CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.9. Mơ hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
chăm sóc khách hàng tại Cơng ty FPT telecom, chi nhánh Huế
1.1.9.1. Mơ hình nghiên cứu
Qua những phân tích trên, tác giả thấy rằng, mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) về chất lượng dịch vụ là khá phù hợp nhất để nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT telecom, chi nhánh Huế và cũng được là nhiều các tác giả lựa chọn làm mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, do vậy cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mơ hình này. Kế thừa các cơng trình nghiên cứu liên quan ,tơi xét thấy mơ hình SERVQUAL khá phù hợp với thực trạng và quy mơ nghiên cứu của đề tài, chính vì vậy, các yếu tố được tơi đưa ra trong mơ hình nghiên cứu đều dựa trên các yếu tố thuộc mơ hình SERVQUAL và có sự hiệu chỉnh phù hợp với đặc tính dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT telecom, chi nhánh Huế
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của cơng ty FPT Telecom, chi nhánh Huế ứng dụng mơ hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần, sự tin cậy, sẵn sàng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình
Sơ đồ 1.4. Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty cổ phần FPT
(Nguồn:SERVQUAL của Parasuraman (1985)) Sự tin cậy: FPT telecom, chi nhánh Huế luôn tạo sự tin tưởng cho khách hàng (luôn luôn giữ đúng cam kết ban đầu)
Sẵn sàng đáp ứng: FPT luôn đáp ứng nhanh chóng và kịp thời những yêu cầu của khách hàng
Sự đảm bảo: Thể hiện qua thái độ, trình độ và kỹ năng của nhân viên FPT đối với khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ CSKH
Sự đồng cảm: Nhân viên CSKH của FPT ln đặt mình vào vị trí cũng như địa vị của từng đối tương khách hàng, quan tâm ân cần, giúp đở khách hàng và có những chích sách hỗ trợ đối với những khách hàng có hồn cảnh khó khăn
Phương tiện hữu hình: FPT chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng và có phịng CSKH riêng để khách hàng thuận tiện hơn trong việc giải quyết các thắc mắc về dịch vụ
Một số giả thuyết đặt cho mơ hình nghiên cứu
H1: Sự tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao. Hay
mối quan hệ cùng chiều giữa sự tin cậy và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự tin cậy
Sẵn sàng đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ CSKH của FPT
Telecom Huế
H2: Mức độ đáp ứng càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng
cao. Hay, mối quan hệ cùng chiều giữa mức độ đáp ứng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
H3: Sự đảm bảo càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao.
Hay mối quan hệ cùng chiều giữa sự bảo đảm và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
H4: Sự đồng cảm càng cao thì chất lượng dịch vụ CSKH được đánh giá càng
cao. Hay mối quan hệ cùng chiều giữa sự đồng cảm và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
H5: Phương tiện hữu hình càng được khách hàng đánh giá cao thì chất lượng
dịch vụ CSKH được đánh giá càng cao. Hay mối quan hệ cùng chiều giữa Phương tiện hữu hình và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1.9.2. Thiết kế bảng hỏi
Các căn cứ đánh giá dựa trên thang đo Likert với thước đo điểm sử dụng là 5, trong đó: 1 – Hồn tồn khơng đồng ý 2 –Không đồng ý 3 – Trung lập 4 – Đồng ý 5 – Hồn tồn đồng ý
Trên cơ sở mơ hình chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, phiếu điều tra được thiết kế gồm có 3 phần chính:
Phần 1: Thông tin chung về dịch vụ CSKH, bao gồm thời gian sử dụng sản phẩm, nguồn thông tin tiếp cận sản phẩm, lý do sử dụng sản phẩm, đã sử dụng dịch vụ CSKH của FPT chưa, cách thức giải quyết thắc mắc
Phần 2: Các câu hỏi nhằm lấy thông tin khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bao gồm 22 câu hỏi đánh giá. Trong đó, thành phần Sự tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần Mức độ đáp ứng gồm 4 biến quan sát, thành phần Sự đảm bảo gồm 4 biến quan sát, thành phần Sự đồng cảm gồm 4 biến quan sát, thành phần Phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. Thang đo SERVQUAL là một công Trường Đại học Kinh tế Huế
cụ nghiên cứu đa chiều được thiết kế để đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng dựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ nói trên.
Phần 3: Các câu hỏi về thơng tin cá nhân của khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng
Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, thang đo chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT được xây dựng và mã hóa như sau:
Bảng 1.1. Mã hố thành phần chất lượng dịch vụ CSKH theo mơ hình SERVQUAL 1.Sự tin cậy ( gồm 5 biến quan sát)
STC1 Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của Anh/Chị ngay từ lần đầu tiên
STC2 Nhân viên thực hiện dịch vụ CSKH (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,…) theo đúng thời gian đã hứa
STC3 Công ty bảo mật tốt thông tin cho Anh/Chị
STC4 Công ty luôn thông báo cho Anh/Chị khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện STC5 Anh/Chị khơng phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với Cơng ty.
2. Sự đáp ứng( gồm 4 biến quan sát)
SDU1 Thời gian giao dịch với cơng ty của Anh/Chị là nhanh chóng SDU2 Nhân viên FPT luôn sẵn sàng phục vụ cho Anh/Chị
SDU3 Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng
SDU4 Khi dịch vụ xảy ra sự cố, nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục nhanh chóng
3. Sự đảm bảo( gồm 4 biến quan sát)
SDB1 Nhân viên chăm sóc khách hàng của FPT ln lịch sự và tôn trọng khách hàng
SDB2 Nhân viên cơng ty có kiến thức chun mơn về sản phẩm và dịch vụ của FPT để trả lời các câu hỏi của khách hàng
SDB3 Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹ thuật luôn lịch sự và tôn trọng khách hàng
SDB4 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
4. Sự đồng cảm( gồm 4 biến quan sát)
SDC1 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
SDC2 Những phản hồi và phàn nàn về dịch vụ của Anh/Chị được nhân viên FPT tiếp nhận với thái độ tích cực
SDC3 Cơng ty có chính sách ưu đãi, chương trình q tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau
SDC4 Thời gian giao dịch của công ty thuận tiện cho từng đối tượng khách hàng khác nhau
5. Phương tiện hữu hình( gồm 5 biến quan sát)
PTHH1 Vị trí đặt chi nhánh và phòng giao dịch của FPT thuận tiện cho đi lại và giao dịch với Anh/Chị
PTHH2 Nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
PTHH3 Cơ sở vật chất của công ty hiện đại
PTHH4 FPT có đường dây nóng dễ nhớ (19006600)
PTHH5 Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý