CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
4.2.2. Nhóm giải pháp về cơ cấu tổ chức trong việc cung ứng dịch vụ NHĐT
E-banking là một ứng dụng cơng nghệ cao, do đó cần phải có một cơ cấu hoạt động khoa học, hiệu quả. Phát triển e-banking địi hỏi khơng chỉ bản thân các bộ phận trực tiếp phụ trách mà còn đòi hỏi sự thay đổi cần thiết của các bộ phận khác có liên quan đến e-banking. Để khắc phục những hạn chế đã nêu trên, VCB cần triển khai những giải pháp về mặt cơ cấu tổ chức sau:
Tách biệt các phịng ban chun về mảng e-banking khơng ghép chung với các mảng nghiệp vụ khác.
Hiện nay VCB chƣa có phịng ban phụ trách về mảng e-banking do chƣa cần thiết, tuy nhiên để e-banking có thể phát triển mạnh mẽ thì việc thành lập bộ phận này là vô cùng cần thiết. Việc phân tách các hoạt động của e-banking vào các phịng ban khác sẽ khơng mang lại hiệu quả nếu số lƣợng khách hàng tham gia loại hình này nhiều lên. Chỉ một phịng ban phụ trách NHĐT sẽ xử lý đƣợc nhiều giao dịch một cách tập trung và hiệu quả.
Bên cạnh đó, NHĐT cũng sẽ khiến cho rủi ro mà ngân hàng đối mặt ngày càng nhiều hơn, do đó việc quản trị rủi ro cũng nên tách riêng một bộ phận. Thực tế hiện nay các hoạt động quản trị rủi ro của VCB đang đƣợc phân chia ra làm nhiều phịng ban gồm có: rủi ro thị trƣờng, rui ro tín dụng, rủi ro tác nghiệp… việc quá nhiều phòng ban quản trị rủi ro trong khi dịch vụ NHĐT lại có thể có phát sinh rủi ro liên quan đến tất cả các loại rủi ro trên sẽ gây khó khăn cho phía VCB để quản trị rủi ro.
Phân cấp hơn nữa các phịng ban theo hƣớng chun mơn hóa và mức độ ứng dụng cơng nghệ thông tin
Việc phân cấp hiện nay theo đối tƣợng khách hàng đang chứng tỏ đƣợc hiệu quả những vẫn còn nhiều hạn chế và tƣơng lai khơng cịn phù hợp với thực tế. Vì
vậy, các nhà quản lý cần có một cơ cấu tổ chức khoa học, thể hiện tính chun mơn cao trong từng nghiệp vụ của mình, vừa là để nâng cao hiệu quả kinh doanh, vừa để tinh giảm lƣợng nhân viện khơng phù hợp.
4.2.3. Nhóm giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT
Một là: Thiết lập cơ chế giám sát quản lý rủi ro hiệu quả trong các hoạt động E-banking
Tại Vietcombank khi đƣa ra một quy trình sản phẩm ngân hàng điện tử chƣa có một bộ phận chuyên môn đánh giá kỹ lƣỡng về rủi ro. Khi xem xét các dự án E- banking, nhà quản lý phải phân tích kỹ, đánh giá đúng sự ảnh hƣởng của dự án đến chiến lƣợc phát triển của ngân hàng. Đánh giá quá thấp tầm ảnh hƣởng của dự án ngân hàng có thể gặp nhiều rủi ro mà rủi ro đầu tiên là đánh mất cơ hội. Nếu đánh giá quá cao thi chi phí ban đầu ngân hàng phải bỏ ra để dầu tƣ sẽ lớn.
Các quy trình quản lý rủi ro đối với các hoạt động E-banking phải đƣợc tích hợp trong cơ chế quản lý rủi ro chung của ngân hàng. Các ứng dụng E-banking tƣơng đối phức tạp, những nhà quản lý và cán bộ ngân hàng cần nhận thức đầy đủ tính chất phức tạp của các ứng dụng này và phải có kiến thức nhất định về kỹ thuật, cơng nghệ ngân hàng. Các quy trình giám sát cần đƣợc thực hiện thƣờng xuyên nhằm phát hiện và xử lý kịp thời bất kỳ rủi ro phát sinh nào. Trong quy trình đánh giá rủi ro, nhà quản lý ngân hàng phải cân nhắc đến những yếu tố sau :
- Đánh giá những rủi ro liên quan đến NHĐT những rủi ro nào thƣờng gặp, những rủi ro nào cần chú trọng.
-Thiết lập cơ chế báo cáo, quy trình, lịch trình cơng việc đảm bảo cơng tác an ninh và quản lý các hoạt động ngân hàng đƣợc thực hiện một cách hợp lý
-Phát hiện các nhân tố tiềm ẩn rủi ro để từ đó đƣa ra các phƣơng án bảo đảm an ninh, nâng cấp hệ thống một cách thƣờng xuyên.
-Nghiên cứu kỹ các quy định pháp lý của quốc gia và thế giới trƣớc khi đƣa ra sản phẩm để tránh các rủi ro pháp lý
Hai là: Xây dựng quy trình kiểm sốt bảo mật của ngân hàng. Hệ thống
tục để bảo đảm an toàn cho toàn hệ thống dữ liệu. Điều này có nghĩa là cần phải thiết lập việc phân quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic và dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát cơ sở an ninh nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép với cả ngƣời sử dụng nội bộ lẫn bên ngoài.
Các yếu tố cơ bản của một quy trình bào mật NHĐT bao gồm:
Phân công nhiệm vụ cho từng ngƣời quản lý trong việc giám sát việc thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật
Kiểm sốt dữ liệu, kiểm soát logic và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép.
Thƣờng xuyên kiểm tra và đánh giá các giải pháp, các quy trình kiểm sốt bảo mật ở các khâu, phát triển các giải pháp bảo mật, nâng cấp các phần mềm, các gói dịch vụ và những phƣơng pháp cần thiết khác.
Ba là: Quan tâm và thiết lập một quy trình giám sát các quan hệ với bên ngoài và các sản phẩm của đối tác hỗ trợ hoạt động e-banking (bên thứ 3). Trong
xu thế hội nhập quốc tế và toàn cầu và để tiết giảm chi phí, các mối quan hệ của ngân hàng đối với các đối tác ngày càng tăng cả về quy mô và độ phức tạp. Khi VCB thực hiện liên kết với một đối tác thứ 3 để cùng cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng bản than phía VCB và đối tác phải cùng kí kết những điều khoản ràng buộc rõ ràng để có thể phân định nghĩa vụ và trách nhiệm trong mọi trƣờng hợp. Phía VCB cũng cần lựa chọn các đối tác xứng tầm có hệ thống CNTT tƣơng thích và có uy tín trên thị trƣờng, đặc biệt VCB cần quan tâm đến chính sách bảo mật và cơ chế bảo mật thơng tin của đối tác. Phía VCB bộ phận phụ trách kí kết hợp đồng cần có những dự trù trƣớc về mặt rủi ro có thể gặp phải liên kết với các phịng nhƣ Pháp chế, Dịch vụ khách hàng, Rủi ro tác nghiệp để xây dựng và soạn thảo cơ chế hoạt động và quy trình xử lý tác nghiệp.
4.2.4. Nhóm giải pháp về cơng nghệ
Những giải pháp tăng cƣờng cho hệ thống công nghệ thông tin là không thể thiếu trong việc phát triển dịch vụ NHĐT. Lựa chọn đối tác về công nghệ, xây dựng đội ngũ cán bộ đủ khả năng tiếp quản và phát triển cơng nghệ cho phù hợp với tình
hình thực tế ln là mối quan tâm hàng đầu của VCB. Hệ thống core-banking hiện nay đang dần trở nên lạc hậu khơng thể đáp ứng đƣợc các chƣơng trình mới, khơng đủ để tải dữ liệu cho hàng loạt ứng dụng, việc thay thế core banking cũng đang đƣợc phía VCB cân nhắc tiến hành. Các liên kết mới thành lập với các đối tác cũng đang làm hệ thống core trở nên quá tải dẫn đến nhiều phiền toái cho khách hàng. Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, VCB cần quan tâm hơn nữa đến hạ tầng, cơ sở cơng nghệ của mình.
Việc triển khai ứng dụng cơng nghệ cần trải qua quá trinh nghiên cứu thử nghiệm kể cả đó là các ứng dụng cơng nghệ đƣợc mua trọn gói. Ngồi việc tham khảo các kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới trong chiến lƣợc đầu tƣ vào công nghệ tin học và mua sắm trọn gói, VCB cũng cần tự nghiên cứu, phát triển và nâng cấp để có đƣợc sự tự chủ trong quá trình sử dụng.
Về phần mềm ứng dụng, hiện nay ngân hàng Vietcombank lựa chọn phần mềm ứng dụng thơng qua việc mua trọn gói từ bên ngồi, lợi ích của việc này là giúp cho ngân hàng học tập đƣợc kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới, tuy nhiên thực tế kinh nghiệm của một số ngân hàng cho thấy phần mềm kiểu này đơi khi có những điểm khơng phù hợp với điều kiện thực tế của Việt Nam và chi phí tƣơng đối cao. Một giải pháp cho phần mềm mà ngân hàng Vietcombank có thể nghiên cứu đó là việc hợp tác với những nhà cung cấp phần mềm nƣớc ngoài để viết một phần mềm phù hợp với điều kiện của mình nhằm giảm bớt chi phí mà tính thực tiễn lại cao hơn.
Khi đầu tƣ phát triển cơng nghệ, cần xây dựng hệ thống dự phịng và trung tâm phục hồi thảm họa, cũng nhƣ các biện pháp an toàn bảo mật nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong mọi tình huống. Cơng nghệ của ngân hàng phải đảm bảo ln sẵn sàng vì khơng thể dừng giao dịch của khách hàng để chờ kiểm tra hay nâng cấp. Xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng là một bƣớc tiến mới cho thấy VCB chú trọng đến phát triển công nghệ tuy nhiên hiện nay trên thực tế khách hàng sử dụng NHĐT vẫn gặp phải nhiều lỗi về mặt hệ thống, việc khắc phục những vấn đề này u cầu phải có một nền tảng cơng nghệ tốt hơn, tốc độ nhanh hơn.
Đặc biệt chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính khơng chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà cịn là uy tín, chất lƣợng của ngân hàng. Luôn cập nhận công nghệ bảo mật, sử dụng tƣờng lửa, chƣơng trình chống virus, hệ thống backup dữ liệu ln hoạt động an tồn và thơng suốt.
Đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị. Để dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì ngân hàng phải đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị, đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ. Trong việc lắp đặt máy ATM, các máy ATM của ngân hàng Vietcombank có khả năng chấp nhận các loại thẻ quốc tế cũng nhƣ nội địa có kết nối liên minh với thẻ, mà số lƣợng ATM cịn khá ít so với các ngân hàng khác nên để dịch vụ thẻ phát triển thì ngân hàng combank có thể sử dụng hình thức thuê mua để phát triển mạng lƣới ATM; thẻ tín dụng quốc tế của VCB là thế mạnh nên các máy ATM phải đặt ở các điểm có thể mang lại doanh số lớn thẻ tín dụng quốc tế, và tập trung lắp đặt ở các thành phố lớn để phục vụ tốt nhất nhóm khách hàng trọng điểm. Ngồi ra ngân hàng VCB cần mở rộng mạng lƣới cơ sở chấp nhận thẻ, để đẩy mạnh doanh số thanh toán của thẻ, đây cũng là yếu tố đẩy mạnh và nâng cao chất lƣợng thanh tốn thẻ.
4.2.5. Nhóm giải pháp đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng điện tử và đẩy mạnhquảng bá sản phẩm quảng bá sản phẩm
Đẩy mạnh quảng bá sản phẩm
Với đặc thù văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ hiện nay, công tác tuyên truyền quảng bá, tiếp thị để ngƣời dân biết, làm quen, thấy đƣợc lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ NHĐT là rất quan trọng.VCB cần làm cho khách hàng hiểu dịch vụ NHĐT là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì? Chi phí nhƣ thế nào…
Các hình thức sau có thể hỗ trợ đẩy mạnh quảng bá sản phẩm:
Thứ nhất, nhân viên cần chủ động tƣ vấn dịch vụ NHĐT với khách hàng.
Hiện tại, đa số các dịch vụ NHĐT tại VCB đƣợc thực hiện trên tài khoản tiền gửi thanh tốn. Do đó, ngay khi tƣ vấn mở tài khoản cho khách hàng các giao dịch viên cần chủ động, nhiệt tình tƣ vấn và phát các tờ quảng cáo để khách hàng có thể biết
đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ NHĐT. Đồng thời hƣớng dẫn khách hàng truy cập vào trang web www.vietcombank.com.vn để xem thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng khi cần thiết, quản lý tình hình tài chính của mình (xem số dƣ tài khoản, liệt kê giao dịch tài khoản theo từng tháng…). Tƣ vấn cho khách hàng cá nhân các tiện ích của dịch vụ Internet banking để giúp họ hiểu hơn về dịch vụ NHĐT vì internet là phƣơng tiện rất quen thuộc với khách hàng. Ngoài ra, nhân viên cần chủ động giới thiệu đến khách hàng số tổng đài 24/7 của Trung tâm dịch vụ khách hàng để khách hàng có thể liên lạc, cập nhật thong tin cũng nhƣ để đƣợc giải đáp những thắc mắc liên quan đến sản phẩm dịch vụ của ngân hàng… Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích của các dịch vụ NHĐT, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến đồng nghiệp, bạn bè và ngƣời thân sử dụng dịch vụ NHĐT của VCB.
Thứ hai, đẩy mạnh marketing trực tuyến (E- Marketing). E - Marketing có
nhiều lợi thế nhƣ: Có thể bắt đầu với chi phí thấp, ngân sách nào chúng ta cũng có thể bắt đầu đƣợc. Có khả năng tập trung cao vào một đối tƣợng khách hàng mục tiêu nhất định. Phạm vi quảng cáo của E - Marketing cũng rộng hơn, những ngƣời làm E - Marketing không phải lo ngại về khoảng cách và khu vực vì Internet là một mạng tồn cầu. E - Marketing cho phép ngân hàng tiếp cận trực tiếp với khách hàng, thông tin đến khách hàng mà không phụ thuộc vào các hãng truyền thông nhƣ cách quảng cáo thông thƣờng. E - Marketing cũng cho phép ngân hàng phản ứng nhanh hơn, cập nhật những thay đổi một cách nhanh chóng trong vịng vài phút (khơng phải mất vài ngày để in lại brochure hay mất nhiều thời gian và công sức để điều chỉnh một quảng cáo trên báo hay truyền hình).
Khả năng định lƣợng kết quả hoạt động E - Marketing cũng chính xác hơn và ít tốn chi phí hơn. Chúng ta có thể biết chính xác bao nhiêu lần một banner quảng cáo xuất hiện, bao nhiêu ngƣời đã nhấp chuột vào quảng cáo, bao nhiêu ngƣời viếng thăm trang Web của mình, họ đến từ đâu, họ vào trang nào, họ ở lại bao lâu… Trong khi đối với các chiến dịch marketing truyền thống thì việc đánh giá kết quả
bằng khảo sát thị trƣờng mất khá nhiều chi phí và chứa đựng nhiều sai số… Và điểm khác biệt quan trọng chính là khả năng tƣơng tác với khách hàng của E - Marketing. Khách hàng dễ dàng phản hồi các thông tin đến ngân hàng thông qua các chức năng trên website hoặc các diễn đàn, blog … Tƣơng tác với khách hàng là cách tốt nhất để hiểu về họ và đáp ứng đƣợc các mong đợi tiềm ẩn nơi khách hàng, một yếu cực kỳ tố quan trọng của Marketing.
Tuy nhiên, để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phƣơng tiện marketing hiệu quả cho thƣơng hiệu cũng nhƣ các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, VCB cần phải xác định đƣợc vai trò của Marketing trực tuyến đối với ngân hàng của mình. Bộ phận marketing cần lên chiến lƣợc marketing cụ thể, so sánh với các phƣơng pháp truyền thống để tìm ra cách kết hợp chi phí thấp, hiệu quả cao; chuẩn bị hạ tầng: máy tính, mạng Internet cho nhân viên; củng cố kiến thức, kỹ năng khai thác Internet cho bộ phận Marketing và các nhân viên bộ phận khác.
Xây dựng chiến lƣợc, mục tiêu E - Marketing phù hợp (theo từng giai đoạn cụ thể). Xây dựng Website sao cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và đƣợc cập nhật liên tục. Cập nhật kiến thức và xu hƣớng E - Marketing thƣờng xuyên cho bộ phận Marketing để điều chỉnh chiến lƣợc, kế hoạch E - Marketing kịp thời.
Thứ ba, tổ chức tốt các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các
buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, VCB có thể giới thiệu các dịch vụ NHĐT hiện có, những phát triển trong tƣơng lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ NHĐT nhằm nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử