Theo báo cáo kết quả tín dụng của Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sơn La tại các thời điểm cuối năm 2011, Chi nhánh có nợ quá hạn của khách hàng cá nhân xếp nhóm 5 nợ có khả năng mất vốn chiếm chưa đến 1% trong tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân . Như vậy, có thể nói chất lượng hoạt động cho vay cá nhân của BIDV Sơn La khá cao, Chi nhánh không chỉ chú trọng đến mở rộng quy mô cho vay mà còn luôn đảm bảo chất lượng của các khoản vay.
3.4. Đánh giá chung về phát triển hoạt động cho vay cá nhân tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sơn La.
BIDV Sơn La có vị thế mạnh và bề dày kinh nghiệm trong cho vay đầu tư, phát triển, cho vay đối với các Doanh nghiệp lớn (bán buôn). Riêng hoạt động cho vay cá nhân của Chi nhánh còn rất khiêm tốn và chỉ bắt đầu được quan tâm phát triển từ năm 2009 khi được sự chỉ đạo quyết liệt của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và gặp phải sự cạnh tranh quyết liệt của các Ngân hàng khác mới mở trên địa bàn.
Đến năm 2011, với nhận thức rằng hoạt động ngân hàng bán lẻ là cơ sở để tạo lập một nền khách hàng vững chắc và mang lại lợi nhuận cao và san sẻ bớt rủi ro cho ngân hàng và phù hợp với xu hướng phát triển chung của ngân hàng thương mại hiện đại trên thế giới, BIDV Sơn La đã từng bước thực hiện định hướng phát triển hoạt động cho vay cá nhân.
3.4.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất về quy mô cho vay cá nhân: Quy mô cho vay cá nhân có xu
hướng ngày một tăng lên, dư nợ cho vay cá nhân năm 2010 tăng trưởng 73,23% so với năm 2009, năm 2011 tăng trưởng 42,73% so với năm 2010; tỷ trọng dư nợ cho vay cá nhân/ tổng dư nợ cũng tăng năm 2010 là 13,21%, năm 2011 là 14,74%. Lãi thu được từ hoạt động cho vay cá nhân cũng không ngừng tăng lên trong những
năm qua, năm 2010 tỷ trọng chiếm 11,45%, và đến năm 2011 con số này đã tăng lên 14,07%. Điều này chứng tỏ rằng việc phát triển cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh đang thực hiện rất tốt, hàng năm luôn có sự tăng trưởng rõ rệt. Số tiền lãi từ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được thu dóc theo từng kỳ hạn (ở đây chi nhánh chủ yếu thắt chặt vào kỳ hạn trả lãi theo tháng).
Thứ hai, về chất lượng cho vay cá nhân: Mặc dù quy mô cho vay cá nhân
tăng lên nhưng chất lượng cho vay cá nhân cũng được đảm bảo, không có nợ từ nhóm thứ 2 trở lên, nợ quá hạn trong 3 năm liên tục từ năm 2009 – 2011 và hầu hết các khoản vay cá nhân đều có tài sản bảo đảm, một phần dư nợ nhỏ cho vay không có tài sản đảm bảo. Tuy nhiên đó cũng chỉ là những khoản vay tín chấp được đảm bảo từ thu nhập từ lương và có đến 95% trong số đó là những khách hàng công tác tại các đơn vị có thanh toán lương tự động qua BIDV Sơn La.
Thứ ba, về hệ thống sản phẩm: Trong các sản phẩm cho vay cá nhân, các
sản phẩm: Cho vay cầm cố GTCG, cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở, cho vay hộ gia đình phục vụ sản xuất kinh, cho vay mua ô tô tiêu dùng và kinh doanh vận tải luôn chiếm tỷ trọng cao và cũng là sản phẩm “lợi thế”, chiếm thị phần không nhỏ trên địa bàn.
Bên cạnh đó Chi nhánh đã bắt đầu đa dạng hoá và linh hoạt khi sử lý các sản phẩm cho vay cá nhân, song song với các sản phẩm truyền thống Chi nhánh đã triển khai thêm nhiều sản phẩm mới như: Cho vay thấu chi, cho vay du học,...
Phần lớn các sản phẩm cho vay cá nhân của BIDV nói chung và BIDV Sơn La nói riêng đã được xây dựng thành quy định sản phẩm cụ thể, giúp cho cho việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng được toàn diện, hiệu quả.
Thứ tư, về quy trình, thủ tục cho vay cá nhân: Khi triển khai mô hình tổ
chức mới theo TA2, từ tháng 09/2009 Chi nhánh đã thực hiện phân tách hoạt động ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Ngày 15/07/2009 Tổng giám đốc đã ban hành Quyết định số 4072/QĐ – NHBL1 về trình tự, thủ tục cấp tín dụng bán lẻ. Theo đó, quy trình tín dụng bán lẻ đã được tách riêng khỏi quy trình tín dụng Doanh nghiệp và cải tiến theo hướng đơn giản hoá thủ tục, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng.
Ngoài ra vẫn đảm bảo tách bạch các khâu quan trọng trong chu trình xử lý tín dụng như: đề xuất, phê duyệt, giải ngân và theo dõi khoản vay. Đặc biệt nổi bật là tăng cường tính an toàn trong khâu quản lý thông tin đầu vào của Phân hệ tín dụng thuộc hệ thống SIBS do bộ phận quản trị tín dụng thực hiện.
3.4.2. Những hạn chế
Mặc dù hoạt động cho vay cá nhân trong thời gian gần đây đã được Chi nhánh tích cực đây mạnh, tuy nhiên còn có một số hạn chế nhất định như:
Một là, Dư nợ, doanh số và lãi thu được từ hoạt động cho vay cá nhân còn
rất thấp và luôn chiếm tỷ trọng quá nhỏ so với hoạt động cho vay bán buôn trong hoạt động cho vay của Chi nhánh.
Hai là, Hạn chế trong thực tế hệ thống sản phẩm cho vay cá nhân:
Thực tế hiện nay, các nội dung quy định trong hệ thống sản phẩm cho vay cá nhân của BIDV Sơn La còn tương đối đơn giản, chưa có nhiều nội dung, điều kiện còn khó thực hiện nên khả năng cạnh tranh còn hạn chế. Đôi khi thủ tục quá rườm rà và phức tạp, có sự chồng chéo trong các quy trình, quy định cũ và mới, các mẫu biểu hợp đồng liên tục thay đổi. Đặc biệt so với đối thủ lớn nhất trên địa bàn đó là Agribank Sơn La thì các thủ tục cũng như quy trình của BIDV Sơn La là quá rườm rà đối với khách hàng.
Một số sản phẩm chưa phù hợp với yêu cầu thực tế, dẫn đến sau một thời gian được ban hành sản phẩm không được triển khai và phát triển, ví dụ, như: Sản phẩm cho vay đi du học, Sản phẩm cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài …
BIDV Sơn La chưa có một số sản phẩm tiềm năng mà các Ngân hàng khác đang có như: Cho vay mua hàng trả góp (phối hợp với các Nhà phân phối lớn về hàng tiêu dùng), …
Trong danh mục sản phẩm cho vay cá nhân của BIDV Sơn La chưa thực sự chi tiết, phù hợp với từng phân khúc thị trường khách hàng, như: Đối với hoạt động cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở: BIDV Sơn La chỉ có một sản phẩm chung cho tất cả các nhu cầu của khách hàng (mua mới nhà/đất ở, xây dựng/ sửa chữa/ cải tạo nhà
ở, mua sắm trang thiết bị nội thất…). trong khi các NHTM cổ phần, ngân hàng nước ngoài thường chia thành nhiều sản phẩm khác nhau, đáp ứng từng nhu cầu cụ thể của khách hàng (cho vay trả góp mua nhà ở/ nền nhà, cho vay trả góp xây dựng/ sửa chữa nhà, cho vay mua nhà để đầu tư, cho vay đầu tư bất động sản, cho vay mua nhà với lãi suất ưu đãi). Bên cạnh đó sản phẩm hỗ trợ nhu cầu về nhà ở khi thực hiện tại Chi nhánh đã quy định về mặt thời hạn cho vay tối đa không quá 36 tháng. Đối với một tỉnh còn khó khăn về kinh tế như Sơn La thì mặt bằng chung về thu nhập của các khách hàng cá nhân khi muốn sử dụng sản phẩm vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở sẽ không thể thanh toán được hết khoản nợ trong vòng 36 tháng ngắn ngủi hoặc có chăng khi vay sẽ chỉ dám vay với số tiền quá nhỏ. Và như vậy dẫn đến lượng khách hàng tại Chi nhánh Sơn La khi vay vốn theo loại hình sản phẩm này đa phần chỉ vay được để sửa chữa nhà ở. Đây có lẽ là hạn chế lớn thể hiện tầm nhìn hạn hẹp của Chi nhánh và nó không thực sự giúp cho sự phát triển của tỉnh về mặt này.
Các sản phẩm cho vay cá nhân của BIDV Sơn La chưa ứng dụng công nghệ hiện đại (gửi đơn vay vốn trực tiếp; tư vấn cho vay online, qua điện thoại…) nên chưa thuận tiện, chưa đáp ứng được nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời; vì vậy, sản phẩm không có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác trên thị trường.
Quy định cụ thể cuả một số sản phẩm còn cứng nhắc, chưa phù hợp với thực tiễn cuộc sống về điều kiện cho vay, mức cho vay, quy trình cho vay, hồ sơ thủ tục rườm rà, thời gian xử lý khoản vay lâu…
Việc quảng bá sản phẩm tới khách hàng chưa được thực hiện đồng bộ và liên tục. Chi nhánh chỉ thực hiện khi có sự chỉ đạo hay chương trình từ trung ương xuống mà không thực sự xuất phát từ nhu cầu thực tế trên địa bàn; kỹ năng bán hàng của cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân chưa chuyên nghiệp do tuổi đời cán bộ còn quá trẻ chưa có kinh nghiêm lâu năm chiếm phần lớn cán bộ bán lẻ, bên cạnh đó là lực lượng quá mỏng so với lượng khách hàng gấp nhiều lần với khách
hàng doanh nghiệp… Vì vậy chưa tạo được ấn tượng sâu sắc với khách hàng về hoạt động cho vay bán lẻ tại BIDV Sơn La.
Ba là, Hạn chế trong hệ thống quy trình tín dụng bán lẻ:
Một số bước trong quy trình còn quy định chung chung, chưa cụ thể dẫn đến việc vận dụng tại Chi nhánh gặp nhiều khó khăn.
Quy định trách nhiệm đối với từng bộ phận, từng cấp trong quy trình chưa đầy đủ, chi tiết, đặc biệt là trách nhiệm của Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Quản lý rủi ro (đối với những khoản vay vượt thẩm quyền của Phó Giám đốc Phụ trách Quan hệ khách hàng). Vì vậy, khi xử lý khoản vay còn mất khá nhiều thời gian, ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng và khả năng cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên cùng địa bàn.
Quy trình về kiểm tra sử dụng vốn vay trong cho vay cá nhân là “khó” có thể thực hiện được do món vay nhỏ, nhiều và phương thức rút vốn phần lớn là bằng tiền mặt. Đặc biệt là việc sử dụng chứng từ để giải ngân cho khách hàng cá nhân là rất khó để áp theo quy định. Quy định về lập “phương án/dự án” đối với khách hàng cá nhân cũng hạn chế vì “gần” như không có tính thực tế, hầu như việc lập phương án/dự án để vay vốn của khách hàng cá nhân đều do cán bộ quan hệ khách hàng hướng dẫn và lập lên do đó không có tính khách quan.
Những sản phẩm cho vay cá nhân khá đơn giản hoặc an toàn nhưng vẫn phải thực hiện đầy đủ các bước của quy trình tín dụng bán lẻ chung (cho vay cầm cố, chiết khấu GTCG,…) từ bước lập phương án, thẩm định, trình phê duyệt,... đây có lẽ là yếu điểm lớn nhất đối với sản phẩm Cho vay cầm cố của chi nhánh. Chi nhánh chưa thực sự nghiên cứu ra một cách làm khác linh hoạt hơn so với quy định của BIDV để đơn giản hóa loại hình cho vay cầm cố này.
Hệ thống mẫu biểu chưa đầy đủ, chưa được chuẩn hoá và không quy định rõ trách nhiệm của người ký hoặc có quá nhiều người cùng phải ký trên nhiều loại mẫu biểu mà không cần thiết; việc áp dụng mẫu biểu mới và cũ chưa có sự thống nhất.
- Môi trường kinh tế xã hội chưa thực sự ổn định: Thực tế trong những năm qua, kinh tế nước ta tăng trưởng cao nhưng còn chứa đựng nhiều bất ổn đặc biệt là năm 2009 và năm 2011 làm ảnh hưởng đến thu nhập cũng như đời sống của đại bộ phận dân cư.
- Thủ tục hành chính còn rườm rà, phức tạp gây khó khăn cho dân cư trong quá trình xin cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy chứng nhận quyền sở hữu tài sản, hay giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh. Bên cạnh đó là những bất cập trong các thủ tục công chứng và đăng ký giao dịch bảo đảm làm ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận và làm thủ tục vay vốn với ngân hàng.
- Môi trường pháp lý còn chưa hoàn thiện: Cho vay cá nhân là hoạt động còn khá mới ở Việt Nam vì vậy các điều kiện về pháp lý cho sự tồn tại và phát triển của nghiệp vụ này còn chung chung, chưa cụ thể rõ ràng. Các văn bản pháp luật có liên quan còn chồng chéo gây khó khăn cho các NHTM trong quá trình thực hiện.
- Đặc điểm và tâm lý tiêu dùng của dân cư: mặc dù thu nhập của người dân Việt Nam đã thực sự tăng lên trong những năm gần đây. Tuy nhiên, do yếu tố tâm lý, thói quen mua sắm và tiết kiệm đã ảnh hưởng khá tiêu cực tới nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, người dân vẫn còn tâm lý e ngại khi phải vay vốn ngân hàng.
- Bên cạnh đó việc điều kiện tự nhiên, khó khăn về địa hình trên địa bàn tỉnh cũng là một nhân tố quan trọng làm ảnh hưởng đến sự phát triển hoạt động cho vay cá nhân của Chi nhánh. Việc trung tâm các huyện với thành phố ở quá xa nhau (trung tâm huyện gần nhất cách trung tâm thành phố cũng đến 30km) dẫn đến việc phát triển khách hàng sang các huyện, các địa bàn tập trung đông dân cư khác gặp nhiều khó khăn cả về chi phí, lực lượng cán bộ đến khả năng quản lý khách hàng vay,…
Bên cạnh nguyên nhân khách quan mang tính vĩ mô, trong hoạt động phát triển cho vay cá nhân tại Chi nhánh còn bị ảnh hưởng bởi những nguyên nhân sau:
Thứ nhất, Quan điểm, nhận thức về việc chuyển hướng mở rộng phát triển
sang kinh doanh bán lẻ cũng như hoạt động cho vay cá nhân chưa được quán triệt nghiêm túc tại Chi nhánh do BIDV Sơn La xuất phát từ một ngân hàng tập trung
nhiệm vụ chính là đầu tư, phát triển (hoạt động bán buôn là cơ bản), hoạt động cho vay cá nhân mới chỉ được Chi nhánh quan tâm phát triển trong một vài năm trở lại đây.
Thứ hai, Hệ thống quy trình các sản phẩm cho vay cá nhân còn nhiều điểm
bất cập khó khăn trong triển khai và đôi khi còn chưa phù hợp với thực tiễn. Ngoài ra, còn có những quy định khá chặt chẽ và cứng nhắc cần phải được đổi mới cho phù hợp với thực tế.
Thứ ba, Đội ngũ cán bộ nói chung đặc biệt là đội ngũ cán bộ quan hệ khách
hàng cá nhân nói riêng còn yếu và thiếu, chưa được đào tạo bài bản về chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ. Chưa có tiếng nói giữa các phòng có liên quan trong Chi nhánh như giữa Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân với Phòng Quản trị tín dụng và Phòng Quản lý rủi ro. Cán bộ làm việc không mang tính khoa học, cho vay khách hàng cá nhân còn nhiều cảm tính. Chưa sử dụng hết các cơ sở dữ liệu để phân tích đánh giá về khách hàng vay vốn (ví dụ: chưa thường xuyên sử dụng hệ thống thông tin khách hàng CIC,… để đánh giá).
Thứ tư, Hệ thống trang thiết bị của Ngân hàng trong các năm đã qua được
đổi mới rất nhiều nhằm mục đích trang bị phương tiện hiện đại để phục vụ công tác chuyên môn. Tuy nhiên, do không có chiến lược hợp lý nên trang thiết bị hiện nay không đồng bộ dẫn đến không khai thác hết tiềm năng của tài sản, chưa đáp ứng được yêu cầu khai thác thông tin phục vụ công tác quản lý tại Chi nhánh, có những trang thiết bị cấp cho cán bộ Quan hệ khách hàng cá nhân đã quá lỗi thời dẫn đến năng suất làm việc không cao, hiệu quả thấp. Các tiền đề vật chất kỹ thuật mà đặc biệt là nền tảng công nghệ còn thấp, chưa đủ điều kiện để triển khai các sản phẩm, dịch vụ tiên tiến, hiện đại.
Thứ năm, Công tác Marketting khách hàng bị buông lỏng do trong một thời
gian dài. Chi nhánh vẫn quen với nếp nghĩ cũ là khách hàng tìm đến ngân hàng với