CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại FPTtelecom
2.3.3.1. Phân tích EFA đối với thang đo CLDV
Kết quả hệ số KMO= 0.747 > 0.5 (phụ lục 2 cho thấy: phân tích nhân tố là cần thiết cho dữ liệu phân tích. Kiểm định Bartlett có giá trị Sig=0,00 < 0,05 nên các biến quan sát được sử dụng có tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện ,ta có thể kết luận được rằng dữ liệu khảo sát được đảm bảo các điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và có thể sử dụng các kết quả đó
Bảng 2.8. Kết quả phân tích EFA với thang đo CLDV
Biến quan sát Nhân tố
1 2 3 4 5 PTHH2 0,806 PTHH1 0,773 PTHH3 0,738 PTHH5 0,725 PTHH4 0,684 STC4 0,807 STC1 0,781 STC3 0,773 STC5 0 ,707 STC2 0,674 SDB4 0,880 SDB2 0,876 SDB3 0,771 SDB1 0,749 SDC3 0,845 SDC4 0,821 SDC1 0,770 SDC2 0,698 SDU1 0,842 SDU2 0,814 SDU3 0,748 SDU4 0,717 Eigenvalue 5,052 2,886 2,384 2,034 1,797 % of variance 22.965 13,117 10,837 9,248 8,166 Cumulative (%) 22,965 36,082 46,919 56,167 64.333
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
Eigenvalues = 1.797 > 1 đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, thì nhân tố rút ra có ý nghĩa tóm tắt thơng tin tốt nhất.
Cột Cumulative cho biết trị số phương sai trích là 64.333%. Điều này có nghĩa là 64.333% thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát.
Với kết quả tại bảng ma trận xoay nhân tố và các kiểm định trong phân tích nhân tố khám phá cho thấy, thang đo đạt được hai giá trị cần thiết đó là giá trị phân biệt và giá trị hội tụ.
Từ bảng kết quả ma trận xoay trên , tác giả tạo nhân tố đại diện theo các biến như sau : Nhóm nhân tố thứ nhất : Phương tiện hữu hình tạo nhân tố đại diện là PTHH
có giá trị Eigenvalue = 5,052 > 1, nhân tố này thể hiện hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, phong cách của đội ngũ nhân viên được thể hiện cho 5 yếu tố:
• Thời gian giao dịch của công ty thuận tiện cho từng đối tượng khách hàng khác nhau
• Nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự và ấn tượng • Cơ sở vật chất của cơng ty hiện đại
• FPT có đường dây nóng dễ nhớ
• Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT được bố trí hợp lý
Nhóm nhân tố thứ hai : Sự tin cậy tạo nhân tố đại diện là STC có giá trị
Eigenvalue = 2,886> 1,nói lên khả năng cung ứng dịch vụ phù hợp, chính xác, đúng uy tín và đúng như những gì đã cam kết, được thể hiện cho 5 yếu tố:
• Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng u cầu của Anh/Chị ngay từ lần đầu tiên
• Nhân viên thực hiện dịch vụ CSKH (lắp đặt, bảo hành, sửa chữa,…) theo đúng thời gian đã hứa
• Cơng ty bảo mật tốt thơng tin cho Anh/Chị
• Cơng ty ln thơng báo cho Anh/Chị khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện • Anh/Chị khơng phải chờ đợi lâu khi có giao dịch với Cơng ty.
Nhóm nhân tố thứ ba : Sự đảm bảo tạo nhân tố đại diện là SDB có giá trị
Eigenvalue = 2,384> 1, nhân tố này nói lên thái độ, trình độ và kỹ năng của nhân viên công ty đối với khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ, được thể hiện cho 4 yếu tố:
• Nhân viên chăm sóc khách hàng của FPT luôn lịch sự và tôn trọng khách hàng Trường Đại học Kinh tế H́
• Nhân viên cơng ty có kiến thức chun mơn về sản phẩm và dịch vụ của FPT để trả lời các câu hỏi của khách hàng
• Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹ thuật luôn lịch sự và tơn trọng khách hàng • Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
Nhóm nhân tố thứ tư : Sự đồng cảm tạo nhân tố đại diện là SDC có giá trị
Eigenvalue = 2,886> 1, nhân tố này thể hiện sự quan tâm ân cần, giúp đở khách hàng ln được đón tiếp nồng hậu khi đến giao dịch với cơng ty được thể hiện cho 4 yếu tố:
• Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân Anh/Chị trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật,…)
• Những phản hồi và phàn nàn về dịch vụ của Anh/Chị được nhân viên FPT tiếp nhận với thái độ tích cực
• Cơng ty có chính sách ưu đãi, chương trình quà tặng cho những đối tượng khách hàng khác nhau
• Thời gian giao dịch của cơng ty thuận tiện cho từng đối tượng khách hàng khác nhau Nhóm nhân tố thứ năm : Sự đáp ứng tạo nhân tố đại diện là SDU có giá trị
Eigenvalue = 1,797> 1, nhân tố này đo lường mức độ mong muốn, khả năng giải quyết vấn đề và phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng được thể hiện cho 4 yếu tố:
• Thời gian giao dịch với cơng ty của Anh/Chị là nhanh chóng • Nhân viên FPT ln sẵn sàng phục vụ cho Anh/Chị
• Các hồ sơ, thủ tục được thực hiện nhanh chóng
• Khi dịch vụ xảy ra sự cố, nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục nhanh chóng