Cách làm hài lòng là bài toán quan trọng mà các doanh đều đâu đầu tìm ra lời giải. Nếu làm khách hàng hài lịng, đó là bước đệm của doanh nghiệp để bay xa và bay cao. Ngược lại nếu khách hàng cảm thấy khơng hài lịng về doanh nghiệp, thì sự phát triển có thể ngày càng đi xuống
Mong muốn của khách hàng về dịch vụ CSKH tại công ty FPT, chi nhánh Huế trong thời gian tới. Khách hàng muốn Tăng số lượng nhân viên (chiếm 55%), Đào tạo nhân viên (chiếm 32%), tăng số lượng phòng giao dịch (chiếm 9%) và khác (chiếm 4%)
3.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ CSKH sử dụng các sản phẩm của FPT3.2.1 Điểm mạnh 3.2.1 Điểm mạnh
-FPT có đội ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt huyết, có trình độ chun mơn cao và tận trình trong các hoạt động hỗ trợ, tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng. Đây là một lợi thế lớn để công ty vươn xa hơn nữa trong tương lai
- FPT đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách hổ trợ về kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng như miễn phí lắp đặt, tặng moden Wifi, giảm giá cước, tư vấn, lắp đặt tận nhà…
- Cơ sở vật chất, trang thiệt bị của công ty được trang bị đầy đủ, hỗ trợ tốt cho bộ phận kỹ thuật phục vụ khách hàng. Website của cơng ty chun nghiệp, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thơng tin về sản phẩm như giá cả, chức năng, thiết kế, cách thức hoạt động,…
- Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên bán hàng được đào tạo chuyên nghiệp đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
- Có đường dây nóng CSKH riêng. Nhân viên kinh doanh và nhân viên CSKH của cơng ty nhiệt tình trong tư vấn, hướng dẫn sử dụng và giải đáp các thắc mắc của khách hàng.
3.2.2 Hạn chế
- Công ty FPT chưa đầu tư tốt vào việc nâng cấp cải tạo hệ thống cơ sở hạ tầng, tốc độ xử lý cịn chậm, tình trạng đứt cáp xảy ra gây ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Đội ngũ nhân sự vẫn chưa thực sự hồn thiện, có rất nhiều nhân viên mới làm việc tại cơng ty. Điều này ít nhiều gây trở ngại trong việc giải quyết các thắc mắc, nhu cầu của khách hàng đề ra một cách thỏa đáng nhất
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại công ty FPT, chinhánh Huế. nhánh Huế.
Dựa trên những định hướng của công ty và kết quả nghiên cứu của đề tài, nghiên cứu đưa ra một số giải pháp sau:
Đối với thành phần Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá cao nhất đối với dịch vụ CSKH FPT. Tuy nhiên những năm gần đây, với sự đầu tư mạnh mẽ của các công ty đối thủ khác vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị cũng như đội ngũ nhân viên thì đây sẽ là một Trường Đại học Kinh tế Huế
trong những yếu tố mà công ty FPT-Chi nhánh Huế cần phải có những chính sách thích hợp trong thời gian dài. Để tăng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH cơng ty cần có những biện pháp trước mắt cần thực hiện như:
- Tiếp tục hồn thiện, trang bị, tu sửa, bảo trì đối với hệ thống cơ sở vật chất , hạ tầng trang thiết bị,… đáp ứng nhu cầu hoạt động của công ty
- Cơ sở vật tại phịng chăm sóc khách hàng cần phải đầu tư hơn nữa nhằm phục vụ khách hàng đến làm dịch vụ
Đối với thành phần Sự đảm bảo
Sự đảm bảo thể hiện ở năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá thơng qua thái độ, trình độ chun mơn, kỹ năng của nhân viên. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH, điều quan trọng là phải nâng cao được khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên CSKH. Họ khơng chỉ trình bày, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, lắng nghe và giải quyết thắc mắc của khách hàng mà còn phản ánh tình hình của sản phẩm, của thương hiệu, của doanh nghiệp. Để làm được điều đó, FPT có thể thực hiện một số giải pháp như sau:
- Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng: thường xuyên kiểm tra, đánh giá và trau dồi chuyên môn, nghiệp vụ cho các nhân viên. Nâng cao trình độ nhân viên để đảm bảo giải đáp các yêu cầu, thắc mắc từ phía khách hàng..
- Tăng số lượng nhân viên kỹ thuật để đảm bảo phục vụ cho số lượng lớn khách hàng hiện nay của công ty. Đảm bảo việc kéo dây, lắp đặt đường truyền, xử lý sự cố đúng thời gian cam kết.
- Chú trọng đến công tác tuyển dụng nhân viên, đặc biệt là nhân viên CSKH và nhân viên trực đường dây nóng. Cần lựa chọn những người có khả năng phản ứng nhanh nhạy trước những tình huống, có giọng nói dễ nghe, phát âm rõ ràng.
Đối với thành phần Sự đồng cảm
Chăm sóc khách hàng có tầm ảnh hưởng rất quan trọng đến hoạt động kinh doanh của các cơng ty. Chăm sóc khách hàng khơng chỉ trong q trình khách hàng sử dụng các dịch vụ, sản phẩm của công ty mà cịn là chăm sóc khách hàng hậu mãi. Điều này làm cho khách hàng cảm thấy mình được quan tâm chăm sóc hơn. Từ đó gia tăng sự hài lịng của khách hàng đối với công ty
- Xây dựng cơ sở dữ liệu để lưu trữ thông tin của khách hàng. Để các dịp đặc biệt như lễ, tết, sinh nhật, ngày kỷ niệm,… có các hình thức chiết khấu, ưu đãi hoặc các lời chúc để khách hàng thấy mình được quan tâm hơn.
- Trưng bày các tạp chú hay catalog, màn hình rộng tại quầy giao dịch để khách hàng xem trong khi chờ đợi để được phục vụ.
- Chú ý đến các chương trình ưu đãi, khuyến mãi đến các đối tượng khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty
Đối với thành phần Sự tin cậy
Việc thực hiện đúng những gì đã cam kết với khách hàng sẽ xây dựng được niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ. Đây cũng là một trong những bước đệm thành công cho doanh nghiệp
- Tăng số lượng nhân viên kỹ thuật để đảm bảo phục vụ cho số lượng lớn khách hàng hiện nay của công ty. Đảm bảo việc kéo dây, lắp đặt đường truyền, xử lý sự cố đúng thời gian cam kết.
- Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng, không để khách hàng phải chờ lâu khi đến công ty để thực hiện các thủ tục như thanh tốn hóa đơn, giải đáp thắc mắc. Nhân viên phải thực hiện một cách nhanh chóng, tránh lãng phí thời gian của khách hàng
- Xây dựng cơ sở dữ liệu an toàn nhằm đảm bảo lưu trữ cũng như bảo mật thông tin của khách hàng để tạo niểm tin nơi khách hàng và có các hoạt động hậu mãi.
Đối với thành phần sự đáp ứng
Mức độ đáp ứng là nhân tố tác động có sự ảnh hưởng thấp nhất đến chất lượng dịch vụ CSKH của công ty FPT, thể hiện qua sự phục vụ nhanh chóng, kịp thời. Để có thể canh tranh trên thị trường, cơng ty phải tăng mức độ đáp ứng đối với khách hàng của mình. Một số giải pháp nâng cao hồn thiện Sự đáp ứng:
- Khách hàng chủ yếu giải đáp thắc mắc bằng cách gọi điện qua tổng đài. Vì vậy cơng ty cần xây dựng đội ngũ nhân viên chăm sóc trực tuyến để phản hồi đến khách hàng một cách nhanh nhất khi khách hàng có u cầu
- Ngồi hợp đồng online để kí kết cho khách hàng khi mua sản phẩm của công ty, công ty cần phải sử dụng thêm hợp đồng cho những người không biết cách xem hợp đồng online để yên tâm hơn
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận
Qua nghiên cứu thực tế khách hàng đã sử dụng sản phẩm với sự điều tra thăm dò ý kiến của 150 khách hàng trên địa bàn thành phố Huế, kết hợp quá trình nghiên cứu, điều tra, xử lý và phân tích số liệu, đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT Huế” đã rút ra được một số kết luận như sau:
- Đề tài đã Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và sự hài lịng của khách hàng. Trên cơ sở tiếp cận các nghiên cứu và mơ hình liên quan đến đề tài nghiên cứu, tác giả đã xây dựng mơ hình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu phù hợp cho đề tài
- Tiến hành phân tích hồi quy cho thấy, có mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với các yếu tố thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ CSKH, đó là các nhân tố Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Cả 5 yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH
- Việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kiểm định trung bình tổng thể và thống kê mơ tả giúp cho Chi nhánh hiểu sâu hơn về mức độ quan trọng của các yếu tố thông qua sự đánh giá của khách hàng.
- Đánh giá được cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ CSKH, mức độ tác động của các yếu tố Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình đến sự hài lịng của khách hàng. Thơng qua đó đưa ra các giải pháp cụ thể cho mỗi nhóm nhân tố để góp phần hồn thiện cơng tác CSKH.
Với kết quả đạt được ở trên, đã đánh giá và giải thích được các nhân tố thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế. Việc phân tích cụ thể và chi tiết giúp cho Chi nhánh nhận biết và điều chỉnh kịp thời những ảnh hưởng còn hạn chế, đồng thời tập trung vào các điểm mạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Nhìn chung, từ những kết quả đã phân tích được cho thấy phương pháp nghiên cứu mà tác giả sử dụng là hoàn toàn phù hợp với đề tài nghiên cứu và đáp ứng được những mục tiêu đã đề ra.
2. Kiến nghị
Đối với công ty FPT chi nhánh Huế:
- Công ty cần tạo điều kiện cũng như môi trường làm việc tốt cho nhân viên để nhân viên phát huy tối đa năng lực làm việc của mình góp phần phát triển cho cơng ty
- Bổ sung nguồn nhân lực, kinh phí cho cơng tác chăm sóc khách hàng
- Về cơng tác giải đáp thắc mắc, bảo hành, sửa chữa khi có sự cố khi sử dụng sản phẩm cần quan tâm đến khách hàng nhiều hơn
- Đầu tư xây dựng hạ tầng, nâng cấp tốc độ đường truyền ở các huyện, các vùng nông thôn để mở trộng thị trường và mọi người đều được sử dụng các sản phẩm/dịch vụ của Công ty FPT.
Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế
- Tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông được kinh doanh và phát triển như các vấn đề về hổ trợ đầu tư, thủ tục hành chính, mở rộng quy mơ, phát triển hệ thống hạ tầng,… từ đó góp phần tạo ra lợi ích kinh tế và xã hội cho toàn tỉnh và thành phố
- Tăng cường các hoạt động triển lãm, các hội nghị, hội chợ để các doanh nghiệp có cơ hội giới thiệu sản phẩm của mình với các doanh nghiệp khác trên địa bàn và tới khách hàng.
- Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, năng cấp hệ thống đường xá, giao thông để phục vụ cho dịch vụ interner có đủ điều kiện để phát triển mạng lưới và vùng phủ song ở các vùng nông thôn và các vùng sâu, vùng xa
- Tạo sự liên kết chặt chẽ giữa các trường Đại học, Cao đẳng,… với Doanh nghiệp để có thể được sự hổ trợ về nguồn nhân lực và thương mại một cách hiệu quả
3. Hạn chế của đề tài
- Với kiến thức cịn hạn chế, chưa có kinh nghiệm nhiều trong việc nghiên cứu và có những giới hạn nhất định của nghiên cứu khi điều tra, thu thập dữ liệu như thời gian, kinh phí, hạn chế việc cung cấp số liệu từ FPT Telecom Huế nên bài nghiên cứu không tránh khỏi một số hạn chế nhất định.
- Thời gian đi thực tập chủ yếu chỉ đi thị trường để tìm kiếm khách hàng, chưa tìm hiểu được nhiều về cơng tác CSKH ở công ty.
- Do đề tài bị hạn chế về thời gian và không gian nghiên cứu nên không thể điều tra một cách rộng lớn, số mẫu điều tra chưa nhiều, vì vậy việc điều tra chỉ được giới hạn với những khách hàng đang sử dụng sản phẩm FPT tại Thừa Thiên Huế.
- Ý kiến của khách hàng mang tính chủ quan nên ảnh hưởng đến kết quả nghiên cứu. - Kiến thức xử lý số liệu còn hạn chế nên phân tích, đánh giá chưa được rõ ràng và đầy đủ.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo trong nước
[1]. Bài giảngPhương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, Th.S Hồ Sỹ Minh (2017)
[2]. Hồng Hữu Hịa (2001),Phân tích số liệu thống kê, Đại học Kinh tế Huế.
[3]. Bài giảngQuản trị dịch vụ, Ths. Hoàng Trọng Hùng (2017)
[4]. TS. Bùi Thanh Tráng và GS.TS. Nguyễn Đông Phong (2014), Quản trị dịch vụ, NXB Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh.
[5]. TS. Phan Văn Sâm: “Khái niệm về dịch vụ”.Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB lao động xã hội, 2007
[6]. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS tập 1, tập 2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.
[7]. Nguyễn Duy Thiện (2014), với nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh
[8]. Trần Minh Phúc (2014), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thơng tin di động Thừa Thiên Huế - công ty thông tin di động”
[9]. Luận văn cao học: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định”của Vũ Xuân Dương, 2009.
[10]. Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của viễn thơng Thanh Hóacủa Phạm Thị Phương Thùy, năm 2014
[11]. Báo cáo thường niên của công ty FPT Telecom năm 2017,2018
[12]. Bài viết “Dịch vụ chăm sóc khách hàng - “vũ khí” lợi hại trong cạnh tranh” của Thạc sĩ Nguyễn Cơng Bình.
[13]. Bài báo: “FPT Telecom nhận giải thưởng về dịch vụ và chăm sóc khách hàng” [14]. Khóa luận tốt nghiệp từ các năm trước
[15]. Bài viết “Seminar hoạt động chăm sóc khách hàng trong hệ thống bán lẻ
hiện đại tại Hải Dương năm 2017”của Nguyễn Thị Ngọc Mai
[16]. Tạp chí khoa học của ĐHQGHN“Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”của Phan Chí Thanh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh năm 2013
[17]. Philip Kotler (2008), “Quản trị marketing”, NXB Lao Động – Xã Hội
[18]. TS Hà Nam Khánh (2005). Marketing dịch vụ Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, nhà xuất bản Thống kê
[19]. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh “ Nghiên cứu mơ hình đánh giá CLDV” Tập chí khoa học ĐHQG Hà Nộ, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29 số 11(2013) 11-
[20].Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy “SERVQUAL hay SERVPERV-Một nghiên cứu só sánh trong nghành siêu thị bán lẻ Việt Nam” Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ ,tập 10, số 08 – 2007
[21]. Quách Thu Nguyệt,( 2003). Chăm sóc khách hàng – phát huy lợi thế cạnh tranh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Trẻ TP.HCM.
Tài liệu tham khảo nước ngoài
[1]. Cronin, J. J., Taylor, S. A.(1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, 6 (1992), 55-68.
[2]. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L.,(1988) SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64 (1): 1240, (1988).
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA
Mã số phiếu:........ Xin chào Anh/Chị!