CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.4. Chất lượng dịch vụ
1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Như vậy, dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
1.1.4.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
-Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy
và chính xác, nó cịn bao gồm sự nhất qn, sự ổn định mà ngay từ đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải thực hiện. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng.
-Sẵn sàng đáp ứng: Là sự sản sàng giúp đở khách hàng một cách tích cực, hang
hái có tinh thần trách nhiệm và phục vụ nhanh chóng kịp thời
-Sự đảm bảo: Là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách
hàng, thể hiện qua trình độ chun mơn, phục vụ có hiệu quả với khách hàng
Chính sự kết hợp giữ thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng hài lòng và trung thành
-Sự đồng cảm: Bao gồm cả khả năng tiếp cận và nổ lực tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng, chú ý đến từng cá nhân khách hàng
Khách hàng khác nhau có những nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm xúc đa dạng khác nhau. Khách hàng muốn được đối xử như những cá nhân riêng biệt
-Tính hữu hình: Là sự hiện diện của trang thiết bị và người lao động trong doanh
nghiệp dịch vụ