Các tiêu chí Giá trị kiểm định = 3,4 N Giá trị trung bình t Sig. (2- tailed) SDB1: Nhân viên chăm sóc khách hàng của FPT
luôn lịch sự và tôn trọng khách hàng 150 4,37 19,258 0,000
SDB2: Nhân viên cơng ty có kiến thức chun
mơn về sản phẩm và dịch vụ của FPT để trả lời các câu hỏi của khách hàng
150 3,91 11,085 0,000
SDB3: Nhân viên tư vấn và nhân viên kỹ thuật
luôn lịch sự và tôn trọng khách hàng 150 3,50 1,744 0,000
SDB4: Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 150 3,91 11,586 0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2019)
Mức độ thõa mãn của khách hàng về Sự đảm bảo được thể hiện qua 4 biến quan sát SDB1, SDB2, SDB3, SDB4. Đối với thành phần “Sự đảm bảo” có mức ý nghĩa sig.=0,000 < 0,05, do đó với độ tin cậy 95% ta có đủ bằng chứng thống kê bác bỏ giả thuyết Ho; t> 0 đủ cơ sở để kết luận rằng các tiêu chí này có giá trị trung bình lớn hơn 3,4. Trong bốn biến này, giá trị trung bình của SDB1 có mức cao nhất (Hồn tồn đồng ý), chứng tỏ rằng khách hàng rất hài lòng với thái độ lịch sự và nhã nhặn của nhân viên CSKH tại công ty FPT Huế. Nhìn chung, khách hàng khá hài lịng về trình độ chun mơn và kỹ năng giao tiếp cũng như thái độ của nhân viên công ty.
Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sự đáp ứng”
Giả thuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đáp ứng bằng 3,4 H1: Đánh giá của khách hàng đối với Sự đáp ứng khác 3,4
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%
Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 Sig < = 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0