CHƯƠNG 2 :CƠ SỞ LÝ THUYẾ T MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 Khái quát hoạt động của các doanh nghiệp đầu tư nước ngồi tại tỉnh Đồng
3.2.2 Đặc điểm của doanh nghiệp FDI tại Đồng Nai
- Số lượng các doanh nghiệp FDI vào Đồng Nai ngày càng tăng, nhất là sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại Thế giới, mơi trường đầu tư ngày càng
được cải thiện theo tiến trình hội nhập.
- Hầu hết các doanh nghiệp FDI đều hoạt động trong Khu cơng nghiệp. Ý
thức tuân thủ pháp luật của doanh nghiệp FDI cao, đặc biệt là các doanh nghiệp đến từ các nước phát triển. Hệ thống quản lý kinh doanh cũng như quản lý hành chính của doanh nghiệp tiên tiến, hiện đại. Hệ thống sổ sách, chứng từ, kế tốn lưu trữ đầy
đủ và được các cơng ty Luật, kiểm tốn chuyên nghiệp tư vấn. Được hệ thống tin
học tiên tiến, hiện đại hỗ trợ nên trình độ quản lý cao.
- Hoạt động kinh doanh của các Tập đồn xuyên quốc gia thường đa ngành nghề; thu hút nhiều lao động.
- Doanh nghiệp FDI sang Việt Nam đầu tư chỉ quan tâm và vì một mục đích duy nhất là lợi nhuận.
Ngồi ra, cịn cĩ những đặc điểm khác như: các hình thức trốn thuế, gian lận thuế của đối tượng này cũng rất tinh vi, khĩ phát hiện thơng qua chuyển giá, giao dịch thương mại điện tử; Tập đồn kinh tế đa ngành nghề nên quản lý thuế rất phức tạp…
Tuy nhiên, ở phạm vi nghiên cứu này, ta quan tâm đến đặc điểm cĩ liên quan
đến mục tiêu nghiên cứu của đề tài như đã nêu.
3.3 Kết luận chương:
Chương 3 đã trình bày “Khái quát về doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi (doanh nghiệp FDI) và quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai”
Chương 4 sẽ nêu các nội dung của “Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai”.
CHƯƠNG 4
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC NGỒI ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ TẠI CỤC THUẾ ĐỒNG NAI
Chương này sẽ trình bày các nội dung:
- Phương pháp nghiên cứu, gồm: thiết kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, điều chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi định lượng, phương tiện nghiên cứu và
kỹ thuật phân tích dữ liệu, đặc điểm mẫu điều tra.
- Kết quả nghiên cứu: Phân tích thống kê mơ tả, kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui.
4.1 Phương pháp nghiên cứu 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 4.1.1 Thiết kế nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu, trên cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu trước đây, xây dựng mơ hình và giả thuyết nghiên cứu ban đầu. Từ đĩ, hình thành mơ hình đo lường mức độ hài lịng của các doanh nghiệp cĩ
vốn đầu tư nước ngồi đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng
Nai.
Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: - Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ;
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức.
Quy trình nghiên cứu tiến hành qua 3 phần chính: (1) xây dựng thang đo
(gồm: thiết kế bảng câu hỏi, điều chỉnh thang đo); (2) đánh giá thang đo (3) kiểm định giả thuyết.
Thang đo được xây dựng và khảo sát thử để kiểm tra mức độ phù hợp trong
từng mục hỏi. Trên cơ sở đĩ, điều chỉnh thang đo phù hợp với thực trạng vấn đề
nghiên cứu và tiến hành hồn chỉnh bảng câu hỏi để thu thập thơng tin. Quá trình thu thập thơng tin được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối
tượng khảo sát. Dữ liệu trước khi đưa vào phân tích được mã hĩa, kiểm tra và làm sạch dữ liệu.
Thang đo được đánh giá độ tin cậy thơng qua hệ số tin cậy Cronbach alpha.
Các kỹ thuật phân tích được thực hiện bằng các cơng cụ phân tích thống kê mơ tả,
phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis), phân tích hồi quy (Regression analysis). Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố được rút gọn từ nhiều biến quan sát được thu thập, từ đĩ những giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh theo những nhân tố mới được rút ra. Phân tích hồi quy được thực
hiện nhằm xác định mối quan hệ giữa mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư nước ngồi với các nhân tố và khẳng định tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp. Quy trình nghiên cứu được sơ đồ hĩa như hình 4.1 sau đây:
Hình 4.1: Sơ đồ Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết
Mơ hình, giả thuyết nghiên cứu. Thang đo gốc
Xác định thang đo 1/câu hỏi khảo sát
Thảo luận
với chuyên gia
Kiểm tra, chuẩn bị bảng câu hỏi
Tiếp xúc, khảo sát thử những người tham gia như là phần tử khảo sát
Điều chỉnh thang đo 1, Bảng câu hỏi;
Hình thành thang đo 2 Hình thành giả thuyết nghiên cứu ban đầu Điều chỉnh giả thuyết
Thu thập và chuẩn bị dữ liệu: - Khảo sát, phỏng vấn; - Mã hĩa, nhập dữ liệu; - Làm sạch dữ liệu.
Phân tích dữ liệu và diễn giải - Thống kê mơ tả;
- Phân tích nhân tố khám phá; - Phân tích hồi quy;
- Các phân tích khác
Kiểm định giả thuyết
Báo cáo nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ - thiết kế nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thơng qua
phương pháp thảo luận tay đơi và khảo sát thử. Bước này nhằm khám phá, điều
chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Thơng tin thu thập được từ việc thảo luận tay đơi là cơ sở hỗ trợ cho việc
thiết kế bảng câu hỏi dùng cho nghiên cứu định lượng; khám phá, bổ sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế. Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 3 năm 2010 với sự tham gia thảo luận và khảo sát thử của các chuyên gia gồm: một số cán bộ lãnh đạo cĩ kinh nghiệm trong ngành thuế Đồng Nai, Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, cán bộ trực tiếp làm cơng tác quản lý thuế, thanh tra thuế, tin học và xử lý dữ liệu về thuế, tổ chức cán bộ ngành thuế, tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế và các doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư nước ngồi trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng thơng qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp ĐTNT bằng bảng câu hỏi. Bước này đánh giá các thang đo, kiểm định lại mơ hình, các giả thuyết nghiên cứu và đo lường mức độ thỏa mãn của ĐTNT. Khảo sát chính thức được thực hiện tại lớp tập huấn triển khai Luật thuế do Cục thuế Đồng Nai tổ chức ngày 15 tháng 3 năm 2010 cho ĐTNT là các doanh nghiệp FDI hoạt động trong và ngồi khu cơng nghiệp trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai. Tác giả trực tiếp đứng ra khảo sát với tư cách là cán bộ Sở
Nội vụ, trực thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai với sự đồng thuận hỗ trợ của
lãnh đạo Cục thuế Đồng Nai, sự hợp tác của các doanh nghiệp FDI tại lớp tập huấn Luật thuế.
4.1.2 Xây dựng thang đo
Các thang đo được sử dụng trong đề tài: thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ
thuế; thang đo mức độ hài lịng của doanh nghiệp FDI tại Cục thuế Đồng Nai.
4.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế
Thang đo ban đầu (thang đo 1) về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế (hay các
yếu tố tác động đến mức độ hài lịng của các doanh nghiệp FDI) được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo
gốc: SERVQUAL35. Thang đo gốc bao gồm 21 biến quan sát, đo lường 5 thành
phần chất lượng dịch vụ do Parasuraman và các đồng sự (1988) đã xây dựng, kiểm
định và điều chỉnh nhiều lần thể hiện ở Bảng 4.1
Bảng 4.1 - Thang đo SERVQUAL Thang đo
1. Tin cậy (Reliability)
1. Khi cơng ty hứa sẽ thực hiện (phản hồi) một điều gì đĩ vào thời gian cụ thể thì cơng ty sẽ thực hiện
2. Khi khách hàng cĩ vấn đề, cơng ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3. Cơng ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
4. Cơng ty cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà cơng ty hứa sẽ thực hiện 5. Cơng ty thơng báo cho khách hàng thời gian nào dịch vụ sẽ được thực hiện
2. Đáp ứng (Responsiveness)
6. Nhân viên của cơng ty phục vụ khách hàng nhanh chĩng, đúng hạn 7. Nhân viên của cơng ty luơn luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8. Nhân viên của cơng ty khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
3. Năng lực (Assurance)
9. Hành vi của nhân viên cơng ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng 10. Khách hàng cảm nhận an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty
11. Nhân viên của cơng ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 12. Nhân viên cơng ty cĩ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
4. Đồng cảm (Empathy)
13. Cơng ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
14. Cơng ty cĩ những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
15. Cơng ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng 16. Nhân viên trong cơng ty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng
5. Phương tiện hữu hình (Tangibility)
17. Cơng ty cĩ các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của cơng ty cĩ trơng rất thu hút
19. Nhân viên của cơng ty cĩ trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Cơng ty cĩ phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn 21. Cơng ty cĩ thời gian làm việc thuận tiện
Để xây dựng thang đo 1, từ thang đo gốc, kết hợp với các nội dung quy định
của Luật Quản lý thuế, các văn bản dưới Luật, cùng với vốn kinh nghiệm cơng tác trong ngành thuế thời gian qua, tác giả quan sát, ghi nhận, thảo luận với các chuyên gia và các doanh nghiệp FDI. Từ đĩ, phiếu thu thập thơng tin được xây dựng sơ bộ. Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế gồm 44 biến quan sát. Các khía cạnh
ảnh hưởng đến sự hài lịng của đối tượng nộp thuế đối với dịch vụ hỗ trợ thuế ở
thang đo 1 được xác định là: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế
(Reliability); (2) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Assurance); (4) Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp (Empathy); (5)
Phương tiện vật chất của cơ quan thuế (Tangibility).
Bảng 4.2. sau đây liệt kê những biến quan sát được dùng để xác định các
khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lịng của đối tượng nộp thuế đối với dịch vụ hỗ trợ thuế trong thang đo 1.
Bảng 4.2: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế (các yếu tố tác động đến mức độ hài lịng của các doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Đồng Nai)
Thang đo Ký hiệu 1. Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế (Reliability)
1. Cơ quan thuế luơn thực hiện đúng trách nhiệm của mình đối với
doanh nghiệp trong mọi trường hợp REL1
2. Khi doanh nghiệp cĩ bất cứ phản ảnh gì, cơ quan thuế luơn quan
tâm giải quyết thấu đáo REL2
3. Cơ quan thuế chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ, thủ tục về
thuế khi thật sự cần thiết cho việc quản lý thuế theo quy định. REL3 4. Các văn bản về chính sách thuế do cơ quan thuế ban hành luơn nhất
quán, minh bạch REL4
5. Doanh nghiệp luơn tin vào các quyết định thu, truy thu, xử phạt về thuế (các quyết định thuộc nghĩa vụ của người nộp thuế) do cơ quan thuế ban hành
REL5 6. Doanh nghiệp luơn tin vào các quyết định miễn thuế, giảm thuế,
giãn thuế, hồn thuế, khoanh nợ thuế, xĩa nợ thuế, khen thưởng về thuế (các quyết định thuộc quyền lợi của người nộp thuế) do cơ quan thuế ban hành
REL6 7. Các thơng báo thuế, thơng báo phạt của cơ quan thuế luơn chính
8. Sự điều hành hoạt động của bộ máy cơ quan thuế đồng bộ REL8
2. Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness)
1. Việc tổ chức các bộ phận tiếp nhận hồ sơ thuế khoa học, thuận tiện
cho doanh nghiệp RES1
2. Doanh nghiệp mất ít thời gian chờ đến lượt được tiếp nhận hồ sơ
thuế, dù trong lúc đơng nhất (trường hợp nộp trực tiếp) RES2 3. Thủ tục nộp hồ sơ đăng ký thuế, kê khai thuế qua giao dịch điện tử
rất thuận tiện cho doanh nghiệp RES3
4. Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do cơ
quan thuế cung cấp rất tiện ích RES4
5. Cơng chức thuế luơn sẵn sàng giải thích, hướng dẫn doanh nghiệp,
kể cả tiếp qua điện thoại RES5
6. Cơng chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn cho doanh nghiệp
đến khi thỏa mãn mặc dù đã hết giờ làm việc RES6 7. Doanh nghiệp luơn luơn nhận được kết quả đúng hẹn theo quy định
về thủ tục miễn thuế, giảm thuế, giãn thuế, hồn thuế, khoanh nợ thuế, xĩa nợ thuế (thuộc quyền lợi của người nộp thuế)
RES7 8. Nội dung các tài liệu thơng tin tuyên truyền về thuế đáp ứng nhu
cầu hiểu biết về thuế của doanh nghiệp RES8
9. Cơ quan thuế đã bố trí bàn hướng dẫn, cĩ nhân viên trực nhiệt tình
hướng dẫn người nộp thuế đến đúng địa điểm cần liên hệ làm việc RES9
3. Năng lực phục vụ (Assurance)
1. Cơng chức thuế cĩ trình độ nghiệp vụ chuyên mơn để giải đáp các
thắc mắc về thuế của doanh nghiệp ASS1
2. Cơng chức thuế cĩ thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với doanh
nghiệp ASS2
3. Cơng chức thuế cĩ tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm đối với
doanh nghiệp ASS3
4. Các hướng dẫn, giải thích của cơng chức thuế dễ thực hiện ASS4 5. Cơng chức thuế làm giảng viên các lớp triển khai Luật thuế (do cơ
quan thuế tổ chức) cĩ kinh nghiệm truyền đạt làm cho người nộp thuế dễ hiểu
ASS5 6. Cơng chức thuế cĩ trình độ cơng nghệ tin học, làm chủ kỹ thuật
hiện đại ASS6
7. Cơng chức thuế cĩ trình độ ngoại ngữ giao tiếp, hướng dẫn trực tiếp
4. Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp (Empathy)
1. Cơng chức thuế luơn lắng nghe mọi phản ảnh của doanh nghiệp EMP1 2. Cơng chức thuế thể hiện sự quan tâm đến nghĩa vụ về thuế của
doanh nghiệp EMP2
3. Cơng chức thuế thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi về thuế của
doanh nghiệp EMP3
4. Cơng chức thuế nhận biết doanh nghiệp đang cần gì khi đến liên hệ
với cơ quan thuế EMP4
5. Cơ quan thuế luơn thấu hiểu và đồng hành cùng doanh nghiệp EMP5
5. Phương tiện vật chất của cơ quan thuế (Tangibility)
1. Cơ quan thuế cĩ trụ sở ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ
làm việc về thuế của người nộp thuế TAN1
2. Các phịng làm việc của cơ quan thuế thống mát, tiện nghi TAN2 3. Bố trí vị trí các phịng làm việc khoa học, liên hồn, thuận tiện cho
người nộp thuế liên hệ làm việc TAN3
4. Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế được bố trí rộng rãi, thống mát, văn
minh, hiện đại TAN4
5. Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo an ninh TAN5
6. Bảng hướng dẫn sơ đồ các phịng làm việc rõ ràng TAN6
7. Trang thiết bị cơng nghệ tin học, kỹ thuật hiện đại TAN7 8. Các phần mềm cơ quan thuế cung cấp luơn được cập nhật kịp thời TAN8 9. Trang web của Cục thuế đầy đủ thơng tin cần thiết cho người nộp
thuế tra cứu TAN9
10. Đường truyền dữ liệu giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp ổn định,
tốc độ cao TAN10
11. Trang phục của cơng chức thuế trang nhã, gọn gàng, lịch sự TAN11
12. Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu TAN12
13. Cĩ bãi đậu xe ơ tơ thuận tiện TAN13
14. Khi đến liên hệ cơng tác, được sử dụng nước uống miễn phí, sạch
sẽ, hợp vệ sinh. TAN14
15. Được sử dụng phịng vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi TAN15
Nguồn: Tác giả, 2010
Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể nên thang đo 1 thiết lập