cho q trình xử lý cơng việc tại chi nhánh cịn gặp nhiều khó khăn. Các quy trình ra đời đã tƣơng đối lâu và chậm cập nhật, khi cập nhật chỉ phát hành các văn bản bổ sung gây khó khăn cho q trình tiếp nhận thơng tin của cán bộ. VCB chƣa triển khai đƣợc hệ thống cơ sở dữ liệu chung cho toàn ngân hàng. Thêm vào đó Ngân hàng cũng chƣa xây dựng đƣợc kế hoạch khảo sát khách hàng thƣờng xuyên trƣớc và sau khi sử dụng dịch vụ.
Ba là, công tác marketingvà quảng bá dịch vụ NHĐT chƣa thực sự hiệu quả.
Các chƣơng trình khuyến mại để kích thích khách hàng sử dụng và thanh toán trên các dịch vụ Ngân hàng điện tử còn hạn hẹp, phần lớn là từ các đối tác tài chính, chƣơng trình khuyến mại cịn nghèo nàn, chƣa hấp dẫn để thu hút đƣợc sự quan tâm của khách hàng so với các NHTM khác. Mảng tƣ vấn hỗ trợ khách hàng của VCB chủ yếu là khắc phục sự cố giải đáp theo yêu cầu khách hàng mà chƣa có sự chủ động từ phía ngân hàng. Chính sách khách hàng cịn thiếu linh hoạt, cứng nhắc. Công tác quảng bá cho thƣơng hiệu ngân hàng, cho các sản phẩm dịch vụ NHĐT chƣa thực sự đƣợc triển khai hiệu quả, quy mô chƣa tạo đƣợc tiếng vang.
Bốn là, hệ thống cơng nghệ cịn nhiều mặt hạn chế. Mặt bằng công nghệ
ngân hàng tại Việt Nam còn nhiều hạn chế, Vietcombank cũng khơng nằm ngồi tình trạng chung. Dù đã chú trọng đầu tƣ nhiều vào việc phát triển công nghệ nhƣng hoạt động của dịch vụ NHĐT vẫn chƣa đƣợc ổn định.
Ngồi ra một số mảng cơng nghệ của VCB vẫn bị phụ thuộc vào bên thứ ba. Ví dụ nhƣ dịch vụ SMS Banking còn phải gửi tin nhắn qua các đối tác Smartlink, Viettel, IRIS nên dẫn đến tình huống mặc dù Vietcombank có đẩy tin nhắn đi nhƣng do lỗi kết nối giữa mạng điện thoại của khách hàng và các công ty đối tác nên nhiều khi khách hàng không nhận đƣợc tin nhắn báo về điện thoại. Đặc biệt khi hệ thống của đối tác bị lỗi sẽ kéo theo lỗi thực hiện giao dịch tại VCB, và kết quả
cuối cùng thì khách hàng là những ngƣời phải gánh chịu hậu quả. Các hệ thống thanh tốn dịch vụ khác cũng cịn phụ thuộc vào phía đối tác, Vietcombank cần xây dựng một hợp đồng hợp tác cụ thể với quy định rõ về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên để hạn chế ít nhất rủi ro khi sự cố xảy ra.
Năm là, nguồn nhân lực phụ trách về dịch vụ Ngân hàng điện tử chƣa đƣợc
dồi dào và chƣa đƣợc chun mơn hóa. Hiện trạng cho thấy cịn rất nhiều cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều mảng nghiệp vụ. Nguyên nhân là do VCB mới chú trọng phát triển ngân hàng bán lẻ trong vài năm trở lại đây, trong khi đó dịch vụ NHĐT chủ yếu tập trung vào đối tƣợng khách hàng bán lẻ. Để nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ NHĐT đòi hỏi VCB cần tập trung phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ NHĐT nói riêng và cho các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung.
Sáu là, cơng tác quản trị rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử còn chƣa
đƣợc quan tâm và đẩy mạnh. Hiện tại VCB chƣa có một bộ phận chun mơn đánh giá kỹ lƣỡng về rủi ro và sự ảnh hƣởng của cácdự án E- Banking đến chiến lƣợc phát triển của ngân hàng mà trƣớc khi ra quyết định sản phẩm ngân hàng điện tử mới, phịng chính sách sản phẩm thƣờng lấy ý kiến của các phịng ban có liên quan và chi nhánh trong tồn hệ thống. Ngồi ra VCB cũng chƣa có quy trình giám sát quản lý rủi ro trong dịch vụ Ngân hàng điện tử.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM