CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.8. Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ CSKH
1.1.8.1. Mơ hình nghiên cứu CLDV bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh
Nguyễn Duy Thiện (2014), với nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh. Tác giả đã sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để nghiên cứu cho đề tài. Thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 22 biến quan sát tương ứng với 5 nhân tố. Sau khi thực hiện kiểm định Conbach Alpha và phân tích nhân tố cho các biến độc lập thì tất cả các biến quan sát đạt yêu cầu với 5 nhân tố được rút trích. Ở nhân tố phụ thuộc, tác giả sử dụng nhân tố sự hài lịng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến 5 thành phần trên. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm bảo hành Acer Tp. Hồ Chí Minh.
1.1.8.2. Mơ hình nghiên cứu CLDV di động Thừa Thiên Huế
Trần Minh Phúc (2014), nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế - công ty thông tin di động”. Tác giả đã sử dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) để nghiên cứu cho Mobifone Huế. Thang đo đề nghị nghiên cứu ban đầu với 25 biến quan sát tương ứng với 5 nhân tố. Sau khi thực hiện kiểm định Conbach Alpha và phân tích nhân tố cho các biến độc lập thì có 5 biến quan sát bị loại, chấp nhận 20 biến ứng với 5 nhân tố được rút trích. Tuy vậy, ở nhân tố phụ thuộc một lần nữa tác giả sử dụng nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tác động đến 5 thành phần trên. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất giải pháp Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh thơng tin di động Thừa Thiên Huế. Công ty thông tin di động gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ được sắp xếp theo mức độ từ mạnh nhất đến yếu nhất là: (1) Đáp ứng; (2) Đảm bảo; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Đồng cảm; (5) Tin cậy.