2.4.1 .Đặc điểm mẫu khảo sát
2.4.2. Đánh giá của các đối tượng điều tra về quản lý huy động vốn tại ngân hàng
hàng Vietinbank Hà Nam
Nhằm phân tích đánh giá trung bình các đối tƣợng điều tra về cơng tác quản lý HĐV tại Vietinbank Hà Nam nhƣ: chính sách sản phẩm, lãi suất, năng lực và phẩm chất đội ngũ nhân viên, cơ sở vật chất, chính sách khách hàng. Các tiêu chí này đƣợc đánh giá theo thang đo Likert 5 mức độ từ mức 1 – Rất không đồng ý đến 5 – Rất đồng ý.
*Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm đóng vai trị quan trọng trong việc huy động vốn. Để thấy đƣợc mức độ đánh giá của các đối tƣợng điều tra về chính sách sản phàm, nghiên cứu lần lƣợt phân tích từng tiêu chí trong chính sách này.
Mức độ thỏa mãn chung của nhóm KHCN về chính sách sản phẩm là 3,6 trong khi đó khối KHDN có mức độ thỏa mãn cao hơn đạt trung bình 4,01.
Từ 3 – 5 năm 29% Từ 6 – 10 năm 45% Trên 10 năm 26%
Bảng 2.26: Đánh giá của các đối tượng điều tra về chính sách sản phẩm TT Tiêu chí đánh giá TT Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Mức độ đánh giá (%) 1 2 3 4 5 CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN 1 Sản phẩm tiền gửi của Vietinbank rất đa dạng, đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng 3,68 4,23 7,5 1,3 5,8 1,3 19,1 7,5 46,2 53,8 21,4 36,3 2 Sản phẩm tiền gửi của Vieitinbank ứng dụng nhiều công nghệ hiệndđại, tiện ích cao 3,17 4,09 16,2 3,8 12,1 3,8 22,5 8,8 36,4 47,5 12,7 36,3 3 Sản phẩm tiền gửi luôn đƣợc đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng 3,90 3,83 5,2 5 2,9 6,3 13,3 20 53,8 38,8 24,9 30 4 Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện 3,70 3,91 5,8 2,5 7,5 5 18,5 21,3 47,4 41,3 20,8 30 5 Tài liệu đính kèm phục vụ cho giao dịch đầy đủ 3,55 4,01 8,7 1,3 9,8 2,5 17,9 27,5 45,1 31,3 18,5 37,5 Thỏa mãn chung 3,60 4,01
Ghi chú: Mức 1- Rất không đồng ý; Mức 2 – Không đồng ý; Mức 3 – Bình thường; Mức 4: Đồng ý; Mức 5 – Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
KHCN đánh giá cao nhất là tiêu chí “Sản phẩm tiền gửi luôn được đổi mới và
cải tiến để đáp ứng nhu cầu khách hàng” với tỷ lệ đồng ý đạt 53,8% cho thấy các
sản phẩm tiền gửi hiện tại đã thu hút đƣợc khách hàng cá nhân. Trong khi đó nhóm khách hàng DN lại đánh giá cao nhất tiêu chí “Sản phẩm tiền gửi của Vietinbank rất
đa dạng, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng” với tỷ lệ đồng ý đạt 53,8%, có
điểm trung bình là 4,23 cho thấy ngân hàng đã đa dạng hóa các sản phẩm tiền gửi để cho khách hàng tìm đƣợc sản phẩm phù hợp nhất,
Tiêu chí “Thủ tục, hồ sơ giao dịch đơn giản, dễ hiểu, dễ thực hiện” với điểm trung bình là 3,70 cho thấy khách hàng cá nhân đánh giá về thủ tục giao dịch rất dễ hiểu, trong khi đó nhóm khách hàng DN có điểm trung bình là 3,91 cho thấy mức độ hài lịng cao hơn so với nhóm KH cá nhân.
Tuy nhiên vẫn cịn tiêu chí đánh giá ở mức gần 3 đó là tiêu chí “Sản phẩm tiền
gửi của Vieitinbank ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại, tiện ích cao” với điểm trung bình đạt 3,17 do nhóm KH cá nhân đánh giá, KH DN đánh giá với điểm trung bình đạt 4,09.
Lãi suất
Đánh giá của khách hàng về lãi suất của ngân hàng đƣợc thể hiện ở bảng 2.24: Mức độ thỏa mãn chung của KHCN về lãi suất của Vietinbank Hà Nam là 2,98 <3. Do sử dụng thang đo Likert 5 mức độ nên 3 là mức trung gian, nhƣ vậy có thể thấy mức độ thỏa mãn chung về lãi suất của ngân hàng dƣới mức trung gian. Nhƣng riêng nhóm KHDN lại cho rằng mức lãi suất mà Vietinbank Hà Nam đƣa ra là chấp nhận đƣợc với điểm trung bình là 4,03 điều này cho thấy nhóm KHDN có mức độ thỏa mãn về lãi suất cao hơn so với nhóm KHCN.
Tiêu chí “Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank hấp dẫn cạnh tranh được
trên thị trường” đƣợc các hai nhóm KH đánh giá cao nhất với nhóm KHCN có giá
trị trung bình là 3,25 cịn nhóm KHDN có giá trị trung bình là 4,16. Điều này cho thấy so với các ngân hàng khác trên thị trƣờng thì lãi suất của Vietinbank vẫn có sức cạnh tranh, thu hút khách hàng.
Bảng 2.27: Đánh giá của đối tượng điều tra về lãi suất của ngân hàng TT Tiêu chí TT Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Mức độ đánh giá (%) 1 2 3 4 5 CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN 1
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank hấp dẫn cạnh tranh đƣợc trên thị trƣờng 3,25 4,16 13,3 - 14,5 5 20,2 10 37,6 48,8 14,5 36,3 2
Lãi suất tiền gửi tiết kiệm linh hoạt theo từng sản phẩm tiết kiệm 2,66 4,11 20,8 - 26,6 5 24,3 8,8 22 56,3 6,4 30 3 Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng khác trên địa bàn (phí rút tiền, phí chuyển tiền,…) 3,01 3,83 15 - 20,8 7,5 23,7 21,3 28,9 52,5 11,6 18,8 Thỏa mãn chung 2,98 4,03
Ghi chú: Mức 1- Rất không đồng ý; Mức 2 – Không đồng ý; Mức 3 – Bình thường; Mức 4: Đồng ý; Mức 5 – Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Tiêu chí “Mức phí giao dịch phù hợp, cạnh tranh được với các ngân hàng
khác trên địa bàn (phí rút tiền, phí chuyển tiền,…)” nhóm KHCN đánh giá có giá
trị trung bình là 3,01, nhóm KHDN là 3,83 cho thấy phí giao dịch của Vietinbank vẫn chƣa thực sự đƣợc đánh giá cao, mới ở mức bình thƣờng.
Thấp nhất là tiêu chí “Lãi suất tiền gửi tiết kiệm linh hoạt theo từng sản phẩm
khách hàng chƣa cảm thấy lãi suất tiền gửi tiết kiệm thay đổi theo từng sản phẩm do đó khách hàng lựa chọn chủ yếu ở mức rất không đồng ý (20,8%) và khơng đồng ý (26,6%), trong khi đó nhóm KHDN lại khá hài lịng với giá trị trung bình là 4,11.
Năng lực và phẩm chất của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng
Đánh giá của khách hàng về năng lực và phẩm chất của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng đƣợc thể hiện ở bảng 2.27:
Mức độ thỏa mãn chung của KHCN về năng lực và phẩm chất của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng là 3,59, đây là mức trên trung bình và cũng đƣợc đánh giá khá tốt. Nhóm KHDN đánh giá với mức độ thỏa mãn chung cao hơn sơ với nhóm KHCN với giá trị trung bình là 4,05.
Nhóm KHCN đánh giá cao nhất là tiêu chí “Nhân viên tư vấn, giải quyết thỏa
đáng, kịp thời những thắc mắc của khách hàng” với giá trị trung bình là 3,76, điều
này cho thấy khách hàng đánh giá đồng ý với sự tƣ vấn cũng nhƣ giải quyết thắc mắc của nhân viên, trong khi đó nhóm KHDN lại đánh giá cao nhất với tiêu chí “Nhân viên nắm rõ sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng
và chính xác” với giá trị trung bình là 4,15.
Tiêu chí “Nhân viên nắm rõ sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng
nhanh chóng và chính xác” đƣợc nhóm KHCN đánh giá thấp nhất với giá trị trung
bình là 3,42, trong đó tỷ lệ đồng ý chiếm 28,9%, rất đồng ý chiếm 22%. Sỡ dĩ vẫn cịn có khách hàng đánh giá khơng đồng ý (11,6%) và rất khơng đồng ý (9,8%) đó là do trong q trình giao dịch một số khách hàng phải chờ đợi lâu khi nhân viên ngân hàng giải quyết tình huống của một khách hàng khác.
Bảng 2.27: Đánh giá của đối tượng điều tra về năng lực và phẩm chất của đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng
TT Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Mức độ đánh giá (%) 1 2 3 4 5 CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN 1 Nhân viên nắm rõ sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác 3,42 4,15 9,8 1,3 11,6 1,3 27,7 12,5 28,9 51,2 22 38,8 2 Nhân viên có trình độ chun môn, thao tác nghiệp vụ tốt 3,60 3,95 6,4 - 11,6 3,8 22,5 21,3 34,7 51,2 24,9 23,8 3 Nhân viên tƣ vấn, giải quyết thỏa đáng, kịp thời những thắc mắc của khách hàng
3,76 4,06 4 - 5,8 3,8 26,6 16,3 37 50 26,6 30
Thỏa mãn chung 3,59 4,05
Ghi chú: Mức 1- Rất không đồng ý; Mức 2 – Khơng đồng ý; Mức 3 – Bình thường; Mức 4: Đồng ý; Mức 5 – Rất đồng ý
Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS
Tiêu chí “Nhân viên có trình độ chun mơn, thao tác nghiệp vụ tốt” đƣợc nhóm KHCN đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình là 3,6, khách hàng đồng ý với nhận định này, họ đánh giá khá tốt về chuyên môn, nghiệp vục ủa nhân viên. Trong đó mức đánh giá đồng ý chiếm tỷ lệ 34,7% và rất đồng ý là 24,9%. Nhóm KHDN cũng có mức đồng ý cao lên đến 51,2%, với giá trị trung bình đạt 3,95.
Cơ sở vật chất
Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của ngân hàng đƣợc thể hiện ở bảng 2.28:
Mức độ thỏa mãn chung về cơ sở vật chất của ngân hàng với nhóm KHCN là 3,03, nhóm KHDN là 3,68. Điều này chứng tỏ khách hàng vẫn chƣa hài lòng lắm về cơ sở vật chất tại Vietinbank Hà Nam.
cho khách hàng tại nơi tiếp nhận là hợp lý” với giá trị trung bình là 3,24 do nhóm
KHCN đánh giá, 3,75 do nhóm KHDN đánh giá, cho thấy khách hàng khá hài lòng với cách sắp xếp thông tin cho khách hàng tại quầy với tỷ lệ đồng ý đạt 30,6%, rất đồng ý đạt 16,2%.
Tiêu chí “Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện, an tồn cho khách
hàng” có giá trị trung bình là 3,02 với tỷ lệ đồng ý đạt 38,2%, rất đồng ý đạt 6,4%.
Tiêu chí “Mạng lưới giao dịch (chi nhánh, phòng giao dịch) rộng khắp” đƣợc đánh giá với giá trị trung bình của nhóm KHCN và KHDN lần lƣợt là 2,99 <3 và 3,56. Nhóm KHCN vẫn chƣa thực sự hài lịng về các điểm giao dịch của Vietinbank Hà Nam, cho rằng vẫn cần thêm một số điểm giao dịch khác để có thể thuận tiện cho di chuyển của khách hàng.
Tiêu chí “Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại” có giá trị trung bình lần lƣợt của hai nhóm khách hàng là 2,86 và 3,73 cho thấy khách hàng vẫn chƣa thực sự hài lòng về trang thiết bị máy móc của NH.
Bảng 2.28: Đánh giá của đối tượng điều tra về cơ sở vật chất của ngân hàng
TT Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Mức độ đánh giá (%) 1 2 3 4 5 CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN 1 Ngân hàng có trang thiết bị, máy móc hiện đại 2,86 3,73 20,8 2,5 19,7 3,8 19,1 26,3 34,1 53,8 6,4 13,8 2 Mạng lƣới giao dịch (chi nhánh, phòng giao dịch) rộng khắp 2,99 3,56 15,6 3,8 20,2 5 24,3 30 28,9 53,8 11 7,5 3
Địa điểm giao dịch của ngân hàng thuận tiện, an toàn cho khách hàng
3,02 3,68 14,5 3,8 19,7 3,8 21,4 27,5 38,2 51,2 6,4 13,8
4
Cách bố trí, sắp xếp thơng tin liên quan cho khách hàng tại nơi tiếp nhận là hợp lý
3,24 3,75 10,4 3,8 18,5 1,3 24,4 27,5 30,6 51,2 16,2 16,3
Thỏa mãn chung 3,03 3,68
Ghi chú: Mức 1- Rất không đồng ý; Mức 2 – Không đồng ý; Mức 3 – Bình thường; Mức 4: Đồng ý; Mức 5 – Rất đồng ý
*Chính sách khách hàng
Đánh giá của khách hàng về chính sách khách hàng của ngân hàng đƣợc thể hiện ở bảng 2.29:
Mức độ thỏa mãn chung của chính sách khách hàng đạt giá trị trung bình lần lƣợt của nhóm KHCN và KHDN là 3,23 và 3,80. Trong 3 năm 2017 – 2019, Vietinbank Hà Nam cũng có rất nhiều các chƣơng trình quà tặng, tri ân khách hàng khi đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng.
Đƣợc đánh giá cao nhất là tiêu chí “Tạo niềm tin cho khách hàng khi đến giao
dịch” với giá trị trung bình là 3,33 của nhóm KHCN và 3,95 của nhóm KHDN. Vietinbank là thƣơng hiệu ngân hàng đƣợc rất nhiều ngƣời biết đến với lịch sử hình thành lâu đời, vốn điều lệ lớn nên khi khách hàng đến giao dịch ở ngân hàng rất n tâm.
Tiêu chí “Ngân hàng có chính sách ưu đãi, chính sách quà tặng cho từng đối
tượng khách hàng” và tiêu chí “ Ngân hàng ln thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng trong các dịp đặc biệt (lễ, tế, sinh nhật,…) có giá trị trung bình cao cho
thấy ngân hàng ln quan tâm tới khách hàng của Vietinbank, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc quan tâm.
Bảng 2.29:Đánh giá của đối tượng điều tra về chính sách khách hàng
TT Tiêu chí đánh giá Điểm trung bình Mức độ đánh giá (%) 1 2 3 4 5 CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN CN DN 1 Ngân hàng có chính sách ƣu đãi, chính sách quà tặng cho từng đối tƣợng khách hàng 3,27 3,80 12,1 16,2 5 23,1 23,8 29,5 57,5 19,1 13,8 2 Ngân hàng luôn thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng trong các dịp đặc biệt (lễ, tế, sinh nhât,…)
3,10 3,65 15,6 14,5 3,8 30,6 40 23,1 43,8 16,2 12,5
3
Tạo niềm tin cho khách hàng khi đến
giao dịch 3,33 3,95 12,1 9,2 5 31,2 20 28,3 50 19,1 25
Thỏa mãn chung 3,23 3,80
Ghi chú: Mức 1- Rất không đồng ý; Mức 2 – Không đồng ý; Mức 3 – Bình thường; Mức 4: Đồng ý; Mức 5 – Rất đồng ý