CHƢƠNG 2 : PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.1.1. Phương pháp quan sát
Qua thực tiễn làm việc tại Trung tâm dịch vụ khách hàng, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp quan sát, trực quan để thu nhận các thông tin liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietcombank. Tác giả ghi nhận và thống kê báo cáo về các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua phần mềm ứng dụng ghi nhận cuộc gọi của khách hàng tại VCC.
2.1.2. Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu
Để thu nhận các thông tin về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng và sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tác giả đã phỏng vấn một số lãnh đạo phịng tại Hội sở chính Ngân Hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam nhƣ sau:
- Giám đốc khối bán lẻ: Phỏng vấn về định hƣớng phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh kinh tế khó khăn và sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng để trở thành ngân hàng bán lẻ số 1 Việt Nam.
- Trƣởng phòng pháp chế: Phỏng vấn các quy định về giám sát độ an toàn của giao dịch, về luật cạnh tranh trong giao dịch thanh toán điện tử, luật bảo vệ quyền lợi ngƣời tiêu dùng, tầm quan trọng của việc xây dựng khung pháp lý chung cho hoạt động thanh tốn điện tử.
- Trƣởng phịng chính sách và sản phẩm bán lẻ: Phỏng vấn các vấn đề liên quan đến nhu cầu sử dụng dich vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cũng nhƣ các tiện ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại khi sử dụng. So sánh lợi ích và chi phí khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với các phƣơng thức giao dịch ngân hàng truyền thống khác.
- Trƣởng phòng Quản lý các đề án công nghệ và Trung tâm công nghệ thông
phần mềm ứng dụng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.1.3. Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi
- Đối tƣợng thực hiện điều tra bằng bảng hỏi trong nghiên cứu này bao gồm tồn bộ các khách hàng có đăng ký và sử dụng một trong các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank trong khoảng thời gian từ ngày 01/06/2015 đến ngày 01/07/2015.
- Để đảm bảo cho nghiên cứu bao quát đƣợc các vấn đề và giải quyết đƣợc câu hỏi nghiên cứu, đồng thời nhằm đạt độ tin cậy trong q trình phân tích dữ liệu thu thập đƣợc từ bảng câu hỏi, tác giả tập trung lựa chọn các yếu tố đã đƣợc công bố trong các nghiên cứu trƣớc đây. Các yếu tố có thể thu thập thơng tin qua điều tra bằng bảng hỏi là: thông tin định danh, phân loại khách hàng, thông tin về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thơng tin đánh giá chung về sự hài lịng của khách hàng.
- Bảng câu hỏi đƣợc gửi cho khách hàng thơng qua kênh trực tiếp tại các phịng giao dịch của Vietcombank khi khách hàng đến thực hiện các giao dịch. Sau khi thu thập kết quả các bảng hỏi, tác giả sẽ chọn lọc và loại bỏ các bảng hỏi trả lời thiếu thông tin, không phù hợp với yêu cầu nghiên cứu.
- Nội dung bảng hỏi đƣợc thiết kế và trình bày trong phần phụ lục của luận văn.
2.1.4. Phương pháp nghiên cứu tài liệu
- Để thu thập đƣợc các số liệu chính xác về cơ sở vật chất, tình hình phát triển
các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và nhất là dịch vụ ngân hàng điện tử, kết quả kinh doanh và các thông tin liên quan, tác giả đã nghiên cứu một số tài liệu của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam nhƣ: Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP ngoại thƣơng Việt Nam, báo cáo thƣờng niên của các năm 2010 đến 2014. Báo cáo dịch vụ ngân hàng bản lẻ và dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam qua các năm, các bài viết trên tạp chí ngân hàng, số liệu đánh giá và thống kê của các tổ chức có uy tín…