CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
4.1.1. Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Xu thế phát triển công nghệ hiện đại là điều tất yếu. Trong bối cảnh sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trên phạm vi toàn cầu, đặc biệt đối với một nƣớc đang phát triển đang trong quá trình hội nhập nền kinh tế thế giới nhƣ nƣớc ta hiện nay, các yêu cầu về việc áp dụng và phát triển công nghệ hiện đại là điều tiên quyết để ta có thể đứng vững và cạnh tranh đƣợc với các nƣớc khác. Trong ngành ngân hàng, khơng nằm ngồi xu thế đó, phát triển các dịch vụ NHĐT hiện đại là xu hƣớng tất yếu trong giai đoạn hiện nay, là mục tiêu mà tất cả các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đang hƣớng tới.
Xu thế chung trong ngành ngân hàng là sự hội tụ về mọi mặt, bao gồm: kênh phân phối, văn hố bán hàng, các quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ và cơ sở hạ tầng quản lý tri thức đều đƣợc tích hợp thơng qua mơi trƣờng điện tử. Sự tích hợp thành cơng giúp ngân hàng phát triển chuỗi cung ứng sản phẩm liền mạch xuyên suốt đối với khách hàng.
Ngồi sự phát triển của cơng nghệ, các ngân hàng hiện nay cũng chú trọng vào xu thế phát triển hƣớng tới cả dịch vụ bán lẻ, xây dựng hình ảnh một ngân hàng đa năng. Thị trƣờng bán lẻ lớn và đầy tiềm năng với hơn 80 triệu dân, tỷ lệ tiết kiệm có xu hƣớng tăng lên trong tỷ trọng tổng thu nhập của các hộ gia đình. Trình độ dân trí đang ngày càng cao làm tăng các nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT. Việc bùng nổ CNTT giúp cho việc tiếp cận của ngƣời dân đối với các thiết bị công nghệ ngân hàng hiện đại trở nên dễ dàng hơn rất nhiều. Ngân hàng dịch chuyển sự tập trung: từ chú trọng sản phẩm thành chú trọng khách hàng. Kết nối khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, các tổ chức tài chính kích thích, thúc đẩy sự tin cậy của khách hàng, và đóng vai trị trung gian đảm bảo nhà cung cấp đƣợc thanh toán đầy đủ và khách
hàng thoả mãn với dịch vụ. Kết quả cuối cùng: Phát triển, duy trì khách hàng với quy mơ lớn, tiết kiệm chi phí và gia tăng lợi nhuận
Theo Tổng cục Thống kê, tổng số ngƣời sử dụng Internet tại Việt Nam tính đến tháng 7/2011 là 31,1 triệu ngƣời, tăng 24% (Chiếm hơn 30% dân số Việt Nam) và 4 triệu ngƣời dùng Internet băng thơng rộng, tăng 19% tính theo năm…Trong giai đoạn 2000 - 2010, tỉ lệ tăng trƣởng ngƣời sử dụng Internet tại Việt Nam đạt mức 12%, tốc độ tăng trƣởng nhanh nhất trong khu vực. Nhƣ vậy sau gần 14 năm kể từ ngày Việt Nam gia nhập cộng đồng Internet toàn cầu (1/12/1997), lƣợng ngƣời sử dụng Internet trong nƣớc đã tăng nhanh một cách đáng kể. Tất cả các yếu tố đều chỉ ra những cơ hội lớn cho việc phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Ngân hàng nào chớp đƣợc cơ hội nhanh chóng chiếm lĩnh và xây dựng đƣợc lƣợng khách hàng trung thành với dịch vụ NHĐT sẽ có nhiều ƣu thế cạnh tranh trong tƣơng lai.
Một vấn đề lớn vừa có tính lâu dài, vừa thời sự là “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt” ln đƣợc đề cập tới. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, tỷ lệ thanh tốn bằng tiền mặt có xu hƣớng ngày càng giảm, đặc biệt là sau khi Chính phủ phê duyệt đề án “Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hƣớng đên năm 2020 tại Việt Nam”, và thực hiện việc trả lƣơng qua tài khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách Nhà nƣớc theo chỉ thị 20/2007/CT-TTg của Thủ tƣớng Chính phủ và Chỉ thị 05/2007/CT-NHNN, ngày 11/10/2007 của thống đốc NHNN.
4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank
a.Dịch vụ thẻ
Nhằm phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới, VCB đã đƣa ra những định hƣớng khái quát nhất đối với nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ:
* Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ
Tập trung nỗ lực để đẩy mạnh công tác phát hành thẻ, từng bƣớc đƣa công tác này trở thành hoạt động chính trong hoạt động thẻ tại ngân hàng.
Phối hợp phòng thẻ với các phịng ban khác nhƣ phịng tín dụng, phịng hối đối nhằm tạo nên sự nhịp nhàng trong phát hành thẻ, đƣa nghiệp vụ phát hành thẻ thực sự trở thành một hình thức cho vay mới của ngân hàng.
Xem xét, nghiên cứu việc liên kết phát hành thẻ với các tổ chức tín dụng nhƣ các cá nhân, tổ chức kinh doanh, tổ chức xã hội khác. Nghiên cứu nhằm đa dạng hoá các sản phẩm thẻ tín dụng phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ khác nhau của khách hàng.
* Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ
Đảm bảo hoạt động ổn định của phần mềm quản lý và xử lỹ cấp phép, thanh toán cũng nhƣ tăng cƣờng phối kết hợp chặt chẽ với bƣu điện.
Tiếp tục tăng cƣờng cơng tác Marketing để duy trì và phát triển các ĐVCNT; mở rộng mạng lƣới ĐVCNT đến các điểm cung ứng hàng hố, dịch vụ mới, tiếp tục duy trì chính sách khách hàng nhƣ hiện nay đối với các ĐVCNT.
Nghiên cứu kết hợp thanh toán thẻ với các nghiệp vụ khác của ngân hàng nhằm đảm bảo cung cấp các sản phẩm ngân hàng một cách đồng bộ và có sức cạnh tranh nhất.
*Kế hoạch triển khai các sản phẩm dịch vụ trong các năm tới
Vietcombank đã không ngừng triển khai những sản phẩm thẻ mới, các dịch vụ khác tạo lợi ích gia tăng cho ngƣời tiêu dùng chẳng hạn nhƣ:
Triển khai tiếp các dịch vụ thanh toán trên hệ thống ATM với các đối tác lớn cung cấp dịch vụ, dịch vụ thƣơng mại điện tử nhƣ thanh toán vé máy bay của Việt Nam Airlines, thanh toán cƣớc điện thoại trả sau và mua thẻ trả trƣớc của Vinaphone, Mobilephone, thanh tốn tiền điện, cƣớc Internet của FPT, thanh tốn phí và khoản vay của các công ty bảo hiểm (Prudential, Acelife,...), … góp phần tăng doanh số thanh tốn của các loại thẻ. Phát triển hệ thống ATM, tiếp tục triển khai lắp đặt máy ATM tại tất cả các tỉnh, thành phố trong cả nƣớc. Nghiên cứu, tìm đối tác để lắp đặt máy ATM tại các tỉnh, thành phố chƣa có chi nhánh của Ngân hàng.
Tìm kiếm phát triển sản phẩm thẻ liên kết với các đối tác lớn, tiềm năng, có cơ sở khách lớn. Hiện tại VCB triển khai khá thành công sản phẩm thẻ taxi liên kết với hãng Taxi Group, trong thời gian vừa qua Ngân hàng cũng đã triển khai sản phẩm thẻ dành cho khách hàng thân thiết của VCB khi chi tiêu tại Fivimart.
Đẩy mạnh công tác Marketing để phát triển ĐVCNT và chủ thẻ. Tổ chức hội nghị khách hàng cho các ĐVCNT có doanh số thanh tốn cao trao đổi và lắng
nghe ý kiến của khách hàng, từ đó có các chiến lƣợc chăm sóc các đơn vị chấp nhận thẻ phù hợp hơn với tình hình thực tế thị trƣờng
Hợp tác với Smartlink để phát triển các sản phẩm dịch vụ thẻ: triển khai chấp nhận thanh toán thẻ ghi nợ nội địa Connect24 trên một số trang web nhƣ: chodientu.com, nganluong.vn, megastar.com,... qua cổng thanh toán OnePay.
Triển khai nhiều chƣơng trình ƣu đãi khi sử dụng thẻ của VCB nhƣ: chƣơng trình khuyến mãi 10% khi chi tiêu thẻ Amex tại Vincom, Diamond Plaza; chiết khấu 5% đối với chủ thẻ Amex khi chi tiêu tại Phố Nhà thờ; khuyến mại giảm 10% đối với thẻ Vietcombank tại BigC và Fivimart. Ngoài ra trong các dịp nhƣ 8/3, 20/10 Ngân hàng cũng đƣa ra các chƣơng trình khuyến mại nhằm khuyến khích chi tiêu tại Thế giới kim cƣơng. Những chƣơng trình trên đã làm tăng doanh số chi tiêu thẻ một cách đáng kể tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
b. Định hƣớng phát triển các dịch vụ NHĐT khác
VCB xác định dịch vụ Internet Banking và SMS Banking là hai dịch vụ cơ bản và có kế hoạch phát triển 2 dịch vụ này trở thành các dịch vụ NHĐT lõi của VCB.
VCB lên kế hoạch tiếp tục triển khai các tính năng mới cho dịch vụ NHĐT khác ngoài thẻ nhƣ:
- Đẩy mạnh việc giao dịch qua các kênh điện tử và kênh giao dịch tự động, chuyển dịch giao dịch đơn giản tại quầy lên các kênh điện tử
- Tăng thêm các đối tác liên kết trong nhiều lĩnh vực (viễn thơng, chứng khốn, bảo hiểm…) để gia tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Tăng cƣờng bảo mật cho các khách hàng sử dụng Internet Banking, Bankplus, Mobile ...
- Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng tính thân thiện của sản phẩm bằng sự phối hợp từ tất các nguồn lực nội bộ và đối tác liên quan.
- Tăng cƣờng công tác quảng bá, truyền thơng sản phẩm đến khách hàng, phổ cập tính năng, cẩm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ.
- Xây dựng bộ phận Quản lý bán độc lập với bộ phận Chính sách, tăng cƣờng chun mơn hóa trong cơng tác quản lý để phát triển công tác bán hàng một cách chuyên nghiệp nhất.
- Phát triển nhiều sản phẩm NHĐT mới đa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng .