2.2.5. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về nhân tố tính hữu hình
Hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán tại thị trường Việt Nam với thiết bị đầu ra chủ yếu là máy ATM, POS tại các ĐVCNT và các đơn vị liên kết. Do vậy, đòi hỏi mạng lưới ATM, POS cũng tăng theo để đáp ứng yêu cầu giao dịch ngày càng tăng của khách hàng. Trong những năm qua lãnh đạo BIDV BR- VT đã có những cố gắng nổ lực trong việc phất triển mạng lưới giao dịch của mình trên tồn Tỉnh đóng góp chung vào sự phát triển thị trường thẻ thanh toán đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển và dự báo sẽ bùng nổ vào năm 2020.
Bảng 2.12. Phát triển mạng lưới giao dịch thanh toán của BIDV BR-VT giai đoạn 2015 - 2019
Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Số lượng máyATM 11 16 20 25 35
Số lượng máy POS 197 304 357 442 536
Số lượng ĐVCNT 38 43 52 59 73
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của BIDV BR-VT
- Phát triển Mạng lưới máy ATM
Tình hình giao dịch tự động tại các điểm ATM của Chi nhánh có xu hướng tăng trưởng tốt trong thời gian qua. Theo thống kê của trung tâm thẻ, số lượng máy ATM phát triển nhanh từ 8 máy ATM trong năm 2013, con số này đã tăng lên 25 trong năm 2016 và năm 2017 theo thống kê có 26 máy ATM tại các chi nhánh trên toàn quốc. Bên cạnh cung cấp các dịch vụ truyền thống, ATM của Chi nhánh trên toàn quốc cịn cung cấp dịch vụ thanh tốn và rút tiền mặt cho các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu Visa, Mastercard. Tuy nhiên bên cạnh việc phát triển mạng lưới ATM nhanh chóng, thì vẫn có nhiều hạn chế như vận hàng máy ATM chưa tốt, xuất hiện nhiều lỗi cảnh báo (báo lỗi hỏng, báo lỗi hết tiền, báo lỗi in hóa đơn, chuyển khoản, vấn tin…), mặc dù đã có nhiều dịch vụ tiện ích nhưng khách hàng hiện nay còn e ngại, ít sử dụng,… Trong những năm qua số lượng máy ATM tăng lên, mặc dù vậy sự phát triển nhanh chóng của số lượng thẻ phát hành đưa ra cho trung tâm thẻ những sự thách thức lớn đối với phát triển mạng lưới ATM, hiện tượng khách hàng phải đứng, ngồi xếp hàng chờ rút tiền vẫn xảy ra phổ biến trên toàn quốc, đặc biệt là trong những ngày cuối năm, lễ tết hệ thống ATM ln nằm trong tình trạng báo hết tiền, lỗi giao dịch thì nhiều khách hàng tỏ ra thất vọng vì khơng thể rút được tiền mặt để mua sắm, chi tiêu.
- Mạng lưới ĐVCNT
Các ĐVCNT của Chi nhánh có thể thấy chưa thật sự phát huy hết tác dụng, chủ yếu phục vụ cho khách hàng nước ngoài, cơ hội phục vụ các khách hàng trong nước hiện nay là không đạt yêu cầu kỳ vọng. Có thể thấy trình độ nghiệp vụ và ý thức nghề nghiệp của nhân viên tại các ĐVCNT còn hạn chế, xuất
hiện các rủi ro do khơng tn thủ đúng qui trình nghiệp vụ, do trình độ chun mơn kém.
- Số lượng giao dịch
Số lượng giao dịch qua máy ATM và các ĐVCNT tăng trưởng tốt qua các năm. Tổng số giao dịch năm 2015 là 714 nghìn giao dịch, năm 2017 đạt 1,440 giao dịch tăng 37.06% so với cùng kỳ năm 2016. Đến năm 2018, số lượng giao dịch đạt 1,693 nghìn, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng giảm mạnh chỉ đạt 17.59%. Tốc độ tăng trưởng giao dịch có xu hướng cải thiện trong năm 2019 với tốc độ tăng trưởng 26.16%.Nguyên nhân chính chủ yếu là do nền kinh tế Việt Nam đang dần hồi phục, tỷ lệ thất nghiệp giảm, tác động của các khu công nghiệp, đầu tư nước ngoài cũng tác động cải thiện chi tiêu của người dân trên địa bàn Tỉnh BR-VT có khuynh hướng gia tăng, Chi nhánh cũng đã tập trung đầu tư rất lớn vào hệ thống máy ATM và đẩy mạnh chính sách phát hành thẻ bằng các hình thức miễn phí mở thẻ, giảm mức ký quỹ.
Bảng 2.13. Số lượng giao dịch được thực hiện
ĐVT: Nghìn giao dịch Khoản mục Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Giao dịch rút tiền mặt 656 964 1397 1562 2188
Giao dịch chuyển khoản 57 86 113 130 155
Tổng 714 1050 1440 1693 2136
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh thẻ của BIDV BR-VT
Kết quả thống kê giao dịch của Chi nhánh cho thấy chủ yếu là các giao dịch rút tiền mặt (92% - 93%). Nguyên nhân chủ yếu là do nhu cầu sử dụng tiền mặt cũng như thói quen tiêu dùng tiền mặt của khách hàng đã làm cho tỷ lệ lớn các giao dịch rút tiền mặt vẫn chiếm đại đa số, khách hàng chưa có thói quen thanh toán tiền dịch vụ qua thẻ, ATM được xem như một chiếc ví điện tử an tồn, tiện lợi, có thể rút tiền thuận tiện.
BIDV BR-VT tiếp tục triển khai thêm nhiều máy ATM trên toàn Tỉnh, nhằm nâng cao thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ và góp phần khẳng định vị thế trên tồn quốc nói chung. Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng chú trọng mở rộng
mạng lưới EDC/POS tại nhiều loại hình kinh doanh khác nhau. Việc mở rộng mạng lưới ATM, EDC/POS mang lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian giao dịch cho các chủ thẻ và khách hàng của các ngân hàng, các đối tác liên kết tham gia kết nối thanh toán thẻ với ngân hàng. Tuy vậy có thể thấy nhiều địa bàn vẫn cịn chưa thực sự sơi nổi trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, sự tiếp cận của người dân đối với dịch vụ này còn khá e dè do đó mà số lượng đơn vị chấp nhân thẻ cịn thấp, chủ yếu chỉ có trong các khách sạn, nhà hàng quy mơ lớn với mục đích là phục vụ các khách hàng nước ngồi, bên cạnh đó, một số ít các siêu thị cũng chấp nhận việc thanh toán qua thẻ, tuy nhiên số lượng khách hàng nhu cầu sử dụng thẻ để thanh tốn khơng nhiều. Số máy ATM được lắp đặt cịn ít so với kế hoạch dự tính. Một số địa điểm đặt máy cịn chưa phát huy hiệu quả. Có những điểm đặt máy bên trong siêu thị, khi siêu thị đóng cửa thì chủ thẻ khơng thể sử dụng được máy ATM, như vậy không đảm bảo máy hoạt động 24/24 giờ. Hay có những điểm đặt máy chưa được thuận tiện cho việc rút tiền khiến doanh số giao dịch thấp. Vì vậy, khi quyết định chọn địa điểm đặt máy cần phải hết sức cân nhắc tính tốn hiệu quả sử dụng của máy. Mặc dù cơng tác bảo trì và bảo dưỡng máy ATM đã được Ngân hàng chú trọng thực hiện, nhưng vẫn cịn có những tồn tại như: Chưa trang bị đầy đủ hệ thống máy điều hòa cho máy ATM để nâng cao tuổi thọ, hạn chế những hỏng hóc khơng đáng có và cần chọn vị trí đặt máy ATM trong phịng hay phải có mái che hạn chế những tác động do thời tiết xấu gây ra. Ngân hàng chưa trang bị hết cho máy ATM các camera quan sát để đảm bảo an toàn cho chủ thẻ khi giao dịch tránh những trường hợp mất thông tin thẻ, sớm phát hiện kẻ gian rút tiền từ tài khoản người khác.
Đánh giá về cơ sở vật chất từ quan điểm 300 khách hàng tham gia khảo sát điều tra về dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV BR-VT cho thấy rõ hiện nay mạng lưới thanh toán tự động chưa mang lại thật sự sự tiện lợi cho khách hàng, nhiều điểm thanh tốn nhiều khi vẫn cịn tình trạng bị hỏng, mất điện, lỗi phần mềm nên khách hàng không thể giao dịch. Trang bị cậy ATM vẫn chưa hoàn toàn đầy đủ như thiếu hệ thống điều hòa làm mát, lắp đặt camera an ninh chưa đầy đủ, hoặc vị trí góc nhìn chưa thuận lợi.