CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
4.2.1. Nhóm giải pháp về chính sách phát triển sản phẩm
Xây dựng kế hoạch khảo sát ý kiến khách hàng trước và sau khi xây dựng sản phẩm.
Công tác VCB hiện chƣa làm tốt và chƣa thực hiện thƣờng xuyên là công tác khảo sát khách hàng, VCB cần xây dựng những kế hoạch cụ thể để thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng. Những cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng trƣớc khi đƣa ra sản phẩm sẽ giúp ngƣời làm chính sách nhìn rõ hơn nhu cầu của khách hàng : khách hàng cần gì, những yếu tố nào là ƣu tiên ( hình ảnh, tính năng, khuyến mại...) nên quảng bá dịch vụ theo những kênh nào? Nên đƣa nội dung nào là trọng tâm?...từ đó xây dựng nên sản phẩm hợp với nhu cầu của thị trƣờng. Sau quá trình triển khai sản phẩm, VCB cũng nên thực hiện những cuộc khảo sát đánh giá về sản phẩm đã hiện diện, dựa trên phản ánh của khách hàng để có những điều chỉnh những quyết định cho sản phẩm dịch vụ.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về sản phẩm dịch vụ. Hiện nay các văn bản pháp luật các quy định, quy trình đƣợc quản lý theo mảng, theo phịng nghiệp vụ gây khó khăn cho các cán bộ trong quá trình tra cứu và cập nhật. Một nghiệp vụ có thể dẫn chiếu tới rất nhiều công văn, nhƣ nghiệp vụ phát hành thẻ có liên quan tới việc mở tài khoản , sử dụng dịch vụ Internet Banking cũng liên quan tới việc sử dụng tài khoản... Một hệ thống văn bản đầy đủ, thống nhất sẽ là cơ sở tốt nhất cho việc đào tạo, việc phát triển kỹ năng cán bộ, cập nhật kiến thức. Hệ thống này sẽ đƣợc thiết lập trên mạng chung dành cho cán bộ truy cập theo từng cấp, có các thơng tin mang tính cơ bản, thơng tin mang tính đặc thù.. có lƣu lại nhật ký cho các cán bộ truy cập.
Xây dựng quy trình về quản lý chất lượng dịch vụ. VCB đã có quy trình xây
dựng sản phẩm mới nhƣng chƣa xây dựng quy trình về đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Trong quy trình sẽ xác định thế nào là một sản phẩm đạt tiêu chuẩn, vòng đời sản phẩm, những đánh giá kèm theo về bộ phận chính sách, bộ phận marketing, bộ phận
bán hàng...đây là cơ sở cho việc chấm điểm hoạt động và kết quả làm việc của từng bộ phận. Quản lý chất lƣợng dịch vụ làm một cách thƣờng xuyên liên tục sẽ góp phần đƣa ra những quyết định về việc phát triển sản phẩm , trả lời cho các câu hỏi: có nên tiếp tục phát triển sản phẩm đó nữa khơng? Sản phẩm cần thay đổi tính năng gì? Tiện ích nào đƣợc ƣa thích và cần phát triển?...