Tiêu chí Phân loại Số lượng
(Người) Phần trăm (%) Thời gian sử dụng Dưới 1 năm 54 36.0 Từ 1 đến 3 năm 79 52.7 Từ 3 đến 5 năm 6 4 Từ 5 năm trở lên 11 7.3 Sản phẩm, dịch vụ của FPT mà khách hàng đang sử dụng Dịch vụ internet cáp quang FPT 79 52.7 Dịch vụ truyền hình FPT 58 38.7 Sản phẩm FPT playbox 13 8.7
Nguồn thơng tin tiếp cận sản phẩm
Nhân viên FPT 75 50
Bạn bè, người thân 19 12,7
Truyền thơng, báo chí 13 8,7
Tờ rơi, áp phích 28 18,7 Khác 78 52 Giá cả cạnh tranh 86 53.7 Lý do sử dụng Chất lượng dịch vụ 36 24 Thương hiệu 45 30 Uy tín của FPT 11 7.3 Khác 35 23.3 Sử dụng dịch vụ Đã sử dụng 90 60 Chăm sóc KH Chưa sử dụng 60 40 Hình thức giải đáp thắc mắc
Gọi điện thoại qua tổng đài 102 68 Đến trực tiếp phòng giao dịch 99 66
Khơng có thắc mắc 76 50.7
Báo trực tiếp với nhân viên đi
chăm sóc khách hàng tại nhà 51 34
Khác 73 48,7
(Nguồn:Số liệu điều tra, 2019)
Về thời gian sử dụng, ta thấy, khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ 1-3 năm chiếm tỉ lệ cao nhất là 52,7%. Tiếp theo là nhóm khách hàng sử dụng từ dưới 1 năm chiếm 36%, từ 5 năm trở lên chiếm 7,3% và cuối cùng là từ 3-5 năm chiếm 4%.Nguyên nhân có kết quả như vậy là bở vì quá trình trãi nghiệm sản phẩm đã tạo ra được lòng tin từ khách hàng, nhận biết được các dịch vụ của cơng ty có uy tín, chất lượng sản phẩm tốt nên sử dụng dịch vụ lâu dài.
Sản phẩm của FPT gồm có 3 sản phẩm chính: Dịch vụ Internet cáp quang FPT, dịch vụ truyền hình FPT và sản phẩm FPT playbox. Trong đó dịch vụ internet cáp quang và dịch vụ truyền hình của FPT được khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều nhất; nguyên nhân là do hai sản phẩm này thường đi đôi với nhau và có nhiều chương trình ưu đãi. Sản phẩm FPT playbox giá cả khá cao nên ít khách hàng lựa chọn
Có nhiều kênh thơng tin khác nhau giúp khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của cơng ty. Tuy nhiên có hai kênh phổ biến giúp khách hàng dễ dàng đến gần hơn với FPT là từ nhân viên kinh doanh cung cấp và nguồn thông tin khác (Facebook, internet,...).Với sự phát triển của mạng xã hội như hiện nay, khách hàng biết đến FPT nhiều nhất qua nguồn thông tin khác( Facebook, internet,..) cũng là điều dễ hiểu. Bên cạnh đó cơng ty có nguồn nhân lực khá lớn, trong đó số lượng nhân viên đi thị trường chiếm nhiều nhất, việc đi thị trường để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đã giúp cho khách hàng biết nhiều hơn về các sản phẩm/dịch vụ của công ty. Các phương tiện khác như thông qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè...(chiếm 12,7%); phương tiện báo chí (8,7%) chưa phải là cơng cụ để cơng ty giới thiệu sản phẩm của mình đến khách hàng.
Qua thống kê cho thấy lý do chủ yếu khách hàng sử dụng sản phẩm FPT là giá cả cạnh tranh, chiếm 53,7% và thương hiệu của công ty FPT với 30%. Ngày nay, có rất nhiều nhà cung cấp sản phẩm/dịch vụ viễn thơng, khách hàng có xu hướng quan tâm đến giá cả. FPT là một công ty cung cấp sản phẩm với giá cả hợp lý nên được nhiều người lựa chọn. Bên cạnh đó, thương hiệu của cơng ty cũng là lý do quan trọng để khách hàng lựa chọn sản phẩm, chiếm tỷ lệ 30%. Trước sự lựa chọn những sản phẩm có chức năng tương đương nhau thì điều mà khách hàng quan tâm đầu tiên là giá cả và thương hiệu
Dựa vào bảng thống kê trên ta thấy số lượng khách hàng đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty chiếm khá nhiều với 90 khách hàng chiếm 60% và chưa sử dụng dịch vụ có 60 khách hàng chiếm 40%. Cơng ty cần phải quan tâm nhiều Trường Đại học Kinh tế H́
hơn nữa trong cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm để khách hàng sử dụng và trải nghiệm dịch vụ nhiều hơn
Theo kết quả thống kê ta thấy đa số khách hàng khi có thắc mắc đều gọi điện qua tổng đài , chiếm 68%, đây được xem là hình thức giải đáp thắc mắc có hiệu quả và đầy đủ nhất. Có 66% khách hàng giải đáp thắc mắc bằng cách đến trực tiếp phịng giao dịch và có 50.7% khách hàng khơng có thắc mắc.
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Thang đo mà đề tài sử dụng gồm có 5 thành phần chính “Sự tin cậy” được đo lường bằng 5 biến quan sát, “Sự đáp ứng” được đo lường bằng 4 biến quan sát, “Sự đảm bảo”được đo lường bằng 4 biến quan sát, “Sự đồng cảm” do lường bằng 4 biến quan sát, “Phương tiện hữu hình” được đo lường bằng 5 biến quan sát
Đề tài tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà đề tài tiến hành thu nhập được, với 150 bảng hỏi hợp lệ trong 150 bảng hỏi đã được sử dụng để phỏng vấn khách hàng.