CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
4.2.7. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong điều kiện hiện nay, khi NHĐT đƣợc đặc biệt chú trọng phát triển nhƣ một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng về vốn đầu tƣ và các cơng nghệ tiên tiến thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt ra nhƣ một thế cạnh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng. Do đó, tập trung đầu tƣ cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cũng cần đƣợc ngân hàng quan tâm hàng đầu. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lƣợng về kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ kiến thức chun môn và kỹ năng tốt, VCB cần phải:
Thứ nhất, chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên. Ngân hàng cần đặt ra
những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên tƣ vấn, nhân viên quan hệ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên của các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn hệ thống VCB để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng riêng của VCB. Điểm mấu chốt trong mỗi chƣơng trình đào tạo chính là sự đề cao văn hố doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng và những chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có.
Dƣới đây là 12 đặc điểm về giao tiếp cần có trong chƣơng trình đào tạo nhân viên:
Mỗi khách hàng cần đƣợc đối xử, phục vụ một cách lịch sự, đặc biệt và đƣợc ƣu tiên.
Hãy để khách hàng đƣợc phục vụ, hỗ trợ ngay từ khi bƣớc chân vào ngân hàng.
Ln tơn trọng khách hàng dù họ có thể khơng lịch sự hay có cách cƣ xử khiến bạn khơng hài lịng. Tơn trọng khách hàng thể hiện ở việc cán bộ giao dịch biết cách cƣ xử cơng bằng bình đẳng giữa các loại khách hàng, biết cƣ xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng
Khi khách hàng đƣa ra nhiều yêu cầu, hay thắc mắc, hãy đáp lại và giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả và thân thiện nhất.
Cố gắng suy đoán nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng nếu có thể. Khơng nên để khách hàng chờ đợi lâu, hãy để giao dịch giữa khách hàng với nhân viên diễn ra trọn vẹn, hiệu quả và nhanh chóng.
Ln tỏ ra chun nghiệp và lịch sự bởi nhân viên là hình ảnh đại diện cho VCB.
Lắng nghe, thấu hiểu và luôn nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thực hiện nghiêm túc những cam kết, lời hứa đối với khách hàng. Đây là nguyên tắc quan trọng là điểm mấu chốt để tạo niêm tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ln tỏ ra nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khách hàng. Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng
Giải quyết phàn nàn của khách hàng với thái độ lịch sự, nhã nhặn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng. Chính sách ƣu đãi đối với khách
hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy VCB nên có các chƣơng trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tƣ vấn để khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng. Ngồi ra, nhóm
khách hàng để đƣa ra danh sách những khách hàng đã có giao dịch với VCB trong q khứ, nhƣng khơng cịn giao dịch với VCB nữa. Sau đó, loại bỏ những đối tƣợng mà khơng có nhu cầu tiếp thị. Tiếp theo, chuẩn bị các bƣớc để thực hiện tiếp thị lại những khách hàng tiềm năng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
Hiện tại khách hàng chủ yếu thắc mắc khiếu nại qua hệ thống quầy giao dịch hoặc qua tổng đài 1900545413, số lƣợng khách hàng đƣợc giải quyết còn giới hạn, VCB cần mở thêm nhiều kênh chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các ý kiến, giải đáp thắc mắc hơn nữa để có thể phục vụ tốt có một số lƣợng 6 triệu khách hàng và cho khách hàng khác trong tƣơng lại. Đó có thể là kênh email hoặc điện thoại, webchat để khách hàng có thể nhanh chóng đƣợc giải đáp các thắc mắc, khiếu nại. Từ đó, ngân hàng có thể quản lý đƣợc các vấn đề phát sinh, biết đƣợc những ý kiến đóng góp và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.
Nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững, muốn duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì cán bộ ngân hàng cần hiểu rằng: việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới chỉ là bắt đầu, một chiến lƣợc chăm sóc hỗ trợ khách hàng tốt mới có thể gây dựng lòng tin và trung thành của khách hàng đối với mình.