1.3 .Tổng quan các cơng trình nghiên cứu
1.3.1 .Tình hình nghiên cứu quốc tế
Jun và Cai (2001) đã phát triển 17 tiêu chí của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: sản phẩm đa dạng/tính năng đa dạng, độ tin cậy, đáp ứng nhanh, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền thơng, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm mỹ, và tính an tồn. Polatoglu và Ekin (2001) điều tra sự chấp nhận của người tiêu dùng ở Thổ Nhĩ Kỳ "đối với dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng điện tử và phát hiện ba thuộc tính có khả năng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng của dịch vụ ngân hàng điện tử là độ tin cậy, truy cập và tiết kiệm.
Jamal và Naser (2003) đã kiểm tra yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ tại Pakistan. Sử dụng một cuộc khảo sát của 300 câu hỏi đã được phân phối ngẫu nhiên cho khách hàng của ngân hàng ở Pakistan, nghiên cứu đã thể hiện mối quan hệ chặt chẽ giữa thang đo về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mối quan hệ giữa tính hữu hình và sự hài lịng của khách hàng khơng được hỗ trợ trong nghiên cứu.
Chất lượng mong đợi
Chất lượng cảm nhận
Nhu cầu được đáp ứng Nhu cầu không được đáp ứng Chất lượng mong đợi Chất lượng dịch vụ Sự hài lòng
Flavian, Tores và Guinaliu (2004) đã phát hiện ra bốn tiêu chí là tốc độ truy cập vào dịch vụ, dịch vụ được cung cấp, tính bảo mật, và danh tiếng của ngân hàng, được thừa nhận đã tạo dựng được hình ảnh cho ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử.
Yang và Fang (2004) cho rằng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ truyền thống, ví dụ như năng lực, lịch thiệp, sạch sẽ, thoải mái và thân thiện khơng cịn phù hợp với bán hàng trực tuyến; trong khi đó các tiêu chí khác như sự tin cậy, trách nhiệm, đảm bảo, quan trọng đối với cả chất lượng dịch vụ truyền thống và điện tử. Tương tự như vậy, Bauer và Hammerschmidt (2005) đề xuất 6 tiêu chí mang lại chất lượng dịch vụ của cổng thông tin ngân hàng điện tử: tính bảo mật, tính tin cậy, các dịch vụ bổ sung, giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch, và đáp ứng nhanh. Ngoài ra, Siu và Mou (2005) đã điều chỉnh e-SERVQUAL khi đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Hồng Kông. Các tác giả sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phát hiện ra bốn tiêu chí như độ tin cậy, hiệu quả sử dụng, tính bảo mật, và xử lý sự cố. Trong 4 tiêu chí này, hiệu quả được chứng minh vẫn giống nghiên cứu ban đầu của mơ hình e-SEVRQUAL và các tiêu chí cịn lại mới được tạo ra.
Maenpaa (2006) đã xem xét hàng loạt các tài liệu và các phân tích định lượng, phát triển 7 tiêu chí mang lại chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: tính thuận tiện, tính bảo đảm, tình trạng, các tính năng phụ trợ, tài chính cá nhân, đầu tư, và thăm dò. Nhà nghiên cứu tiếp tục cho thấy rằng các ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải tập trung hơn vào các nhóm người tiêu dùng ngày càng tăng là giới trẻ, những người được xem là triển vọng cho tương lai. Pikkarainen và cộng sự (2006) đã tập trung thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên một quan điểm hài lịng của người sử dụng máy tính. Các tác giả lập luận rằng 3 tiêu chí - nội dung, dễ sử dụng, và độ chính xác là cơ sở vững chắc đối với việc đo lường sự hài lòng của người dùng máy tính ở ngân hàng điện tử. Từ đó các tác giả kết luận rằng một mối quan hệ vững chắc giữa các tiêu chí và tồn bộ sự hài lòng về ngân hàng điện tử.
Ehigie (2006) nghiên cứu ảnh hưởng của kỳ vọng về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng dự đốn trung thành của khách hàng với các ngân hàng tại Nigeria. Các nghiên cứu trong đó sử dụng các phương pháp hỗn hợp kết hợp cả hai cuộc thảo luận nhóm tập trung (18 người tham gia) và phỏng vấn sâu (24 trả lời) để phát triển một quy mô đo lường được sử dụng để khảo sát 247 khách hàng. Sử dụng hồi quy phân cấp, nghiên cứu tiết lộ rằng cả về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là yếu tố quyết định quan trọng của lòng trung thành với dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó sự hài lịng của khách hàng đóng góp nhiều hơn.
Tsoukatos và Mastrojianni (2010) đã kiểm tra yếu tố quyết định của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng để xây dựng một quy mô chất lượng và sử dụng BSQ tại các ngân hàng để hiểu rõ hơn các yếu tố quyết định chất lượng trong ngành. Nghiên cứu sử dụng một q trình phân tích các tài liệu nghiên cứu, phân tích dữ liệu thực nghiệm của ngân hàng bán lẻ thông qua kiểm tra độ tin cậy, một phân tích nhân tố, và một phân tích hồi quy để xác định thành phần và đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng để bao gồm đảm bảo / đồng cảm, hiệu quả, độ tin cậy, và sự tự tin phản ánh sự kết hợp của Thang đo SERVQUAL và quy mô BSQ. Mặt khác, việc cung cấp các dịch vụ chất lượng cao làm tăng tỷ lệ duy trì khách hàng, giúp thu hút khách hàng mới thông qua truyền miệng, tăng năng suất, mở rộng thị phần, giảm nhân viên và chi phí vận hành, và cải thiện tinh thần nhân viên, hoạt động tài chính và lợi nhuận (Hinson, và cộng sự, 2006). Như vậy nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các yếu tố khách hàng và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng đáp ứng.
Rumani và cộng sự (2011) sau khi nghiên cứu với mẫu 248 khách hàng ngân hàng tại hai thành phố Bucharest và Constana đã khám phá ra rằng các yếu tố như: Số lượng máy ATM, có tiện ích Telephone Banking, nhân viên cho thấy sự quan tâm đến khách hàng, hình ảnh, danh tiếng và quy mơ của ngân hàng có ảnh hưởng quan trọng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Các yếu tố khác như dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, các yếu tố về quảng cáo có ít ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng. Kết quả nghiên cứu cũng cho
thấy có sự khác biệt có ý nghĩa giữa các vùng miền đối với mức độ ảnh hưởng của các yếu tố lựa chọn ngân hàng.
Mohammad (2012), dịch vụ ngân hàng điện tử đang được sử dụng ngày càng tăng trong hầu hết các nước, bao gồm cả Jordan. Mặc dù nghiên cứu trước đã xác nhận tầm quan trọng của dịch vụ cho ngân hàng và mức độ hài lòng của khách hàng đối với của dịch vụ ngân hàng điện tử ở Jordan là vẫn cịn thấp. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định và hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu này tích hợp mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) với các lý thuyết về mơ hình hành vi kế hoạch (TPB) và kết hợp năm yếu tố văn hóa và cnhận thức rủi ro để đề xuất một mơ hình lý thuyết. Dữ liệu chính được thu thập từ 387 câu hỏi hợp lệ đã được phát hành ngẫu nhiên cho khách hàng tại 26 ngân hàng tại Jordan. Phân tích hồi qui được sử dụng để thử nghiệm các giả thuyết. Những phát hiện chính của nghiên cứu: yếu tố dễ dàng sử dụng và tính hữu dụng tác động tích cực và đáng kể. Nhận thức rủi ro có tác động mạnh hơn thái độ của khách hàng ảnh hưởng đến ý định của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Addo và Kwarteng (2012) đánh giá yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng và mức độ chấp nhận của dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng tư nhân ở Ghana, sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu khảo sát 140 người được hỏi về nhận thức của họ đối với năm khía cạnh của chất lượng dịch vụ liên quan đến ngân hàng của. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu bằng thống kê mơ tả, phân tích nhân tố và tương quan. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng tất cả các thang đo thuộc tính của chất lượng dịch vụ là yếu tố dự báo quan trọng của sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng bán lẻ tại Ghana. Bên cạnh đó, kết quả cho thấy sự đáp ứng và đảm bảo là những phẩm chất dịch vụ có giá trị nhất với hệ số tương quan cao nhất.
Abdullah và cộng sự (2014), nghiên cứu đánh giá các khía cạnh chất lượng dịch vụ qua đó xác định sự hài lịng của khách hàng tại ngân hàng bán lẻ ở New Zealand. Mơ hình ban đầu bao gồm năm yếu tố: tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tạo điều kiện cho dẫn đến năm giả
thuyết nghiên cứu. Tuy nhiên nó đã được phát hiện ra rằng một số nhân tố được đánh giá cao tương quan dẫn đến xem xét các mơ hình mà cuối cùng làm giảm còn ba giả thuyết. Tất cả ba giả thuyết sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo trong mơ hình thức là có ý nghĩa về mặt thống kê ở mức 5 phần trăm.
Ismail và cộng sự (2014), thẻ tín dụng đã được xem như là một sản phẩm cạnh tranh ngân hàng giúp cải thiện vị trí và cải thiện giao dịch tài chính giữa các khách hàng của ngân hàng. Nghiên cứu khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của khách hàng trong bối cảnh hệ thống ngân hàng Malaysia. Nghiên cứu xem xét những ảnh hưởng của kiến thức, phương tiện truyền thông, nhận thức, ảnh hưởng gia đình và các yếu tố tôn giáo về thái độ đối với việc sử dụng thẻ tín dụng. Các nghiên cứu thấy rằng kiến thức, phương tiện truyền thơng, nhận thức và ảnh hưởng của gia đình đối với thái độ người tiêu dùng đối với việc sử dụng thẻ tín dụng. Chi tiết hơn, nhận thức được xếp hạng cao nhất, tiếp theo là ảnh hưởng gia đình và kiến thức. Xác định các yếu tố giúp cung cấp các thông tin tốt hơn để lập kế hoạch trong tương lai đối với dịch vụ thẻ tín dụng.
Dehbini và cộng sự (2015), nghiên cứu nhằm mục đích để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ thanh toán điện tử. Nghiên cứu này được dựa trên 6 giả thuyết, phân tích các mối quan hệ giữa thẻ thanh tốn điện tử và một số yếu tố như sự hài lịng, bắt buộc, dễ sử dụng, tính hữu dụng, định mức và thanh tốn ngồi ngân hàng. Phân tích dữ liệu đã được thực hiện bằng phần mềm SPSS. Trong nghiên cứu này, nhà nghiên cứu đã sử dụng lấy mẫu ngẫu nhiên, các công cụ nghiên cứu này đã là các câu hỏi, sau khi phỏng vấn với các công dân, các yếu tố ảnh hưởng đến thanh toán bằng thẻ thanh tốn điện tử. Độ tin cậy và tính hợp lệ của các câu hỏi đã cho thấy rằng các câu hỏi có thể chấp nhận được tin cậy và hiệu lực. Kết quả nghiên cứu này cho thấy rằng tất cả những yếu tố 6 trên tác động đáng kể đến thanh tốn bằng thẻ điện tử của cơng dân. Thứ tự ưu tiên của các yếu tố này là như sau: tính hữu ích, dễ sử dụng, sự hài lịng, bắt buộc, hạn mức và thanh tốn ngồi ngân hàng.
Nguyen va cộng sự (2015), nghiên cứu này góp phần vào các tài liệu bằng cách xem xét mơ hình để kiểm tra chất lượng của dịch vụ tiền gửi trong ngành
ngân hàng. Kết quả cho thấy hỗ trợ cho giả thuyết mơ hình SERQUAL năm yếu tố có thể được sử dụng để thử nghiệm dịch vụ ngân hàng dựa trên toàn bộ hệ thống. Việt Nam là một nền kinh tế đang phát triển, và lĩnh vực ngân hàng có phạm vi tiếp cận rộng, phục vụ cho nhu cầu đa dạng của khách hàng. Về vấn đề này, trong bối cảnh Việt Nam cung cấp cơ hội tốt để kiểm tra các vấn đề của ngân hàng chất lượng. Hầu hết khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm hiểu bản chất phức tạp của các sản phẩm tài chính và do đó có xu hướng tập trung vào thương hiệu được xây dựng trên nền tảng chất lượng dịch vụ.
Reddy và Reddy (2015), ngày nay công nghệ thơng tin phức tạp và có vị trí quan trọng trong tương lai phát triển các dịch vụ tài chính, đặc biệt là ngành ngân hàng. Gia tăng sử dụng dịch vụ di động và sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho các giao dịch ngân hàng và kinh doanh quốc tế đòi hỏi sự chú ý hơn tới bảo mật và chống gian lận trong hoạt động ngân hành điện tử. Sự phát triển và tiến bộ ngày càng tăng về công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) đã mang lại rất nhiều thay đổi trong hầu như tất cả các khía cạnh của cuộc sống. Ngân hàng điện tử có rất nhiều lợi ích mà thêm giá trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong điều kiện tốt hơn chất lượng dịch vụ và đồng thời cho phép các ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Kết quả nghiên cứu cho thấy chi phí, dễ sử dụng, tính cập nhật, an tồn- bảo mật tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Asadpoor và Abolfazli (2017), mục tiêu của nghiên cứu này là để điều tra tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Saderat. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương quan. Nghiên cứu dữ liệu được thu thập từ mẫu ngẫu nhiên 384 của khách hàng của ngân hàng Saderat tại Urmia và Salmas sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử và được phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động tích cực và trực tiếp vào sự hài lòng của khách hàng và sự hài lịng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp về lịng trung thành của khách hàng. Sự sẵn sàng, an toàn- bảo mật, độ tin cậy, yếu tố khách hàng và hiệu quả dịch vụ tác động trực tiếp vào sự
hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực về lòng trung thành của khách hàng.