2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
- Môi trường pháp lý chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế của hoạt động ngân hàng. Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu được xây dựng trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó phát triển ngân hàng bán lẻ địi hỏi phải áp dụng công nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, nhiều quy định pháp lý tỏ ra bất cập và không bao hàm hết các mặt nghiệp vụ, gây khó khăn cho các NHTM khi muốn triển khai dịch vụ mới.
- Trong năm vừa qua do lạm phát tăng cao đã làm cho việc huy động vốn của các ngân hàng gặp nhiều khó khăn, để huy động được vốn, hoặc không muốn vốn từ ngân hàng mình “chạy” sang các ngân hàng khác, thì phải nâng lãi suất huy động sát với diễn biến của thị trường vốn. Nhưng nâng lên bao nhiêu là hợp lý, luôn là bài tốn khó đối với mỗi ngân hàng. Lạm phát tăng cao, NHNN phải thực hiện thắt chặt tiền tệ để giảm khối lượng tiền trong lưu thông, nhưng nhu cầu tiêu dùng của các doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh vẫn rất lớn, các ngân hàng chỉ có thể đáp ứng cho một số ít khách hàng với những hợp đồng đã ký hoặc những khách hàng thực sự có thu nhập, được đánh giá với mức độ rủi ro cho phép. Tất cả những yếu tố trên đã tác động trực tiếp tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung cũng như ở mảng ngân hàng tự động nói riêng.
- Nét đặc thù của dịch vụ ngân hàng điện tử là nhắm vào đối tượng là KHCN, tuy nhiên người dân Việt Nam chưa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng. Bên cạnh đó, mức thu nhập của đại bộ phận dân cư cịn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng mở rộng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cịn nhiều hạn chế.
- Nền tảng cơng nghệ và khả năng đáp ứng cơng nghệ cịn hạn chế. Tuy đã bắt đầu đưa những công nghệ mới vào hoạt động, đã áp dụng những trang thiết bị hiện đại nhưng khả năng ứng dụng cơng nghệ cịn hạn chế, hệ thống ứng dụng tự phát mang tính tạm thời nên cịn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Nền tảng công nghệ tuy đã phát triển nhưng so với các nước trong khu vực và trên thế giới thì vẫn còn thấp kém. Tiến hành đầu tư thiếu đồng bộ, thiếu hiệu quả, nhanh chóng bị lạc hậu sau khi đưa vào hoạt động.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan
- Sản phẩm và tiện ích dịch vụ: BIDV BR-VT trước đây chưa xây dựng được chiến lược đồng bộ về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bên cạnh đó vấn đề phát triển sản phẩm mới của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa được ngân hàng đầu tư đúng mức. Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng có nhiều điểm tương đồng với các ngân hàng khác. Ngồi ra, cơng tác điều tra nghiên cứu thị trường bán lẻ tại BIDV được thực hiện hàng năm tuy nhiên chất lượng nghiên cứu chưa cao, đối tượng nghiên cứu chưa được mở rộng, nội dung nghiên cứu chưa chú trọng đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang triển khai chưa tạo được sự khác biệt, mới lạ so với các ngân hàng khác. Những sản phẩm dịch vụ mới này hầu như phát triển sau khi các NHTM khác đã triển khai thành cơng. Bên cạnh đó, hiệu quả chính sách khách hàng cịn thấp; thủ tục giao dịch chưa thực sự thuận tiện, một số qui định và quy trình nghiệp vụ cịn nặng về bảo đảm an toàn cho ngân hàng, chưa tạo thuận lợi cho khách hàng; bộ máy tổ chức chưa theo định hướng khách hàng.
- Nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực phân phối và tiếp thị sản phẩm còn
nghiệm về dịch vụ ngân hàng điện tử để tư vấn cho khách hàng, nên tỉ lệ KHCN tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa cao. Bên cạnh đó chính sách chăm sóc khách hàng chưa hiệu quả, chất lượng phục vụ chưa cao, chưa đáp ứng nhu cầu cơ bản về dịch vụ Ngân hàng của các nhóm đối tượng khác nhau, chỉ tập trung các chính sách quan tâm các khách hàng lớn, khách hàng chiến lược, chưa quan tâm đến khách hàng nhỏ lẻ, mức thu nhập thấp.
- Hoạt động Marketing: Hoạt động marketing là một trong những hoạt
động quan trọng trong việc thực hiện chiến lược dịch vụ ngân hàng điện tử. Hiện nay Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Chi nhánh BR-VT tư lớn vào việc quảng bá thương hiệu của mình thơng qua các phương tiện truyền thơng như webside, truyền hình, báo chí… Tuy nhiên việc quảng bá này chỉ dừng lại ở việc tạo hình ảnh tốt cho tồn hệ thống ngân hàng mà chưa đi sâu vào từng lĩnh vực cụ thể. Khi có các sản phẩm mới, các dịch vụ ưu đãi của ngân hàng đối với khách hàng, thì hầu hết các chi nhánh phòng giao dịch của BIDV BR-VT chỉ dừng lại ở việc treo băng rôn, khẩu hiệu tại điểm giao dịch.
- Nguyên nhân khác: Một nguyên nhân cũng không kém phần quan trọng là mặc dù các ngân hàng đều có dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng mức độ liên kết với nhau chưa chặt chẽ. Mỗi hệ thống ngân hàng phát triển một chiến lược hiện đại hóa khác nhau, ít có sự gắn kết với nhau, ví dụ như hoạt động thanh tốn thẻ, séc, máy rút tiền tự động ATM… do đó khi thực hiện các dịch vụ này sẽ gây ra sự lãng phí về cả vốn và thời gian, và điều quan trọng hơn sẽ gây phiền toái cho khách hàng. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do năng lực về cơng nghệ cịn hạn chế và vai trò của NHNN trong việc quản lý, giám sát và điều tiết hoạt động cịn mờ nhạt.
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này, luận văn trình bày tổng quan về Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Chi nhánh BR-VT. Phân tích khai quát thực trạng hoạt động kinh doanh của BIDV BR-VT. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua: kết quả kinh doanh, thực trạng khách hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phân tích kết quả phát triển dịch vụ thẻ, dịch vụ e-Baning. Đánh giá hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng, cơ sở vật chất hạ tầng. Kết quả phân tích đã đánh giá được những thành tựu đáng ghi nhận của BIDV BR-VT đối với phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và nhận diện các hạn chế cần khắc phục của chi nhánh trong thời gian tới.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bà Rịa Vũng Tàu