CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại FPTtelecom
2.3.3.2. Phân tích EFA với thang đo Sự hài lòng
Đề tài đã tiến hành khảo sát sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty FPT_Chi nhánh Huế thơng qua 3 biến quan sát và từ các biến quan sát đó, đề tài cũng tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Nhằm kiểm tra xem mức độ phù hợp của dữ liệu để tiến hành phân tích nhân tố đề tài đã sử dụng chỉ số KMO và kiểm định Bartlett. Kết quả cho chỉ số KMO= 0.683 lớn hơn 0.5 và kiểm định Barlett (Barlett’s test of sphericity) cho giá trị p-value bé hơn mức ý nghĩa 0,05 nên dữ liệu thu nhập được đáp ứng được điều kiện ( Phụ lục 2)
Bảng 2.9. Kết quả phân tích EFA với thang đo “Sự hài lịng”
Biến quan sát Hệ số tải
Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng khi sử
dụng sản phẩm FPT telecom 0,861
Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng
của FPT telecom 0,847
Anh/Chị sẽ giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT telecom cho
người khác 0,780
Eigenvalues = 2,068
Cumulative (%) = 68,922%
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
Đề tài đã tiến hành khảo sát sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT_Chi nhánh Huế, thông qua 3 biến quan sát và từ các biến quan sát đó, đề tài cũng tiến hành phân tích nhân tố khám phá. Nhằm kiểm tra xem độ phù hợp của dữ liệu để tiến hành phân tích nhân tố đề tài đã sử dụng chỉ số KMO và kiểm định Barlett. Kết quả cho thấy tại mức giá trị Eigenvalue = 2.068, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố và với phương sai trích là 68.922 % (lớn hơn 50%) đã cho thấy các điều kiện của phân tích nhân tố là phù hợp đối với biến quan sát.