CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3. Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt
3.3.2. Những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Những thành tựu mà Vietcombank đạt đƣợc trong dịch vụ Ngân hàng điện tử là rất lớn, đánh dấu sự thành công của Vietcombank trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Tuy nhiên về dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB cịn có những hạn chế nhất định sau đây:
Một là, kết quảthu đƣợc từ việc cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử cịn
chƣa tƣơng xứng với tầm vóc và thƣơng hiệu của Vietcombank. Với nền tảng công nghệ là một thế mạnh cùng thƣơng hiệu ngân hàng hơn 50 năm nhƣng hiện tại dịch vụ Ngân hàng điện tử của VCB chỉ xếp thứ 3 trong số ngân hàng đƣợc yêu thích nhất và xếp thứ 9 trong số các ngân hàng đƣợc khách hàng quan tâm theo bình chọn của chƣơng trình My Ebank 2014 do báo Vnexpress tổ chức.
Hai là, doanh số thu đƣợc từ dịch vụ Ngân hàng điện tử còn thấp so với dịch
vụ tại quầy. Hiện tại doanh số từ các kênh giao dịch điện tử chỉ chiếm 6,7% tổng doanh số trong khi đó lợi nhuận từ các giao dịch tại quầy chiếm tới 93,7%. Nhƣ vậy quầy giao dịch vẫn là kênh giao dịch chính; quy trình xử lý tại quầy phức tạp, thời gian lâu và thiếu quy chuẩn, nhiều thủ tục, giấy tờ.Điều này một phần là do thói quen của khách hàng vẫn quen với kênh giao dịch truyền thống. Tuy nhiên để tăng đƣợc tỷ trọng doanh số đem lại từ dịch vụ NHĐT thì VCB cần chú tâm vào việc phát triển dịch vụ NHĐT để hƣớng khách hàng đến kênh giao dịch hiện đại.
Ba là, số lƣợng khách hàng phàn nàn, khiếu nại trong quá trình sử dụng dịch
vụ Ngân hàng điện tử của khách hàng có xu hƣớng ngày càng tăng. Trong đó các lỗi mà khách hàng khiếu nại nhiều nhất thƣờng tập trung ởgiao dịch rút tiền tại ATM nhƣng tiền không ra và tài khoản bị trừ, giao dịch thanh tốn thẻ tại các ĐVCNT khơng thành công, khách hàng không nhận đƣợc tin nhắn báo biến động tài khoản hoặc mã giao dịch. Biểu đồ sau sẽ cho thấy lƣợng khiếu nại của khách hàng qua các năm tại tổng đài chăm sóc khách hàng của VCB (hay cịn gọi là Trung tâm Dịch vụ khách hàng Vietcombank)
120000 100000 80000 60000 40000 20000 0 NHĐT 2011 2012 2013 9T/2014
Biểu đồ 3.11: Số lƣợng cuộc gọi khiếu nại về dịch vụ Ngân hàng điện tử qua Trung tâm Dịch vụ khách hàng VCB
Nguồn: Báo cáo dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 2011-2014
Theo biểu đồ trên có thể thấy rằng số lƣợng cuộc gọi khách hàng khiếu nại về các dịch vụ Ngân hàng điện tử tăng dần qua các năm, trong đó điển hình là năm 2012 số lƣợng khiếu nại có sự gia tăng đột biến : Khiếu nại thẻ tăng 37,56%, NHĐT tăng 87,32%. Lý giải điều này một phần do số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng tăng kéo theo số lƣợng cuộc gọi đến Trung tâm Dịch vụ khách hàngtăng theo. Thêm vào đó năm 2012 là năm VCB triển khai nhiều tính năng sản phẩm Ngân hàng điện tử nên chƣa bao quát hết đƣợc các tình huống phát sinh lỗi dẫn đến tình trạng khách hàng phàn nàn, khiếu nại.
Bốn là, chính sách sản phẩm chƣa đƣợc nhất quán giữa các phòng ban
nghiệp vụ liên quan dẫn đến tình trạng sản phẩm quy định một kiểu nhƣng khi triển khai thì lại nảy sinh ra những yếu tố khơng có trong quy định, dẫn đến khách hàng là ngƣời chịu thiệt thòi nhiều nhất. Điều này một cách gián tiếp sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ