CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại FPTtelecom
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo
Thang đo mà đề tài sử dụng gồm có 5 thành phần chính “Sự tin cậy” được đo lường bằng 5 biến quan sát, “Sự đáp ứng” được đo lường bằng 4 biến quan sát, “Sự đảm bảo”được đo lường bằng 4 biến quan sát, “Sự đồng cảm” do lường bằng 4 biến quan sát, “Phương tiện hữu hình” được đo lường bằng 5 biến quan sát
Đề tài tiến hành đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha dựa trên kết quả mẫu điều tra chính thức mà đề tài tiến hành thu nhập được, với 150 bảng hỏi hợp lệ trong 150 bảng hỏi đã được sử dụng để phỏng vấn khách hàng.
Bảng 2.7. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
CÁC BIẾN QUAN SÁT Tương quan biến tổng Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến 1. Sự tin cậy = 0,824
Công ty thực hiện dịch vụ đúng yêu cầu của Anh/Chị ngay từ lần
đầu tiên 0,700 0,765
Nhân viên thực hiện dịch vụ CSKH (lắp đặt, bảo hành, sửa
chữa,…) theo đúng thời gian đã hứa 0,544 0,810 Công ty bảo mật tốt thông tin cho Anh/Chị. 0,620 0,789 Công ty luôn thông báo cho Anh/Chị khi nào dịch vụ sẽ được thực
hiện. 0,685 0,770
Anh/Chị khơng phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với Công ty. 0,548 0,809
2. Sự đáp ứng = 0,809
Thời gian giao dịch với cơng ty của Anh/Chị là nhanh chóng 0,677 0,734 Nhân viên FPT luôn sẵn sàng phục vụ cho Anh/Chị 0,683 0,731 Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng 0,571 0,785
Khi dịch vụ xảy ra sự cố, nhân viên chăm sóc khách hàng khắc
phục nhanh chóng 0,573 0,784
3. Sự đảm bảo = 0,845
Nhân viên chăm sóc khách hàng của FPT luôn lịch sự và tôn trọng
khách hàng 0,640 0,821
Nhân viên cơng ty có kiến thức chun mơn về sản phẩm và dịch
vụ của FPT để trả lời các câu hỏi của khách hàng 0,765 0,771 Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹ thuật luôn lịch sự và tơn trọng
khách hàng 0,581 0,859
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 0,787 0,765
4. Sự đồng cảm = 0,804
Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong những
dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…) 0,650 0,739 Những phản hồi và phàn nàn về dịch vụ của Anh/Chị được nhân
viên FPT tiếp nhận với thái độ tích cực 0,502 0,806 Cơng ty có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho những
đối tượng khách hàng khác nhau 0,682 0,725 Thời gian giao dịch của công ty thuận tiện cho từng đối tượng
khách hàng khác nhau 0,649 0,740
5. Phương tiện hữu hình = 0,834
Cơ sở vật chất của công ty hiện đại, trang web của công ty chuyên
nghiệp 0,702 0,780
Nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự
và ấn tượng 0,716 0,776
Cơ sở vật chất của công ty hiện đại 0,625 0,803 FPT có đường dây nóng dễ nhớ (19006600) 0,510 0,833 Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý 0,618 0,804
6. Đánh giá chung = 0,767
Anh/Chị hài lịng về chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng khi
sử dụng sản phẩm FPT telecom 0,629 0,669 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách
hàng của FPT telecom 0,661 0,633 Anh/Chị sẽ giới thiệu về dịch vụ chăm sóc khách hàng FPT
telecom cho người khác 0,538 0,753
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
Đánh giá Combach’s Alpha với thang đo CLDV
Kết quả tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha đối với các khái niệm mà đề tài đưa ra cho thấy, hệ số Cronbach’s Alpha của tất cả các khái niệm nghiên cứu đều lớn hơn 0,6
- Sự tin cậy: Thang đo này gồm 5 biến, kết quả cho ra hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,824 đồng thời hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến. Do đó, đây là thang đo lường tốt
- Sự đáp ứng: Thang đo này gồm 4 biến, kết quả cho ra hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,809 đồng thời hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến. Do đó, đây là thang đo lường tốt
- Sự đảm bảo: Thang đo này gồm 4 biến, kết quả cho ra hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,845 đồng thời hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến. Do đó, đây là thang đo lường tốt
- Sự đồng cảm: Thang đo này gồm 4 biến, kết quả cho ra hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,804 đồng thời hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến. Do đó, đây là thang đo lường tốt
- Phương tiện hữu hình: Thang đo này gồm 5 biến, kết quả cho ra hệ số Cronbach’s Alpha bằng 0,834 đồng thời hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha của nhóm biến. Do đó, đây là thang đo lường tốt
Đánh giá Combach’s Alpha với thang đo Sự hài lòng:
Kết quả đánh giá độ tin cậy của nhân tố “Đánh giá chung” cũng cho hệ số Cronbach's Alpha = 0,767. Hệ số tải của 3 biến quan sát đề lớn hơn 0,3. Do đó thang đo “Đánh giá chung” cũng đảm bảo độ tin cậy để thực hiện các kiểm định tiếp theo
Như vậy tất cả các nhân tố của mơ hình nghiên cứu đều có hệ số Cronbach's Alpha > 0,7 có nghĩa là thang đo lường tốt. Tất cả 5 nhân tố trong thang đo CLDV và nhân tố “Đánh giá chung” của mơ hình đều thỏa mãn điều kiện và được sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp và đáng tin cậy, đảm bảo trong việc phân tích nhân tố khám phá EFA.