3.2.3.1. Tăng cường công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
- BIDV BRVT cần tổ chức hội nghị đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, E- Banking, cơng nghệ thẻ, từ đó xây dựng kế hoạch với chương trình hành động cụ thể.
- Nâng cao nhận thức, quán triệt công tác quản trị điều hành đối với lãnh đạo các chi nhánh trên toàn quốc đối với nội dung, hiệu quả, đổi mới hoạt động đào tạo cán bộ, phát huy các nguồn nhân lực tại chỗ.
Hướng dẫn áp dụng các quy chuẩn CBNV trong các lĩnh vực chuyên môn hoạt động nhằm xây dựng kế hoạch, nội dung các chương trình đào tạo phù hợp nhằm xây dựng, cũng cố, phát triển đội ngũ chuyên gia làm việc tại các chi nhánh.
Hướng dẫn, giám sát, theo dõi đánh giá hoạt động tổ chức các lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, đạo đức hành nghề, các kỹ năng, tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ, rủi ro, vận hành hệ thống ngân hàng điện tử, cập nhật các công nghệ mới.
- Xây dựng quy chuẩn, quy chế làm việc chuyên nghiệp đối với các GDV để mỗi cá nhân đều có nhận thức, tư duy phù hợp trong việc vững vàng chuyên mơn nghiệp vụ, chăm sóc phát triển khách hàng, gắn kết sự hài lòng của khách hàng đối với chi nhánh ngân hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới các khách hàng tiềm năng, duy trì khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ than toán và các dịch vụ tiện ích kèm theo.
- Cơng tác tuyển dụng cán bộ của các chi nhánh cần phải tuân thủ chặt chẽ quy trình chung của Hội sở BIDV, thành lập bộ phận thanh tra đánh giá kết quả tuyển dụng tránh tình trạng tuyển người nhà xa rời người tài, có năng lực.
- Tăng cường hiệu quả công tác đánh giá thành tích, năng suất làm việc của cán bộ nhân viên trên toàn hệ thống các chi nhánh trên tồn quốc nhằm thanh lọc đội ngũ cịn yếu kém về năng lực, củng cố hiệu quả hoạt động của các chi nhánh.
- Bên cạnh tuân thủ văn hóa doanh nghiệp theo quy định cụ thể của BIDV BRVT cần điều chỉnh thay đổi, vận dụng linh hoạt nhằm xây dựng nét văn hóa riêng của chi nhánh mình nhưng vẫn giữ được những quy định chung nhất của ngân hàng.
3.2.3.2. Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng
Nâng cao hiệu quả hoạt động nghiên cứu nâng chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lịng, khuyến khích sự tham gia, sự cam kết sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với hoạt động cung ứng dịch vụ Ngân hàng tự động của BIDV. Cần gấp rút hoàn thiện quy chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ trên toàn hệ thống để đưa vào thực hiện một cách quy cũ, có hệ thống.
Khẩn trương triển khai xây dựng các chuẩn mực giao tiếp, ứng xử với khách hàng nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trong giao dịch với khách hàng và tạo dấu ấn về nét văn hóa riêng có của BIDV BRVT nhằm tạo sự khác biệt, ấn tượng, tin cậy nhằm níu kéo giữ chân khách hàng tiềm năng. Việc công bố triển khai đào tạo, thực hiện các chuẩn mực giao tiếp cần triển khai đồng bộ trên toàn hệ thống cần có sự tham gia nhiệt tình, có trách nhiệm của các bên liên quan.
Tập trung xây dựng hoàn thiện cácchiến lược khách hàng phù hợp nhằm tạo ra mối quan hệ khăng khít, bền chặt dài lâu giữa khách hàng với ngân hàng. Việc xây dựng chiến lược cần có sự tham gia của thẩm đinh của các Cấp lãnh đạo (HĐQT, HĐTV, Tổng Giám đốc, Giám đốc) và sự phối hợp chặt chẽ của các
phòng ban cũng như sự tham gia của các chuyên gia đầu ngành trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, kinh doanh, Marketing. Chiến lược khách hàng cần xây dựng một cách khoa học chung nhất cho toàn bộ hệ thống, huy động nguồn lực một cách hiệu quả và lấy khách hàng, đối tác làm trung tâm.
Tổ chức các lớp huấn luyện cơng tác CSKH cho tồn bộ các CBNV trong toàn hệ thống chi nhánh trên toàn quốc hàng tháng, hàng quý. Quán triệt các quản lý, nhân viên về văn hóa doanh nghiệp, văn hóa phụng sự khách hàng châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” trên toàn hệ thống, thường xuyên giám sát theo dõi một cách thường xuyên và khách quan.
3.2.3.3. Tăng cường độ tin cậy về dịch vụ
Theo kết quả khảo sát khách hàng cho thấy BIDV cần đơn giản hóa thủ tục đối với hoạt động cung cấp dịch vụ. Việc giảm thời gian cấp phát hành thẻ, nên giảm hoặc miễn phí dịch vụ thẻ sẽ thu hút thêm và giữa chân khách hàng trung thành. Khẩn trương cần kiện tồn quy trình cung cấp dịch vụ thẻ dựa trên thái độ cầu thị, tiếp thu, giải quyết các vướng mắc trong quá trình cung cấp dịch vụ thẻ nhằm giá tăng tính cạnh tranh, qua đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng hơn và gia tăng thị phần.
Cần phối hợp với các bên liên quan (chủ thẻ, chi nhánh, trung tâm thẻ, Ban quản trị rủi ro, tổ chức chính quyền, cơng an các địa phương…) nhằm đưa ra biện pháp tối ưu, hiệu quả phòng tránh các rủi ro (gian lận, giả mạo, bảo mật thơng tin, tấn cơng mạng cơng nghệ cao…) có thể xảy ra đối với chủ thẻ và ngân hàng. Lãnh đạo ngân hàng cần chỉ đạo quyết liệt, nâng cao hiệu quả hoạt động an ninh mạng một cách tuyệt đối, nâng cao tính chuyên nghiệp, đạo đức cán bộ nhân viên tạo niềm tin, sự hài lịng cho các chủ thẻ duy trì tiếp sử dụng dịch vụ của BIDV BRVT.