CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
3.2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Ngoạ
Việt Nam
a. Dịch vụ thẻ
Về thẻ ghi nợ nội địa
Số lượng thẻ phát hành
Đến hết năm 2013, toàn thị trƣờng đã phát hành đƣợc 59,68 triệu thẻ ghi nợ nội địa, trong đó VCB đứng thứ 4 thị trƣờng về tổng số thẻ ghi nợ nội địa xếp sau Vietinbank, Agribank và Đông Á Bank. Số lƣợng thẻ ghi nợ nội đại tích lũy đến hết 2013 của VCB là 7.571.185 thẻ và ln có xu hƣớng tăng đều đặn qua các năm thể hiện ở biểu đồ dƣới đây.
Đơn vị: Thẻ 9000000 8000000 7000000 6000000 5000000 4000000 3000000 2000000 1000000 0 8,441,187 7,571,185 6,559,504 5,601,789 2011 2012 2013 9T/2014
Biểu đồ 3.1: Số lƣợng thẻ Ghi nợ nội địa VCB phát hành giai đoạn 2011-2014
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2011-2014
Qua biểu đồ trên có thể thấy số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa phát hành tại VCB tăng dần qua các năm. Tính đến hết 9 tháng đầu năm 2014 thì số lƣợng thẻ phát hành đã tăng gần 3 triệu thẻ. Điều này có thể đƣợc lý giải một phần do xu hƣớng thanh tốn khơng dùng tiền mặt của ngƣời dân đang tăng dần và them vào đó khơng thể khơng nhắc đến các tiện ích mà thẻ VCB đem lại cho khách hàng khiến khách hàng tin tƣởng và sử dụng.
Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của VCB
Giai đoạn 2011 – 2013 tốc độ tăng trƣởng doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của VCB đạt 15% , thấp hơn mức tăng trƣởng chung của thị trƣờng là 24%. Trong đó giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng cao (83,87%). Doanh số chi tiêu tại đơn vị chấp nhận thẻ của VCB năm 2013 tăng 89% so với năm 2012 và chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong doanh số sử dụng thẻ ghi nợ nộ địa của VCB (1,16%), cao hơn mức tỷ trọng trung bình của thị trƣờng (0,72%). Điều này chứng tỏ chủ thẻ ghi nợ nội địa VCB đã bắt đầu quan tâm sử dụng thẻ để chi tiêu tại các đơn vị chấp nhận thẻ.
Bảng 3.5: Thu nhập từ phí giao dịch tại ATM VCB 2012-2014
Chỉ tiêu
Rút tiền nội mạng
Chuyển khoản nội mạng Chuyển khoản ngoại mạng
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ 2012- 2014
Thẻ ghi nợ quốc tế
Số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế của VCB năm 2011 là 534.819 thẻ (chiếm 42% thị phần), năm 2012 là 602.239 thẻ (chiếm 38% thị phần), năm 2013 là 728.709 thẻ (chiếm 35% thị phần), tính đến hết 9 tháng đầu năm 2014 con số này là 825.561 thẻ. Các năm từ 2011 đến nay, số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế của VCB khơng ngừng tăng và năm nào cũng đứng vị trí số 1 trong hệ thống ngân hàng. Tuy nhiên có thể thấy thị phần thẻ ghi nợ quốc tế của VCB đang có xu hƣớng giảm dần qua các năm, điều này đặt ra thách thức lớn cho VCB cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế để vừa tăng trƣởng đƣợc số lƣợng phát hành, vừa giữ vững đƣợc thị phần.
Về thẻ tín dụng
Một trong những thế mạnh của Vietcombank về dịch vụ thẻ là phát hành thẻ tín dụng. Tính đến hết năm 2013, Vietcombank đã phát hành đƣợc 129.339 thẻ tín dụng với nhiều loại thẻ mang thƣơng hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế nổi tiếng nhƣ Mastercard, Visa, Amex, JCB, China Union Pay, chiếm 23% thị phần, xếp thứ 2 toàn thị trƣờng chỉ sau Vietinbank. Tuy nhiên VCB lại đứng đầu thị trƣờng về doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế. Doanh số sử dụng thẻ năm 2013 là chiếm 24% tổng doanh số toàn thị trƣờng.
31% 28% 5%5% 4% 5% 6% Biểu đồ 3.2: Thị phần phát hành thẻ tín dụng 2011-2013
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank
Bảng 3.6: Số lƣợng thẻ tín dụng VCB phát hành 2011-2014
Năm Số lƣợng (thẻ)
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank 2011-2014
Nhƣ vậy số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế VCB phát hành có xu hƣớng tƣng dần qua các năm. Năm 2013 số lƣợng thẻ tích lũy đã tăng 41,1% so với năm 2012, và có xu hƣơng tăng mạnh trong những năm tới. Tính đến hết 9 tháng đầu năm 2014, số lƣợng thẻ tín dụng tích lũy tại VCB đã tăng gấp hơn 2 lần so với số lƣợng thẻ tích lũy năm 2011. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho hoạt động phát hành thẻ tín dụng của VCB bởi nó đem lại cho VCB nguồn thu nhập đáng kể từ phí dịch vụ thẻ, làm tăng chất lƣợng
Mặc dù đứng thứ 2 thị trƣờng về phát hành thẻ nhƣng nhờ chất lƣợng dịch vụ tốt và đa dạng các loại thẻ nên doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế của VCB vẫn đứng đầu thị trƣờng.
Biểu đồ 3.3: Top 5 ngân hàng dẫn đầu doanh số sử dụng
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank
Nhƣ vậy Vietcombank vẫn giữ vững đƣợc thị phần phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế tại Việt Nam.
Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng
Có thể nói rằng Amex và Visa là hai thƣơng hiệu thẻ quốc tế mang lại lợi nhuận lớn nhất cho VCB. Trong đó lợi nhuận rịng hoạt động phát hành thẻ Amex thấp do phải trả nhiều chi phí: phí bản quyền thẻ, phí mua dặm, phí bảo hiểm... Tuy nhiên hoạt động thanh toán thẻ Amex lại mang lại lợi nhuận cao nhất so với các loại thẻ khác giúp VCB giữ vững đƣợc ƣu thế cạnh tranh và dẫn đầu trên mảng thanh toán thẻ.
47 140000 120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 Đơn vị: Triệu đồng 24,696 97,899 46,677 Amex
Biểu đồ 3.4: Cơ cấu lợi nhuận ròng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng VCB 2013
Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ Vietcombank
Từ biểu đồ trên có thể thấy tổng lợi nhuận từ việc phát hành và thanh toán thẻ Amex năm 2013 là 49,6 tỷ đồng. Hiện tại VCB cũng là ngân hàng độc quyền phát hành thẻ Amex tại Việt Nam.Đối với thẻ Visa tuy không mang lại lợi nhuận trong mảng thanh tốn (do cạnh tranh về phí trên thị trƣờng) nhƣng Visa là thƣơng hiệu mang lại lợi nhuận lớn nhất trong mảng phát hành thẻ. Chỉ tính riêng lợi nhuận từ phát hành thẻ Visa đã gấp gần 4 lần lợi nhuận từ phát hành thẻ Master và gấp hơn
22lần lợi nhuận từ phát hành thẻ Amex. Từ đó thấy đƣợc chất lƣợng phát hành thẻ Visa và thanh toán thẻ Amex của VCB tƣơng đối tốt.
So với các năm trƣớc, năm 2013 số lƣợng ATM trên thị trƣờng có mức tăng thấp hơn. Cuối năm 2012, số lƣợng cây ATM là 1.835 máy, năm 2013 tổng số máy là 1.917 máy, tăng 4,5% so với năm 2012. Hiện tại VCB là một trong số những ngân hàng có mạng lƣới ATM lớn nhất cả nƣớc.
Mạng lƣới POS
Trong điều kiện các ngân hàng cạnh tranh quyết liệt mở rộng mạng lƣới thanh toán, việc một số ngân hàng vẫn đạt đƣợc mức tăng trƣởng POS ấn tƣợng cho
thấy nỗ lực rất lớn của các ngân hàng cũng nhƣ tiềm năng phát triển mạng lƣới POS vẫn rất lớn. Năm 2011 VCB có 22.000 máy POS (chiếm 28% thị phần), năm 2012 là 32.178 máy. Năm 2013 Vietcombank tiếp tục là ngân hàng có mạng lƣới POS lớn nhất nƣớc với số đơn vị chấp nhận thẻ đạt 42.238 máy đƣợc phân bổ trên hầu hết các tỉnh thành lớn toàn quốc, chiếm 29% thị phần.
b. Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking (IB) ngày càng hoàn thiện và phát triển đa dạng hóa mang lại ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng và nhanh chóng trở thành một dịch vụ then chốt trong mảng khách hàng cá nhân của VCB. Các tiện ích gia tăng nhƣ thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện tử, thanh tốn sao kê thẻ tín dụng, thanh tốn vé máy bay… dù mới đƣợc triển khai nhƣng do sự thuận tiện đã có một lƣợng khách hàng lớn sử dụng các dịch vụ này. Hiện nay VCB đã mở thêm rất nhiều các tính năng tự phục vụ dành riêng cho các khách hàng sử dụng Internet Banking nhƣ tính năng quản lý thẻ cho phép khách hàng tự khóa, tự mở thẻ, tự nâng hạn mức thẻ tín dụng, mở/hủy code chi tiêu qua Internet; tính năng hỗ trợ đăng ký và khóa các dịch vụ liên kết nhƣ dịch vụ Bankplus, dịch vụ Momo…
Vietcombank đã cung cấp một dịch vụ IB hiệu quả với nhiều tính năng.IB của VCB có tính cạnh tranh đối với các ngân hàng khác trong từng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đặc biệt, dịch vụ nộp NSNN, nộp thuế xuất nhập khẩu, thanh tốn vé máy bay là những tính năng hữu ích mà VCB đã triễn khai. Chính những tính năng vƣợt trội ngày càng nâng cao hơn đã tạo điều kiện cho VCB dẫn đầu thị trƣờng về dịch vụ ngân hàng điện tử và số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB ngày càng tăng, thể hiện qua bảng sau:
Bảng 3.7: Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ VCB Internet Banking
Đơn vị tính: Người
Chỉ tiêu
KH tích lũy năm Kh mới trong năm
Số lƣợng khách hàng ngày càng tăng qua các năm với tỷ trọng khách hàng sử dụng Internet Banking để thực hiện giao dịch thanh toán ngày càng cao. Nếu nhƣ năm 2011 chỉ có 577.718 khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thì sau 2 năm, con số này đã tăng hơn gấp đơi, đạt 1.21.344 khách hàng. Chỉ tính riêng 9 tháng đầu năm 2014 thì số lƣợng khách hàng đăng ký mới đã gần bằng số lƣợng khách hàng mới của cả năm 2013. Đây là dấu hiệu đáng mừng cho thấy chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của VCB đã thu hút đƣợc một lƣợng khách hàng đáng kể.
Đơn vị: Nghìn khách hàng, tỷ đồng 18000 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0
Biểu đồ 3.5: Số lƣợng khách hàng và doanh số thanh toán qua VCB Internet Bankinggiai đoạn 2011-2014
Nguồn: Báo cáo dịch vụ ngân hàng bản lẻ 2011-2014
Song song với việc gia tăng mạnh lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking là doanh số thanh toán qua dịch vụ này cũng tăng rất mạnh qua các năm. Tốc độ tăng trƣởng doanh số thanh toán qua Internet Banking của VCB năm 2012 là 33,32%, năm 2013 là 59,01%, chỉ tính riêng 9 tháng đầu năm 2014 thì doanh số thanh tốn qua kênh giao dịch này đã vƣợt cả doanh số cả năm 2013 gần 15%. Có đƣợc những con số ấn tƣợng trên là góp phần khơng nhỏ của việc gia tăng các tiện ích thanh tốn trên Internet Banking của VCB, trong đó phải kể đến việc triển khai thanh tốn hóa đơn và dịch vụ tài chính cũng nhƣ các tiện ích thanh toán thẻ và mở
tài khoản tiết kiệm online. Từ đó mà thu nhập từ phí của dịch vụ Ibanking cũng ngày một cao mặc dù hiện nay khách hàng sử dụng dịch vụ IB của VCB vẫn đƣợc hƣởng nhiều ƣu đãi về phí so với các ngân hàng khác.
Bảng sau sẽ cho thấy cụ thể số lƣợng giao dịch thanh toán trên dịch vụ Internet Banking vào năm 2014.
Bảng 3.8: Số liệu về giao dịch thanh toán qua VCB Ibanking 2014
Đơn vị: Giao dịch, triệu đồng
Nội dung giao dịch
Dịch vụ tài chính
Nạp tiền điện tử
Nguồn: Báo cáo ngân hàng bán lẻ năm 2014
Về tốc độ thực hiện giao dịch, với nền tảng công nghệ tốt dịch vụ Internet Banking của VCB hỗ trợ khách hàng tối đa trong việc chuyển khoản cùng hệ thống, giao dịch ghi có vào tài khoản ngƣời hƣởng ngay lập tức sau khi khách hàng thực hiện lập lệnh thành công. Với con số hơn 7,6 triệu khách hàng tính đến hết năm 2013, rõ ràng khách hàng của VCB đƣợc hƣởng ƣu thế lớn nếu thực hiện giao dịch chuyển khoản cùng hệ thống. Với các giao dịch ngồi hệ thống, q trình xử lý đƣợc thực hiện tập trung bới Trung tâm thanh toán, đặc biệt với hệ thống tài khoản các tổ chức tín dụng trong nƣớc mở tại Vietcombank, q trình thực hiện giao dịch chuyển khoản ngồi hệ thống trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn rất nhiều.
Các tiện ích gia tăng nhƣ thanh tốn hóa đơn, nạp tiền điện tử, thanh tốn sao kê thẻ tín dụng, thanh toán vé máy bay… dù mới đƣợc triển khai nhƣng do sự thuận tiện đã có một lƣợng khách hàng lớn sử dụng các dịch vụ.
Mức phí của Vietcombank là tƣơng đối thấp và linh hoạt, phù hợp với nhu cầu thanh toán của các khách hàng cá nhân, trong năm 2013 doanh thu từ phí cũng
có nhiều cải thiện, mặc dù mức phí thu đƣợc vẫn cịn ít trong tổng lợi nhuận thu đƣợc từ các hoạt động phi tín dụng của ngân hàng (<10%) nhƣng cũng đã mang lại những động viên cho đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ Ngân hàng điện tử.
Bảng 3.9: So sánh mức phí của dịch vụ Internet banking dành cho khách hàng cá nhân giữa Vietcombank và Sacombank Loại phí Phí đăng ký Phí thƣờng niên Phí hủy dịch vụ Phí chuyển khoản cùng hệ thống Phí chuyển khoản khác hệ thống
Ghi chú: Phí áp dụng cho khách hàng sử dụng dịch vụ chưa bao gồm VAT Nguồn: Tổng hợp từ website các Ngân hàng
Có thể thấy mức phí của Vietcombank là tƣơng đối thấp và linh hoạt, phù hợp với nhu cầu thanh toán của các khách hàng cá nhân. Mặc dù Sacombank đƣợc bình chọn là Ngân hàng điện tử đƣợc yêu thích nhất nắm 2014 tuy nhiên mức phí sử dụng dịch vụ của Sacombank về cơ bản là cáo hơn Vietcombank. Trong năm 2014 doanh thu từ phí dịch vụ của VCB cũng có nhiều cải thiện, mặc dù mức phí thu đƣợc vẫn cịn ít trong tổng lợi nhuận thu đƣợc từ các hoạt động phi tín dụng của ngân hàng (<10%) nhƣng cũng đã mang lại những động viên cho đội ngũ cán bộ quản lý dịch vụ NHĐT.
52 18,00 0 16,00 0 14,00 0 12,00 0 10,00 0 8,00 0 6,00 0 4,00 0 2,000 0 16,488 14,053 13,746 8,053
Dịch vụ Ngân VCB Direct Billing Ví điện tử Vcash lƣợng
Biểu đồ 3.6: Doanh số sử dụng các dịch vụ liên kết năm 2014
Nguồn: Báo cáo ngân hàng bán lẻ năm 2014
c. Dịch vụ SMS Banking
Dịch vụ SMS Banking cũng có số lƣợng khách hàng gia tăng mạnh qua các năm thế hiện qua bảng sau:
Bảng 3.10: Báo cáo dịch vụ SMS Banking 2012-2014
Đơn vị: Khách hàng, tin nhắn
Theo bảng số liệu có thể thấy số lƣợng khách hàng tăng mạnh qua các năm. Tuy nhiên số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn chủ động lại chiếm tỷ lệ chƣa cao trên tổng số khách hàng sử dụng SMS Banking, điều này sẽ khiến VCB bị
thất thu một khoảng phí tƣơng đối lớn vì theo quy định sản phẩm thì khi khách hàng kích hoạt dịch vụ tin nhắn chủ động thì VCB mới áp dụng cơ chế thu phí 8.800 đồng/số điện thoại đăng ký.
Cùng với đó, với tính năng nhận mã giao dịch OTP khi thực hiện các giao dịch chuyển khoản trên Internet Banking nên số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS banking cũng có mức tăng cao , khách hàng đã sử dụng dịch vụ Internet Banking thì cũng đều sử dụng dịch vụ SMS banking.
Ngồi dịch vụ truy vấn, nhận mã OTP, SMS banking cịn có tính năng thực hiện nạp tiền điện thoại trả trƣớc VCBtopup đây là dịch vụ liên kết với cổng thanh tốn Smartlink. Tính đến 12/2013 đã có 823.057 tin nhắn gửi đến nạp tiền điện thoại các mạng di động với doanh số nạp tiền lên đến 53.771 triệu đồng.
Tuy nhiên dịch vụ SMS banking tại VCB vẫn chƣa đƣợc ổn định.Vấn đề đặt ra cho dịch vụ là sự đáp ứng kịp thời, nhanh chóng của các giao dịch vì chỉ cần nhắn tin đến 8170 là khách hàng cần có sự phản hồi ngay tức thì, nếu khơng đƣợc thì đây sẽ khơng cịn là lợi thế khách hàng tin dùng. Đặc biệt việc nhận tin OTP qua tổng đài 8170, khiến cho khi dịch vụ SMS banking bị lỗi thì sẽ kéo theo cả việc ngừng sử dụng dịch vụ thanh toán qua Internet Banking và rất nhiều các dịch vụ liên kết khác. Lƣợng khách hàng càng nhiều thì mỗi khi xảy ra sự cố càng ảnh hƣởng đến uy tín và niềm tin của khách hàng dành cho VCB, do đó với dịch vụ này VCB đang nỗ lực