Yếu tố Định nghĩa Nguồn
Biến độc lập
Chi phí
Bao gồm việc cung cấp dịch vụ thẻ với lãi suất, phí duy trì cạnh tranh. Hạn mức tín dụng phù hợp với nhu cầu, chi tiêu và thanh toán của khách hàng. Yang và Fang (2004), Dehbini và cộng sự (2015, Reddy và Reddy (2015) Tiện ích
Là các loại tiện ích được cung cấp bởi ngân hàng, bao gồm các tiện ích thanh toán trực tiếp tại điểm chấp nhận thẻ, online, các chương trình khuyến mãi, thanh tốn quốc tế và vấn đề
Jun và Cai (2001), Rumani và cộng sự
về đánh cắp thông tin cá nhân. Thái độ khách
hàng
Thái độ khách hàng được định nghĩa là niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, sẵn sàng chi tiêu, cân bằng chi tiêu và thu nhập, ý thức trách nhiệm đối với các khoản nợ và nhận thức của họ đối với rủi ro khi sử dụng dịch vụ e-Banking. Mohammad (2012), Ismail và cộng sự (2014) Tiếp cận truyền thông
Được định nghĩa là mức độ tiếp cận thường xuyên thông tin về dịch vụ e-Banking thông qua các kênh và phương tiện truyền thơng.
Shafinar Ismail và các cộng sự (2014)
Tính hữu hình
Chính là cơ sở vật chất, phương tiện của ngân hàng, đăng ký sử dụng e-Banking đơn giản, website của ngân hàng và các thiết bị hiện đại (máy tính, camera, máy ATM, POS…, đa dạng sản phẩm dịch vụ đáp ứng sự lựa chọn và nhu cầu của khách hàng
Parasuraman (1985), Abdullah và cộng sự (2014), Dehbini và cộng sự (2015) Năng lực phục vụ
Nhằm đánh giá mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ e-Banking, thực hiện cam kết dịch vụ nhanh chóng kịp thời, giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt là thái độ phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên.
Parasuraman (1985), Hà Thạch (2012), Nguyen va cộng sự (2015) An tồn- bảo mật
Được đánh trên các tiêu chí về bảo mật thơng tin khách hàng, an toàn trong giao dịch trực tuyến và trực tiếp tại các điểm chấp nhận thẻ, tính phí phát sinh các giao dịch chính xác.
Flavian, Tores và Guinaliu (2004),
Asadpoor và Abolfazli (2017). Nguồn: Tác giả tự tổng hợp các nghiên cứu trước
Từ kết quả thu được sau nghiên cứu định tính, tác giả hình thành thang đo chính thức bao gồm 40 câu hỏi đại diện cho 36 biến số quan sát 07 nhóm nhân tố ảnh hưởng, 04 biên số đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 điểm từ 1 là hồn tồn khơng đồng ý cho đến 5 là hoàn toàn đồng ý. Thang đo cụ thể như sau: