Cơ sở thực tiễn

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Tổng quan về thị trường viễn thông Việt Nam

Ngày 19/11/1997 đánh dấu mốc Việt Nam được hịa vào mạng Internet tồn cầu. Sau 20 năm, Internet đã làm thay đổi mọi lĩnh vực trong đời sống

Từ năm 2010, Internet Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc với xu hướng chuyển dịch từ dịch vụ cáp đồng sang cáp quang. Việt Nam nằm trong top đầu những quốc gia có lượng người dùng Internet nhiều nhất trên thế giới. Đặc biệt, sự phát triển của Internet cũng thay đổi mạnh mẽ cách thức người dùng với sự bùng nổ của thị trường thiết bị di động (điện thoại thơng minh và máy tính bảng). Năm 2016, Bộ TT&TT đã chính thức cấp giấy phép triển khai dịch vụ 4G cho các nhà mạng đánh dấu một bước phát triển mới cho dịch vụ thông tin di động tại Việt Nam

Hạ tầng viễn thông tiếp tục được các doanh nghiệp chú trọng đầu tư tới vùng sâu, vùng xa. Sáu tháng đầu năm 2018, các doanh nghiệp viễn thông đã phát triển thêm được 22.665 trạm BTS, 19.865 km cáp quang, với tỷ lệ phủ sóng di động đạt 95% diện tích cả nước, tỷ lệ người sử dụng internet là 59,37% dân số. Đặc biệt, các doanh nghiệp đã triển khai mạng di động 4G đến tất cả các khu vực trên địa bàn; các dịch vụ viễn thơng, truyền hình cáp phát triển với nhiều chính sách ưu đãi hướng đến nhu cầu sử dụng thiết thực của khách hàng và phục vụ an sinh xã hội.

Tuy đạt được rất nhiều kết quả ngoạn mục trong phát triển viễn thông và Internet song Việt Nam vẫn phải đương đầu với nhiều thách thức. Theo báo cáo của Liên hợp quốc, chỉ số sẵn sàng về Chính phủ điện tử của Việt Nam trong năm 2010 mới đạt điểm trung bình của khu vực và quốc tế, đứng thứ 90/200 quốc gia. Ở khu vực Đông Nam Á, Việt Nam đứng thứ 6, chỉ tăng được một bậc (vượt được Indonesia) sau 10 năm. Như vậy, có thể thấy mục tiêu đạt trình độ tiên tiến trong khu vực về ứng dụng CNTT vẫn đang là thách thức lớn…

1.2.2. Tổng quan về thị trường viễn thông tại Huế

Viễn thông là ngành kinh tế, kỹ thuật, dịch vụ quan trọng thuộc kết cấu hạ tầng, được phát triển đi trước một bước và phát triển tồn diện về mạng lưới, cơng nghệ và dịch vụ bảo đảm an toàn mạng lưới, kết nối trong tỉnh, liên vùng và cả nước. Đầu tư nâng cấp mạng lưới bưu chính viễn thơng có chất lượng cao đảm bảo u cầu thơng tin liên lạc, vui chơi giải trí của các tổ chức kinh tế - xã hội hoạt động trên địa bàn khu kinh tế Chân Mây - Lăng Cô, các Khu cơng nghiệp, Khu du lịch và của tồn xã hội, góp phần chuyển dịch nhanh cơ cấu kinh tế theo hướng hiện đại hoá và phát triển bền vững, tạo động lực phát triển kinh tế xã hội cho toàn tỉnh, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, phục vụ hiệu quả và kịp thời cho cơng tác an ninh, quốc phịng trong mọi tình huống.

Sự cạnh tranh các dịch vụ viễn thông trên địa bàn Thừa Thiên Huế ngày càng tăng do nhiều doanh nghiệp viễn thông mới ra đời và chủ yếu kinh doanh các dịch vụ viễn thơng có lợi nhuận cao như điện thoại di động, internet tốc độ cao… Vì vậy để có thể đứng vững và làm người dẫn đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin trên địa bàn, Viễn thông Thừa Thiên Huế cần phải có những chiến lược và phương hướng cụ thể để năng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường.

Theo quy hoạch phát triển Bưu chính Viễn Thơng của Tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020, xây dựng và phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và truyền thông tiên tiến, hiện đại, hoạt động hiệu quả, an tồn và tin cậy, có độ bao phủ rộng khắp. Phát triển mạnh mạng thế hệ sau (NGN) nhằm cung cấp đa dịch vụ trên một hạ tầng thống nhất. Đẩy mạnh phát triển mạng truy nhập băng rộng để bảo đảm phát triển các ứng dụng trên mạng như: chính phủ điện tử, thương mại điện tử, đào tạo, khám chữa bệnh từ xa và các ứng dụng khác. Các mạng viễn thông di động phát triển tiến tới hệ thống thông tin di động hệ thống thứ 3 (3G) và các thế hệ tiếp sau. Phát triển các dịch vụ phù hợp với xu hướng hội tụ cơng nghệ phát thanh, truyền hình, cơng nghệ thơng tin và viễn thông, đáp ứng kịp thời nhu cầu trao đổi thơng tin của tồn xã hội. Mức độ sử dụng các dịch vụ viễn thông đạt mức của các nước công nghiệp phát triển. Tỷ lệ sử dụng dịch vụ viễn thông nông thôn ngang bằng với thành thị.

Xây dựng mạng chuyển mạch đa dịch vụ tốc độ cao với công nghệ chuyển mạch theo giao thức IP và ATM. Xây dựng hạ tầng viễn thông theo hướng cùng đầu tư và chia sẻ hạ tầng, cho phép nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THƠNG FPT, CHI NHÁNH HUẾ

2.1. Tổng quan về cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT 2.1.1. Q trình hình thành và phát triển

Là thành viên thuộc Tập đồn cơng nghệ hàng đầu Việt Nam, cơng ty Cổ phần Viễn Thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và internet tại Việt Nam và khu vực

Thành lập ngày 31/1/1997, khởi nguồn từ Trung tâm dịch vụ Trực tuyến do 4 thành viên sản xuất mạng internet đầu tiên của Việt Nam mang tên “ Trí tuệ Việt Nam-TTVN” sản phẩm được coi là đặc nền móng cho sự phát triển của internet tại Việt Nam

Trước những năm 2000, dịch vụ viễn thông ở Việt Nam được hiểu là một dịch vụ cao cấp, dành cho người giàu và ở thành phố. Khi đó, người tiêu dùng Việt Nam vẫn xa lạ với việc gọi điện thoại, bởi phải bỏ ra số tiền là 850.000 đồng (gồm phí lắp đặt và tiền mua máy điện thoại cố định ) mới lắp được một đường dây điện thoại. Giai đoạn này cả nước có chưa một triệu thuê bao (gồm cả cố định và di động). Mấy chục triệu người dân Việt Nam cũng khơng có sự lựa chọn nào khác vì thị trường viễn thơng Việt Nam chỉ có một nhà cung cấp là VNPT.

Đến 2003, Internet băng rộng ADSL (MegaVNN) chính thức có mặt trên thị trường. Đây là dịch vụ truy nhập Internet thông qua công nghệ băng rộng ADSL, cho phép người dùng truy nhập Internet tốc độ cao, vừa có thể dùng các dịch vụ khác như điện thoại, fax đồng thời

Sau hơn 20 năm hoạt động, FPt telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7000 nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59 tỉnh thành trên tồn quốc. Bên cạnh đó, cơng ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường quốc tế bằng 8 chi nhánh trãi dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ tại Myanmar. FPT telecom đã khẳng định được sự phát triển bền vững của mình trên thị trường Việt Nam và khu vực Đơng Nam Á

Với sứ mệnh tiên phong đưa Internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom, đồng hành Trường Đại học Kinh tế Huế

cùng phương châm "Khách hàng là trọng tâm", FPT Telecom không ngừng nỗ lực đầu tư hạ tầng, nâng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ, tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội.

2.1.2. Tầm nhìn và sứ mệnh của cơng ty

Tầm nhìn

FPT Telecom trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh, bằng nổ lực sáng tạo trong khoa học, kỹ thuật và công nghệ làm khách hàng hài lịng góp phần hưng thịnh quốc gia đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển đầy đủ về tài năng và vật chất, phong phú về tinh thần

Sứ mệnh

Với sứ mệnh tiên phong, đưa internet đến với người dân Việt Nam và mong muốn mỗi gia đình Việt Nam đều sử dụng ít nhất một dịch vụ của FPT Telecom đồng hành cùng phương châm “khách hàng là trọng tâm”, chúng tôi không ngừng nổ lực đầu tư hạ tầng năng cấp chất lượng sản phẩm – dịch vụ tăng cường ứng dụng công nghệ mới để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ vượt trội

2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của công ty FPT Telecom đang cung cấp

Dịch vụ internet cáp quang FPT

FPT telecom xuất phát điểm là nhà cung cấp dịch vụ lắp mạng internet FPT, trải qua từ thời dial-up đến ADSL, sau đó cập nhật công nghệ phát triển cùng thế giới. FPT telecom quyết định xây đựng lại toàn bộ cơ sở hạ tầng với trang bị cáp quang FTTH. Là dịch vụ cáp quang toàn phần với 100% lõi cáp với thạch anh tinh khiết, cho tín hiệu truyền đi với tốc độ nhanh nhất ( nhanh hơn ADSL khoảng 200 lần) không bị ảnh hưởng bởi các yếu tố thời tiết, giảm thiểu đến 99% tỉ lệ bị sét đánh. Do tín hiệu hiệu truyền đạt song ánh sáng khơng dùng điện ( electron ). Ngồi ra cáp quang FTTH cũng có nhiều ưu điểm đặc biệt nổi trội phù hợp với sự phát triển công nghệ thông tin hiện nay như tăng cường bảo mật cấp cao.

Dịch vụ truyền hình FPT

Truyền hình là nội dung được ưu tiên phát triển lớn nhất trên thiết bị truyền hình FPT, với hơn 180 kênh truyền hình đặc sắc với 150 kênh truyền hình SD, và 30 kênh chuẩn HD. Để có những bản quyền phát sóng truyền hình, trong những năm qua FPT Trường Đại học Kinh tế Huế

telecom đã làm việc với đối tác phân phối tại Việt Nam về vấn đề bản quyền, xây dựng đội ngũ chuyên viên làm thuyết minh, vietsub trên các kênh truyền hình, đồng thời cũng bắt tay với đối tác lớn tại Việt Nam là VTV cab, VTC HD, K+ cung cấp tới người dùng nội dung chất lượng, âm thanh chuẩn và phụ đề được sàng lọc kỹ lưỡng. Có thể nói, kho nội dung số trên truyền hình FPT thể hiện thực sự xuất sắc về chất lượng trên truyền hình FPT, đáp ưng nhu cầu giải trí tồn diện với khách hàng. Một sản phẩm ra đời muộn hơn, trong thời buổi khi mà truyền hình là sản phầm đã có. FPT ln mong muốn mang lại một dịch vụ chất lượng rất tốt trên giá thành sử dụng phù hợp để khách hàng tin tưởng và sử dụng sản phẩm.

Sản phẩm FPT playbox

Xuất hiện khoảng 2 năm, cho đến nay, thị trường TV Box đã trở thành mảng kinh doanh sôi động với hàng trăm sản phẩm, đa dạng hóa lựa chọn cho người tiêu dùng.

TV Box là thiết bị giải trí kết nối với TV. Thông qua đường truyền Internet, người dùng sử dụng các ứng dụng để xem phim, xem truyền hình, nghe nhạc, duyệt tin tức… không giới hạn về mặt nội dung và hồn tồn miễn phí dịch vụ

Người dùng có thể dễ dàng mua thiết bị trên thị trường với nhiều mức giá khác nhau, phổ biến giao động từ khoảng 1 triệu đồng đến 3 triệu đồng. Với mức chênh lệch nhiều như vậy, người dùng cần cẩn thận lựa chọn để sở hữu sản phẩm phù hợp với nhu cầu và đảm bảo chất lượng ổn định.

2.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thơng FPT Telecom chi nhánh huế2.2.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty 2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của cơng ty

Tháng 1/2010, Công ty Viễn thông FPT miền Trung (FPT Telecom The Middle), thuộc Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT (FPT Telecom) chính thức được thành lập. Động thái này nằm trong chiến lược mở rộng vùng phủ của FPT Telecom, nhằm mục đích đem đến nhiều sự lựa chọn về sản phẩm dịch vụ viễn thông chất lượng cao cho người dân miền Trung.

Trụ sở của công ty FPT Telecom miền Trung được đặt tại 173 Nguyễn Chí Thanh, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Hiện cơng ty quản lý 4 chi nhánh nịng cốt của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đăk Lăk. (Bảng 2.1)

FPT Telecom miền Trung có 8 văn phịng giao dịch ở 8 tỉnh, thành:

Bảng 2.1: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung

STT Chi nhánh Địa chỉ

1 Đà Nẵng 173 Nguyễn Chí Thanh, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng 2 Khánh Hòa 176 Trần Quý Cáp, P.Phương Sài, TP Nha Trang 3 Đăk Lắk 96 Phan Chu Trinh, TP Buôn Ma Thuột, Tỉnh Đăk Lăk 4 Huế 46 Phạm Hồng Thái, Phường Vĩnh Ninh, TP Huế

5 Bình Định 94 Phạm Hùng, P.Lý Thường Kiệt, TP Quy Nhơn, Bình Định 6 Phú n A11 Khu Đơ Thị Hưng Phú, đường Trần Phú, P5, TP Tuy Hòa 7 Gia Lai 67 Tăng Bạt Hổ, Thành Phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai

8 Quảng Nam 540 Hai Bà Trưng, Phường Tân An, Thành Phố Hội An

(Nguồn: FPT Telecom, năm 2019)

Các sản phẩm dịch vụ được công ty cung cấp tại Miền Trung–Tây Nguyên gồm: Internet cáp quang (FTTH0, Internet băng thông rộng (ADSL), Truyền hình Internet và Điện thoại số.

Cơng ty FPT Telecom được thành lập và phát triển tại Huế bắt đầu từ ngày 12/11/2009. Lúc đầu là một văn phòng giao dịch đến nay đã mở rộng và phát triển lên 4 văn phòng trải rộng trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Sau gần 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã tạo dựng được thương hiệu trên thị trường, được đánh giá đầy tiềm năng và hứa hẹn tạo ra nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.

Địa chỉ liên hệ

TT Huế: 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, TP Huế Mã số thuế: 0101778163-029 ( 28/11/2011 )

Điện thoại: 090 506 23 32

Website: http://fpthue.vn hoặc http://fpttelecom-hue.com Người đại diện pháp luật: Phan Hữu Hùng

Giấy phép kinh doanh: 0101778163-029 Ngày hoạt động: 28/11/2011

Địa chỉ các văn phòng giao dịch FPT Telecom Huế:

- Phòng giao dịch FPT Nam sông Hương: 46 Phạm Hồng Thái, Vĩnh Ninh, Huế - Phịng giao dịch FPT Bắc sơng Hương: 09 Nguyễn trãi, tây lộc, huế

- Phòng giao dịch FPT chi nhánh Phú Lộc: 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc, Huế - Phòng giao dịch FPT chi nhánh Quảng Điền: 20 Nguyễn Kim Thành, thị Trấn Sịa, huyện Quảng Điền, Huế

2.2.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tại FPT telecom, chi nhánh Huế

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế

(Nguồn: Công ty FPT Telecom Huế, 2019)

Trong đó chức năng của các bộ phận như sau:

 Ban giám đốc: Gồm Giám đốc chi nhánh và Giám đốc kinh doanh là bộ phận trực tiếp quản lý các phịng ban, điều hành và đưa ra các chính sách cho cơng ty.

 Bộ phận kinh doanh: Gồm có 4 phịng kinh doanh, trong đó có một phịng chun trực tại công ty để đăng ký dịch vụ cho những khách hàng đến văn phịng cơng ty đăng ký, và cịn có 3 phịng kinh doanh gồm phịng kinh doanh 1; phòng kinh doanh 2 và phòng kinh doanh 3 trực tiếp đi làm thị trường, tìm kiếm khách hàng cho cơng ty.

 Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phịng:

Bộ phận kỹ thuật: Phịng bảo trì: Chun đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảy ra trên các tuyến cáp cho khách hàng.

Phòng triển khai: tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng đã

được ký kết.

 Phòng dịch vụ khách hàng : Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về giá gói cước, chất lượng dịch vụ,...

 Phòng tổng hợp: Bao gồm phịng Hành chính nhân sự với công việc quản lý nhân sự của cơng ty, phịng kế tốn thực hiện chức năng kế tốn và phịng kiểm soát chất lượng là bộ phận đảm bảo chất lượng, giám sát các hoạt động của các phịng ban khác.

2.2.3. Tình hình hoạt động của FPT telecom,chi nhánh Huế2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty 2.2.3.1. Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty

Bảng 2.2. Tình hình nguồn nhân lực của cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế

Đơn vị: Người

Tiêu chí

2016 2017 2018 So sánh

Số lượng Số lượng Số lượng 2017/2016 2018/2017

+/- % +/- %

Tổng số lao động 182 200 191 18 109,9 -9 95,5