Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai Sự hài lịng
Levene Statistic df1 df2 Sig.
Theo độ tuổi 2,600 3 146 0,054
Theo công việc 4.295 5 144 0,001
Theo thu nhập 2,378 3 146 0,072
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
PTHH SDC STC SDB SDU 0,412 0,142 0,302 0,206 Sự hài lòng của khách hàng về CLDV CSKH 54,2% Các yếu tố khác 45,8% 0,140
Theo độ tuổi
Với kiểm định Levene test có Sig = 0.054 > 0.050, có thể nói khơng có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm độ tuổi. Do đó, với độ tin cậy 95% ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0hay “Phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau”.
Theo cơng việc
Với kiểm định Levene test có Sig = 0.001 < 0.05, cho thấy phương sai là đồng nhất giữa các nhóm cơng việc.Do đó, với độ tin cậy 95% ta có đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0hay “Phương sai giữa các nhóm biến khơng bằng nhau”.
Theo thu nhập
Với kiểm định Levene test có Sig = 0.072 > 0.05 có thể nói khơng có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa 4 nhóm thu nhập bình quân. Do đó, với độ tin cậy 95% ta chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0hay “Phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau”.
Bảng 2.15. Kết quả kiểm định ANOVA đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo đặc điểm của khách hàng
ANOVA SHL Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Theo độ tuổi Giữa các nhóm 2.084 3 0,695 0,690 0,559 Trong nhóm 146,916 146 1,006 Tồn bộ 149,000 149 Theo cơng việc Giữa các nhóm 8,623 5 1,725 1,769 0,123 Trong nhóm 140,377 144 0,975 Tồn bộ 149,000 149 Theo thu nhập Giữa các nhóm 2,941 3 0,980 0,980 0,404 Trong nhóm 146,059 146 1,000 Tồn bộ 149,000 149
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
Theo độ tuổi
Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig.= 0,559 > 0,05 không đủ cơ sở để bác bỏ H0, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT telecom, chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo nhóm độ tuổi
Theo cơng việc
Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig.= 0,123 > 0,05 không đủ cơ sở để bác bỏ H0, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt đối với sự hài lòng về chất lượng dịch vụ CSKH FPT telecom, chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo nhóm cơng việc
Theo thu nhập
Theo kết quả kiểm định ANOVA, giá trị Sig.= 0,404 > 0,05 không đủ cơ sở để bác bỏ H0, hay với độ tin cậy 95% ta có thể kết luận rằng khơng có sự khác biệt đối với sự hài lịng về chất lượng dịch vụ CSKH FPT telecom, chi nhánh Huế giữa các nhóm khách hàng theo thu nhập bình qn.
Như vậy, thông qua kết quả kiểm định phương sai ANOVA để tìm kiếm sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ CSKH tại công ty FPT telecom, chi nhánh Huế, mặc dù các điều kiện để có thể tiến hành kiểm định đều đạt được, tuy nhiên kết quả kiểm định lại khơng thấy sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Theo như quan sát thì các yếu tố độ tuổi, cơng việc, thu nhập có phần nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH của FPT telecom, chi nhánh Huế, điều này ít nhiều cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên đó chỉ là đánh giá chủ quan, cịn dựa trên kết quả kiểm định như trên, ta khơng thấy có sự khác biệt của các nhóm khách hàng, có thể là do số lượng mẫu không đủ đại diện với mức ý nghĩa đủ tin cậy, dù vậy, đây có thể là một hướng nghiên cứu để các tác giả sau có thể tiến hành làm rõ.
2.3.6. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượngdịch vụ CSKH dịch vụ CSKH
Trước khi tiến hành kiểm định One Sample T-test thì điều kiện bắt buộc là đảm bảo dữ liệu thu nhập được tuân theo quy định phân phối chuẩn hoặc xấp xỉ chuẩn. Dựa theo “ Phân tích dữ liệu nghiên cứu với spss” của Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, thì với số lượng mẫu lớn hơn 300 là biến quan sát đã xấp xỉ chuẩn. Trong các nghiên cứu gần đây có một số nhà khoa học cho rằng, mẫu điều tra phải đảm bảo lớn hơn 100 mẫu thì mới coi là xấp xỉ chuẩn. Riêng trong nghiên cứu này , số mẫu mà đề tài tiến hành thu nhập được hợp lệ là 150 > 100. Do đó, có thể kết luận dữ liệu dung để tiến hành kiểm định One Sample T-test là hợp lệ
Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng, được xác định như sau:
Giá trị nhỏ nhất là min=1; giá trị lớn nhất max=5 => khoảng cách được tính: (5-1)/5=0,8 • Từ 1 – đến 1,8 là mức độ hồn tồn khơng đồng ý
• Từ 1,81 – đến 2,6 là mức độ khơng đồng ý • Từ 2,61 – đến 3,4 là mức độ bình thường • Từ 3,41 – đến 4,2 là mức độ đồng ý
• Từ 4,21 – đến 5 là mức độ hoàn toàn đồng ý
Sau khi hỏi các chuyên gia của cơng ty FPT telecom, chi nhánh Huế thì họ cho rằng 3,4 là mức độ phù hợp nhất để đánh giá các nhân tố ảnh huởng đến chất lượng dịch vụ CSKH
Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sự tin cậy”
Giả thuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Sự tin cậy bằng 3,4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với Sự tin cậy khác 3,4 Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Sig < = 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0