CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
4.2.5. Nhóm giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử và đẩy mạnh
quảng bá sản phẩm
Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ hiện nay, công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ NHĐT là rất quan trọng.VCB cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì? Chi phí nhƣ thế nào…
Các hình thức sau có thể hỗ trợ đẩy mạnh quảng bá sản phẩm:
Thứ nhất, nhân viên cần chủ động tƣ vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng.
Hiện tại, đa số các dịch vụ NHĐT tại VCB đƣợc thực hiện trên tài khoản tiền gửi thanh tốn. Do đó, ngay khi tƣ vấn mở tài khoản cho khách hàng các giao dịch viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn và phát các tờ quảng cáo để khách hàng có thể biết
đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Đồng thời hƣớng dẫn khách hàng truy cập vào trang web www.vietcombank.com.vn để xem thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi cần thiết, quản lý tình hình tài chính của mình (xem số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản theo từng tháng…). Tƣ vấn cho khách hàng cá nhân các tiện ích của dịch vụ Internet banking để giúp họ hiểu hơn về dịch vụ NHĐT vì internet là phƣơng tiện rất quen thuộc với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên cần chủ động giới thiệu đến khách hàng số tổng đài 24/7 của Trung tâm dịch vụ khách hàng để khách hàng có thể liên lạc, cập nhật thong tin cũng nhƣ để đƣợc giải đáp những thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng… Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích của các dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè và ngƣời thân sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB.
Thứ hai, đẩy mạnh marketing trực tuyến (E- Marketing). E - Marketing có
nhiều lợi thế nhƣ: Có thể bắt đầu với chi phí thấp, ngân sách nào chúng ta cũng có thể bắt đầu đƣợc. Có khả năng tập trung cao vào một đối tƣợng khách hàng mục tiêu nhất định. Phạm vi quảng cáo của E - Marketing cũng rộng hơn, những ngƣời làm E - Marketing không phải lo ngại về khoảng cách và khu vực vì Internet là một mạng tồn cầu. E - Marketing cho phép ngân hàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng, thông tin đến khách hàng mà không phụ thuộc vào các hãng truyền thông nhƣ cách quảng cáo thông thƣờng. E - Marketing cũng cho phép ngân hàng phản ứng nhanh hơn, cập nhật những thay đổi một cách nhanh chóng trong vịng vài phút (khơng phải mất vài ngày để in lại brochure hay mất nhiều thời gian và công sức để điều chỉnh một quảng cáo trên báo hay truyền hình).
Khả năng định lƣợng kết quả hoạt động E - Marketing cũng chính xác hơn và ít tốn chi phí hơn. Chúng ta có thể biết chính xác bao nhiêu lần một banner quảng cáo xuất hiện, bao nhiêu ngƣời đã nhấp chuột vào quảng cáo, bao nhiêu ngƣời viếng thăm trang Web của mình, họ đến từ đâu, họ vào trang nào, họ ở lại bao lâu… Trong khi đối với các chiến dịch marketing truyền thống thì việc đánh giá kết quả
bằng khảo sát thị trƣờng mất khá nhiều chi phí và chứa đựng nhiều sai số… Và điểm khác biệt quan trọng chính là khả năng tƣơng tác với khách hàng của E - Marketing. Khách hàng dễ dàng phản hồi các thông tin đến ngân hàng thông qua các chức năng trên website hoặc các diễn đàn, blog … Tƣơng tác với khách hàng là cách tốt nhất để hiểu về họ và đáp ứng đƣợc các mong đợi tiềm ẩn nơi khách hàng, một yếu cực kỳ tố quan trọng của Marketing.
Tuy nhiên, để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phƣơng tiện marketing hiệu quả cho thƣơng hiệu cũng nhƣ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, VCB cần phải xác định đƣợc vai trò của Marketing trực tuyến đối với ngân hàng của mình. Bộ phận marketing cần lên chiến lƣợc marketing cụ thể, so sánh với các phƣơng pháp truyền thống để tìm ra cách kết hợp chi phí thấp, hiệu quả cao; chuẩn bị hạ tầng: máy tính, mạng Internet cho nhân viên; củng cố kiến thức, kỹ năng khai thác Internet cho bộ phận Marketing và các nhân viên bộ phận khác.
Xây dựng chiến lƣợc, mục tiêu E - Marketing phù hợp (theo từng giai đoạn cụ thể). Xây dựng Website sao cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và đƣợc cập nhật liên tục. Cập nhật kiến thức và xu hƣớng E - Marketing thƣờng xuyên cho bộ phận Marketing để điều chỉnh chiến lƣợc, kế hoạch E - Marketing kịp thời.
Thứ ba, tổ chức tốt các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các
buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, VCB có thể giới thiệu các dịch vụ NHĐT hiện có, những phát triển trong tƣơng lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của họ. Đồng thời ngân hàng cần lắng nghe ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này. Từ đó, ngân hàng sẽ nắm bắt đƣợc cụ thể hơn nhu cầu khách hàng để có thể phục vụ khách hàng một cách thích hợp, hiệu quả, tận tình và chuyên nghiệp hơn, nhằm đem lại sự thịnh vƣợng cho khách hàng và hoàn thành đƣợc mục tiêu tăng trƣởng của VCB.
Thứ tư, tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn. VCB cũng nên phát
khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng dịch vụ NHĐT nhƣ: ƣu đãi về phí đối với các sản phẩm mới, tặng điểm tích lũy,….
Thứ năm, quảng cáo thông qua báo đài. Đối với các khách hàng chƣa giao
dịch với ngân hàng, những khách hàng khơng có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phƣơng tiện truyền thơng cũng là một kênh quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến cơng chúng rất hữu hiệu.
Đa dạng hóa danh mục dịch vụ ngân hàng điện tử: Đa dạng hóa danh mục
dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có nhiều lựa chọn hơn khi sử dụng. Một khách hàng có thể đăng ký sử dụng nhiều dịch vụ NHĐT. Các dịch vụ NHĐT sẵn có cần gia tăng thêm tiện ích để làm hài lịng khách hàng, duy trì đƣợc lƣợng khách hàng hiện tại và thu hút đƣợc các khách hàng mới. Hiện tại chỉ có dịch vụ thẻ và Internet banking là có tƣơng đối nhiều tính năng đƣợc bổ sung, đƣợc chú trọng phát triển còn những dịch vụ khác nhƣ SMS banking, Phonebanking hiện vẫn đƣa đƣợc chú trọng bổ sung thêm tính năng, các dịch vụ liên kết và ví điện tử vẫn chƣa đƣợc triển khai nhiều.