ANOVAa Model Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Sig. 1 Hồi quy 23,436 5 4,687 36,277 0,000b Số dư 18,606 144 0,129 Tổng 42,041 149 a. Dependent Variable: SHL
b. Predictors: (Constant), SDU,SDC,SDB,STC,PTHH
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
Bước tiếp theo trong phân tích hồi quy đó là thực hiện kiểm định F về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể, để xem biến phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính với các biến độc lập hay khơng. Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tổng thể, sử dụng đại lượng F từ bảng phân tích phương sai ANOVA.
Giả thuyết: H0: hệ sốR2 = 0 (mơ hình khơng phù hợp) (Sig > 0,05) H1: hệ sốR2≠ 0 (mơ hình phù hợp) (Sig < 0,05)
Hay H0: Khơng có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc H1: Có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Dựa vào bảng cho thấy trị số F có mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (<0,05), có nghĩa là mơ hình hồi quy phù hợp với dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào có ý nghĩa trong thống kê với mức ý nghĩa 5%. Thống kê giá trị F = 36,277 được dùng để kiểm định giả thuyết H0, ở đây ta thấy mối quan hệ tuyến tính là có ý nghĩa. Ta có thể bác bỏ giả thiết H0 và chấp nhận H1là các biến độc lập đều có những tác động nhất định đến biến phụ thuộc. Trường Đại học Kinh tế Huế
2.3.4.4.Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính
Bảng 2.13. Kết quả phân tích hồi quy tác động của các nhân tố CLDV đến SHL của khách hàng
Model Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Độ lệch
chuẩn Beta Tolerance VIF
Hằng số -0,497 0,349 -1,424 0,157 STC 0,127 0,053 0,142 2,402 0,018 0,874 1,145 SDU 0,135 0,056 0,140 2,396 0,018 0,895 1,118 SDB 0,319 0,062 0,302 5,179 0,000 0,904 1,106 SDC 0,179 0,049 0,206 3,614 0,000 0,948 1,055 PTHH 0,352 0,053 0,412 6,625 0,000 0,796 1,257
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
Mơ hình hồi quy được xây dựng nhằm lượng hóa và cho biết mức độ ảnh hưởng của các yếu tố độc lập lên yếu tố phụ thuộc. Phương pháp hồi quy được sử dụng là phương pháp bình phương bé nhất (OLS).
Mơ hình nghiên cứu được biểu diễn dưới dạng phương trình hồi quy như sau:
SHL = βo + β1*PTHH + β2*STC + β3*SBD + β4*SDC + β5*SDU
Với : βo là hệ số chặn
βi là hệ số hồi quy riêng tương ứng với các biến độc lập Kết quả hồi quy được thể hiện trong bảng sau:
Tại bảng kết quả hồi quy cho thấy như sau:
- Năm biến độc lập có giá trị Sig xấp xỉ 0.00 < 0,05, các độc lập có ý nghĩa thống kê trong mơ hình với độ tin cậy hơn 95%.
- Bảng kết quả này cũng cho thấy các giá trị Tolerance đều > 0,1 và VIF đều <10. Khơng có hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình.
Điều này chứng tỏ rằng có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết Ho, hay các giả thuyết H1được chấp nhận ở mức ý nghĩa là 95%
Dựa vào các thông tin trong bảng Hệ số tương quan dưới đây ta có được phương trình mơ tả sự biến động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại cơng ty FPT_Chi nhánh Huế:
Sự hài lòng = 0,412*PTHH + 0,142*STC + 0,302*SDB + 0,206*SDC+ 0,140*SDU
Mức độ ảnh hưởng (tầm quan trọng) của các yếu tố đến yếu tố Sự hài lòng của chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT được xác định thông qua hệ số beta chuẩn hóa như sau:
- Phương tiện hữu hình (PTHH) là yếu tố ảnh hưởng cùng chiều tới Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT , cụ thể là PTHH tăng giảm 1 đơn vị thì Sự hài lịng tăng giảm 0,412 đơn vị.
- Sự tin cậy (STC) là yếu tố ảnh hưởng cùng chiều tới Sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT, cụ thể là STC tăng giảm 1 đơn vị thì Sự hài lịng tăng giảm 0,142 đơn vị.
- Sự đảm bảo (SDB) là yếu tố ảnh hưởng cùng chiều tới Sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT, cụ thể là SDB tăng giảm 1 đơn vị thì SHL tăng giảm 0,302 đơn vị.
- Sự đồng cảm (SDC) là yếu tố ảnh hưởng cùng chiều tới tới Sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT, cụ thể là SDC tăng giảm 1 đơn vị thì SHL tăng giảm 0,206 đơn vị.
- Sự đáp ứng (SDU) là yếu tố ảnh hưởng cùng chiều tới tới Sự hài lòng của khách hàng đối chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT, cụ thể là SDU tăng giảm 1 đơn vị thì SHL tăng giảm 0,140 đơn vị.
Thơng qua hệ số hồi quy chuẩn hóa, ta biết được mức độ quan trọng của các nhân tố tham gia vào phương trình. Cụ thể, nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng nhiều nhất (= 0,412) và nhân tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng ít nhất (=0,142) đến mức độ hài lịng chung. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc. Và bất cứ một sự thay đổi nào của 1 trong 5 nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với Mức độ hài lịng chung. Như vậy có thể thấy sự hài lịng của khách hàng bị ảnh hưởng tương đối lớn từ nhân tố Phương tiện hữu hình, chính vì vậy để gia tăng sự hài lịng của khách hàng thì Cơng ty FPT telecom, chi nhánh Huế cần tập trung cải thiện nhân tố này.
Kết quả kiểm định mơ hình lý thuyết được mơ tả qua hình sau:
Sơ đồ 2.2. Kết quả xây dựng mơ hình nghiên cứu
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về đặc điểm của khách hàng đến sự thỏa mãncủa khách hàng của khách hàng
Giả thuyết
H0: Phương sai giữa các nhóm biến bằng nhau H1: Phương sai giữa các nhóm biến khác nhau