Để thực hiện tố chính sách khách hàng, Vietinbank Hà Nam cần tập trung giải quyết các vấn đề sau đây:
-Tiếp tục triển khai dự án quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tiếp cận và thực hiện việc chăm sóc khách hàng, cung cấp và quảng bá sản phẩm dịch vụ huy động kết hợp bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác theo hƣớng một ngân hàng hiện đại.
- Đẩy mạng hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng của Vietinbank Hà Nam, giúp khách hàng đƣợc tƣ vấn từ xa, đây cũng là công cụ để ngân hàng thu thập thông tin khách hàng, từ đó có thể nghiên cứu tâm lý khách hàng theo mỗi phân đoạn thị trƣờng và phân khúc khách hàng. Tiếp tục đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng nhƣ: giới thiệu các dịch vụ mới cho khách hàng, tƣ vấn các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, các chƣơng trình khuyến mãi của ngân hàng, gửi thƣ cảm ơn, chúc mừng khách hàng,…
-Xây dựng và bố trí bộ phận giao dịch phù hợp, ƣu tiên cho công tác HĐV, bộ phận đón tiếp tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng. Chăm sóc khách hàng, thƣờng xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc khách hàng, tác động vào yếu tố tình cảm, tâm lý của khách hàng để tạo lập củng cố, duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài, bền vững giữa khách hàng và ngân hàng. Thành lập bộ phận khách hàng lớn tại Vietinbank, xây dựng các chƣơng trình tri ân khách hàng, chăm sóc khách hàng trên phạm vi toàn hệ thống. Tổ chức hội nghị khách hàng là hộ sản xuất, doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua hội nghị này tuyên truyền, quảng bá thƣơng hiệu Vietinbank, giới thiệu và bán chéo các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank.
sóc khách hàng xứng tầm với nhóm khách hàng VIP nhƣ: ƣu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, mua sắm trong hệ thống các đối tác lớn của ngân hàng, tặng quả, thƣởng điểm tƣơng ứng với số lƣợng giao dịch, đƣợc hƣởng các ƣu đãi về lãi suất khi khách hàng VIP có nhu cầu vay hay gửi tiết kiệm, tăng hạn mức thấu chi, hạn mức rút thẻ ATM, giảm phí dịch vụ thanh tốn quốc tế, chuyển tiền;…
-Hồn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp về HĐV
Thực hiện theo kế hoạch hàng năm các chƣơng trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng mà Hội sở chính triển khai trên toàn chi nhánh, chi nhánh có thể vận dụng thêm các chính sách phù hợp với địa bàn hoạt động nhƣ đa dạng hóa hình thức khuyến mại: quà tặng, thẻ cào trúng thƣởng, quay số điện tử…Đa dạng hóa cơ cấu giải thƣởng, tạo nhiều cơ hội để khách hàng trúng thƣởng,…
Tiếp tục phổ biến cẩm nang nhận diện thƣơng hiệu, đồng bộ công cụ quảng bá (tiểu phẩm phát thanh, tờ rơi,…), sản xuất 2-3 phim quảng bá thƣơng hiệu 30s, từ 10 – 15 bài viết PR quảng cáo cho các sản phẩm HĐV trọng tâm tiết kiệm có kỳ hạn (trả lãi sau toàn bộ, trả lãi trƣớc toàn bộ, lãi sau định kỳ),…
Tổ chức hoạt động tuyên truyền (thông qua hội nghị khách hàng), quảng cáo, tổ chức sự kiện, tham gia các hoạt động xã hội nhằm tiếp thị truyền thống thƣơng hiệu Vietinbank và sản phẩm dịch vụ đến khách hàng.
Các chƣơng trình xã hội từ thiện, tài trợ, hoạt động an sinh của Vietinbank ngoài việc quảng bá thƣơng hiệu Vietinbank phải gắn liền với hoạt động HĐV, tùy theo nơi dung của mỗi chƣơng trình có thể u cầu đơn vị/các nhân tài trợ mở tài khoản tiền gửi, sổ tiết kiệm tại Vietinbank và sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Hà Nam.
3.2.5. Giải pháp về chính sách nâng cao chất lượng đội ngũ làm công tác HĐV HĐV
Để thực hiện tốt giải pháp về chính sách nâng cao chất lƣợng đội ngũ làm công tác HĐV, Vietinbank Hà Nam cần thực hiện các vấn đề sau:
-Thƣờng xuyên nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, đào tạo về chƣơng trình, các nghiệp vụ về tín dụng, HĐV, sản phẩm dịch vụ và các kỹ năng mềm cho
cán bộ trong công tác HĐV, marketing và dịch vụ khách hàng. Nâng cao kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán, khả năng thuyết phục, kỹ năng mềm cho cán bộ. Đổi mới phong cách giao dịch để lại hình ảnh tốt đẹp, chun nghiệp tạo dựng lịng tin của khách hàng.
-Cần ƣu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ năng tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt những lao động đã có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp.
- Tạo môi trƣờng làm việc tốt, cán bộ nhân viên có thể phát huy năng lực sở trƣờng của mình. Xây dựng chế độ thƣởng phạt nghiêm minh để động viên những cán bộ nhân viên có thành tích đặc biệt trong cơng tác kinh doanh, HĐV.
-Tổ chức đào tạo, tập huấn theo chuyên đề, tổ chức thi cán bộ giỏi về nghiệp vụ HĐV, giỏi về giao dịch với khách hàng,….