CHƯƠNG 2 :CƠ SỞ LÝ THUYẾ T MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
4.2 Kết quả nghiên cứu
4.2.4.5 Kiểm định sự vi phạm các giả thuyết trong mơ hình hồi quy
4.2.4.5.1 Kiểm định liên hệ tuyến tính của mơ hình hồi quy
Hình 4.3 cho biết giả định tuyến tính được thỏa mãn vì phần dư phân tán
ngẫu nhiên trong vùng xung quanh đường đi qua tung độ 0 khơng tạo thành hình
nào. Ta cĩ thể kết luận việc sử dụng mơ hình hồi quy tuyến tính bội để mơ tả quan hệ đường thẳng giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là phù hợp với dữ liệu quan sát47.
4.2.4.5.2 Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot
Hình 4.4 cho thấy các chấm phân tán gần sát với đường chéo, phân phối
phần dư cĩ thể xem như chuẩn.
4.2.4.5.3 Kiểm định giả thuyết khơng cĩ mối tương quan giữa các biến độc lập (hiện tượng đa cộng tuyến) (hiện tượng đa cộng tuyến)
Bảng 4.15: Ma trận hệ số tương quan (Correlations) - bước 3
Correlations
SAT F2 F3 F5 F6
SAT Pearson Correlation 1,000 0,751 0,635 0,519 0,531 Sig. (1-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000
N 222 222 222 222 222
47 Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng
F2 Pearson Correlation 0,751 1,000 0,520 0,419 0,590 Sig. (1-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 222 222 222 222 222 F3 Pearson Correlation 0,635 0,520 1,000 0,617 0,342 Sig. (1-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 222 222 222 222 222 F5 Pearson Correlation 0,519 0,419 0,617 1,000 0,303 Sig. (1-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 222 222 222 222 222 F6 Pearson Correlation 0,531 0,590 0,342 0,303 1,000 Sig. (1-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 N 222 222 222 222 222
Nguồn: Tác giả trích từ kết quả phân tích hồi quy với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0
Trong ma trận tương quan (Correlations) từ Bảng 4.15: hệ số tương quan giữa SAT với F2, F3, F5, F6 cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế đều tương quan thuận tương đối chặt với mức độ hài lịng của các doanh
nghiệp FDI, trong đĩ: Sự đồng cảm (0,751); Phương tiện vật chất (0,635); Sự đảm
bảo (0,519); Sự tin cậy (0,531). Cĩ thể kết luận các biến độc lập này cĩ thể đưa vào mơ hình để giải thích cho mức độ hài lịng của doanh nghiệp FDI.
Ma trận này cịn cho biết hệ số tương quan giữa các cặp biến độc lập: Thấp nhất là 0,303 (F6 và F5); Cao nhất là 0,617 (F3 và F5). Tuy nhiên, hệ số Pearson cao khơng cĩ nghĩa là giữa các biến này cĩ quan hệ nhân quả48.
Xem xét hệ số phĩng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor)49 trong
bảng 4.12 - Bảng hệ số hồi quy của các biến độc lập đều rất thấp (cao nhất là
2,537) và nhỏ hơn 10. Do đĩ, cĩ thể khẳng định khơng cĩ mối tương quan giữa các biến độc lập trong phương trình (khơng cĩ hiện tượng đa cộng tuyến).
4.2.4.5.4 Kiểm định giả thuyết phương sai của sai số khơng đổi
Kiểm định tương quan hạng Spearman được sử dụng để xem xét giả thuyết: H0: hệ số tương quan hạng của tổng thể bằng 0. Kết quả kiểm định Speaman từ
48 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) (tr164), tài liệu đã dẫn.
49 VIF (Variance Inflation Factor) là hệ số phĩng đại phương sai, khi VIF cĩ giá trị vượt quá 10 là thể hiện dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 4.16 sau cho thấy giả thuyết H0 khơng thể bị bác bỏ với Sig. (2-tailed) >0,05, do đĩ cĩ thể kết luận phương sai của sai số khơng thay đổi trong mơ hình hồi quy.
Bảng 4.16: Kiểm định tương quan hạng Spearman Correlations ABS_RES F2 F3 F5 F6 ABS_RES Correlation Coefficient 1,000 -0,065 -0,057 -0,073 -0,059 Sig. (2-tailed) 0,336 0,396 0,281 0,379 N 222 222 222 222 222 F2 Correlation Coefficient -0,065 1,000 0,499** 0,391** 0,566** Sig. (2-tailed) 0,336 0,000 0,000 0,000 N 222 222 222 222 222 F3 Correlation Coefficient -0,057 0,499** 1,000 0,621** 0,330** Sig. (2-tailed) 0,396 0,000 0,000 0,000 N 222 222 222 222 222 F5 Correlation Coefficient -0,073 0,391** 0,621** 1,000 0,278** Sig. (2-tailed) 0,281 0,000 0,000 0,000 N 222 222 222 222 222 F6 Correlation Coefficient -0,059 0,566** 0,330** 0,278** 1,000 Sig. (2-tailed) 0,379 0,000 0,000 0,000 Spearman's rho N 222 222 222 222 222
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Nguồn: Tác giả trích từ kết quả phân tích hồi quy với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0
4.2.4.6 Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình
Kết quả hồi quy trong Bảng 4.12 - Bảng hệ số hồi quy cho thấy các hệ số
hồi quy βi của các biến độc lập F2, F3, F5 và F6 trong phương trình (2.3) cĩ ý nghĩa thống kê ở mức 5% (độ tin cậy của ước lượng 95%) sau khi đã kiểm định các vi
phạm giả thuyết trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội. Để xác định tầm quan trọng (mức độ ảnh hưởng) tương đối của các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế
đối với mức độ hài lịng của các doanh nghiệp FDI, cần sử dụng hệ số hồi quy
chuẩn hĩa Beta50.
50 Beta (Standardiezed Regression Coefficients): hệ số hồi quy chuẩn hĩa: là hệ số hồi quy của biến độc lập khi tất cả các dữ liệu trên các biến được biểu diễn bằng đơn vị đo lường độ lệch chuẩn.
Từ Bảng 4.12 - Bảng hệ số hồi quy, kết quả của mơ hình 3 cho thấy hệ số Beta51 của các biến: F2 (Đồng cảm với doanh nghiệp), F3 (Phương tiện vật chất), F5 (Sự đảm bảo) và F6 (Sự tin cậy) lần lượt là 0,499; 0,270; 0,111 và 0,111.
Điều đĩ cĩ nghĩa là trong các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế,
thành phần Đồng cảm với doanh nghiệp (F2) cĩ tác động lớn nhất đến mức độ hài lịng của doanh nghiệp FDI (Beta = 0,499), với các nội dung: Cơng chức thuế nhanh chĩng nắm bắt những vướng mắc của doanh nghiệp khi nghe doanh nghiệp trình bày; Cĩ thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với doanh nghiệp; Sẵn sàng lắng nghe mọi phản ảnh, thắc mắc trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp; Khi
doanh nghiệp cĩ bất cứ phản ảnh gì liên quan đến trách nhiệm của Cục thuế, Cục
thuế luơn quan tâm giải quyết thấu đáo; Cục thuế luơn thực hiện đúng chức trách
của mình đối với doanh nghiệp trong mọi trường hợp; Cơng chức thuế cĩ tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm đối với doanh nghiệp.
Thành phần quan trọng thứ hai trong các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế là thành phần Phương tiện vật chất (F3) (Beta = 0,270) bao gồm các yếu tố: Trụ sở của Cục thuế ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ làm việc; Bố trí vị trí các phịng làm việc khoa học, liên hồn, thuận tiện cho người nộp thuế liên hệ làm việc; Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế văn minh, lịch sự; Trang thiết bị cơng nghệ tin học, kỹ thuật hiện đại.
Hai thành phần cĩ tầm quan trọng tác động đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp ĐTNN tương đối như nhau (Beta = 0,111) , đĩ là: Sự đảm bảo (Trang phục
của cơng chức thuế gọn gàng, thanh lịch; Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu; Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo an ninh) và Sự tin cậy (Các phịng, ban của Cục thuế cĩ sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp; Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên mơn của cơng chức thuế tạo sự tin tưởng cho doanh nghiệp).
51 Chỉ khi nào tất cả các biến cĩ cùng đơn vị đo lường thì các hệ số (B) của chúng mới cĩ thể so sánh trực tiếp với nhau. Một cách để làm cho các hệ số hồi quy cĩ thể so sánh với nhau là dùng trọng số Beta. (Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) (tr207), tài liệu đã dẫn).
Vậy, phương trình hồi quy biểu diễn mối quan hệ tuyến tính giữa mức độ hài lịng của doanh nghiệp ĐTNN với 4 thành phần của chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai là:
SAT = 0,281 + 0,489*F2 + 0,237*F3 + 0,097*F5 + 0,089*F6 (2.4a)
Hay được viết lại như sau:
Mức độ hài lịng của doanh nghiệp FDI = 0,489 (Đồng cảm với doanh
nghiệp) + 0,237 (Phương tiện vật chất) + 0,097 (Sự đảm bảo) + 0,089 (Sự tin cậy) (2.4b)
Ý nghĩa của các hệ số hồi quy: trong phương trình (2.4a,b), giả định các
yếu tố khác trong phương trình khơng đổi, nếu F2 tăng 1 đơn vị thì SAT tăng 0,489
đơn vị. Nĩi cách khác, trong điều kiện các yếu tố khác khơng thay đổi, nếu chất
lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai được doanh nghiệp đánh giá cĩ
Sự đồng cảm với doanh nghiệp tăng lên 1 lần thì sẽ làm cho mức độ hài lịng của họ
tăng thêm 0,489 lần, với độ tin cậy 95%.
Tương tự, nếu F3 (Phương tiện vật chất) tăng lên 1 lần thì SAT (Mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp) tăng thêm 0,237 lần; F5 (Sự đảm bảo) tăng 1 lần làm cho SAT (Mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp) tăng thêm 0,097 lần và F6 (Sự tin cậy) tăng thêm 1 lần thì SAT (Mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp) tăng thêm 0,089 lần.
4.2.4.7 Tĩm tắt kết quả hồi quy:
Bảng 4.17: Tổng hợp kết quả hồi quy và xác định các nhân tố ảnh hưởng và khơng ảnh hưởng đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp FDI
Nhân tố
Tên nhân tố Ký
hiệu
Ảnh hưởng đến sự
hài lịng chung của doanh nghiệp
(SAT)
Giả
thuyết Kết quả
1. Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp F1 Khơng ảnh hưởng H1' Bác bỏ 2. Sự đồng cảm với doanh nghiệp F2 Cĩ ảnh hưởng H2' Chấp nhận 3. Phương tiện vật chất của cơ quan thuế F3 Cĩ ảnh hưởng H3' Chấp nhận 4. Sự quan tâm đến doanh nghiệp F4 Khơng ảnh hưởng H4' Bác bỏ 5. Sự đảm bảo của cơ quan thuế F5 Cĩ ảnh hưởng H5' Chấp nhận 6. Sự tin cậy đối với cơ quan thuế F6 Cĩ ảnh hưởng H6' Chấp nhận
Như trên đã trình bày, kết quả hồi quy cho thấy yếu tố Đồng cảm với doanh
nghiệp (F2) là biến số quan trọng nhất trong việc xác định mức độ hài lịng của
doanh nghiệp ĐTNN đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai. Tiếp theo là yếu tố quan trọng thứ hai Phương tiện vật chất (F3); yếu tố Sự đảm bảo (F5) và yếu tố Sự tin cậy (F6) cũng là những yếu tố cĩ mức độ quan trọng trong
việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của doanh nghiệp FDI tại địa phương. Trong khi các yếu tố như Đáp ứng yêu
cầu của doanh nghiệp (F1) xem ra cần thiết thì lại khơng ảnh hưởng; Sự quan tâm
đến doanh nghiệp (F4) cũng là yếu tố khơng kém quan trọng, nhưng cĩ lẽ theo
doanh nghiệp đánh giá là trừu tượng, khơng cụ thể nên khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng của họ. (Xem Bảng 4.17)
4.2.5 Phân tích ảnh hưởng các đặc điểm của doanh nghiệp đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp: chung của doanh nghiệp:
Nghiên cứu này cũng tiến hành kiểm định các đặc điểm của doanh nghiệp:
loại hình doanh nghiệp, lãnh thổ quốc gia đầu tư, nơi đĩng trụ sở doanh nghiệp,
ngành nghề kinh doanh và thời gian hoạt động tại địa phương xem cĩ sự khác biệt
nhau khơng về mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp. Kết quả kiểm định về
trung bình của 2 tổng thể - mẫu độc lập (Independent-sample T-test) và kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) sẽ giải quyết vấn đề này.
4.2.5.1 Loại hình doanh nghiệp
Thực hiện kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) xem xét ảnh hưởng loại hình doanh nghiệp đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp [phụ lục 10]. Kết quả Levene test cho thấy với giá trị Sig. = 0,547 > 0,05, cĩ thể nĩi phương sai của việc đánh giá sự hài lịng chung của doanh nghiệp giữa các loại hình doanh nghiệp khơng cĩ sự khác nhau một cách cĩ ý nghĩa thống kê. Do đĩ, kết quả phân tích ANOVA cĩ thể sử dụng tốt. Kiểm định F cĩ giá trị Sig. = 0,065 > 0,05, cĩ thể kết luận rằng loại hình doanh nghiệp khơng ảnh hưởng đến mức độ đánh giá sự hài lịng chung của doanh nghiệp.
4.2.5.2 Lãnh thổ Quốc gia đầu tư:
Cũng với kỹ thuật kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) để xem xét ảnh hưởng của lãnh thổ quốc gia của doanh nghiệp đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp [phụ lục 11]. Giá trị Sig. trong Levene test là 0,473 > 0,05, cho thấy giả thuyết H0 khơng bị bác bỏ. Kiểm định F trong phân tích ANOVA cũng cho thấy giá trị Sig. = 0,473 > 0,05, ta cĩ thể kết luận rằng khơng tồn tại sự khác biệt về mức độ hài lịng của các doanh nghiệp đến từ các quốc gia trên những lãnh thổ khác nhau.
4.2.5.3 Trụ sở doanh nghiệp:
Tiến hành phân tích Independent-sample T-test với giả thuyết H0 là “phương sai của trung bình 2 nhĩm doanh nghiệp cĩ trụ sở trong Khu cơng nghiệp và ngồi
Khu cơng nghiệp bằng nhau”, cĩ nghĩa là nơi đĩng trụ sở của doanh nghiệp khơng
ảnh hưởng đến mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp (SAT), cũng như khơng cĩ
sự khác biệt trong việc đánh giá mức độ hài lịng về: sự đồng cảm với doanh nghiệp (F2), phương tiện vật chất của cơ quan thuế (F3), sự đảm bảo của cơ quan thuế (F5), Sự tin cậy đối với cơ quan thuế (F6).
Kết quả kiểm định Independent-sample T-test [phụ lục 12] cho thấy: ở mức ý nghĩa thống kê 5%, giá trị Sig. trong kiểm định Levene < 0,05, ta bác bỏ H0 về sự bằng nhau của 2 phương sai và sử dụng giá trị Sig. của kiểm định t ở phần Equal
variances not assumed để tiếp tục xem xét. Với giá trị Sig. trong kiểm định Levene > 0,05, ta chấp nhận H0, và sử dụng giá trị Sig. của kiểm định t ở phần Equal
variances assumed để xem xét sự khác biệt về trung bình giữa 2 nhĩm doanh nghiệp
trong Khu cơng nghiệp và ngồi Khu cơng nghiệp.
Giá trị Sig. trong kiểm định t > 0,05, ta chấp nhận H0 và kết luận chưa cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa về trị trung bình giữa 2 nhĩm doanh nghiệp cĩ trụ sở trong Khu cơng nghiệp và ngồi Khu cơng nghiệp. Điều đĩ cĩ nghĩa là nơi đĩng trụ sở
của doanh nghiệp (trong Khu cơng nghiệp và ngồi Khu cơng nghiệp) khơng ảnh
hưởng đến kết quả đánh giá về mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp (SAT), sự
đồng cảm với doanh nghiệp (F2), phương tiện vật chất của cơ quan thuế (F3), sự đảm bảo của cơ quan thuế (F5), Sự tin cậy đối với cơ quan thuế (F6).
4.2.5.4 Ngành nghề kinh doanh
Kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) với mức ý nghĩa 0,05,
kết quả Levene test cho thấy giá trị Sig. = 0,432 > 0,05, cĩ thể nĩi phương sai của việc đánh giá sự hài lịng chung của doanh nghiệp cĩ ngành nghề kinh doanh khác nhau khơng cĩ sự khác biệt. Kết quả phân tích ANOVA, kiểm định F cũng cho thấy giá trị Sig. = 0,062 > 0,05. Vì vậy, cĩ thể kết luận khơng tồn tại sự khác biệt về mức
độ hài lịng chung của các doanh nghiệp cĩ ngành nghề kinh doanh khác nhau. [phụ
lục 13].
4.2.5.5 Thời gian hoạt động tại địa phương
Tương tự trên, kết quả kiểm định Levene [phụ lục 14] cho thấy giá trị Sig. = 0,913 > 0,05 nên phương sai của các nhĩm doanh nghiệp cĩ thời gian hoạt động
khác nhau thì bằng nhau, do vậy kết quả phân tích ANOVA cĩ thể sử dụng tốt. Kiểm định F cĩ giá trị sig. = 0,071 > 0,05, ta kết luận rằng thời gian hoạt động của doanh nghiệp tại địa phương khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng chung của
doanh nghiệp.
4.2.5.6 Tĩm tắt kết quả phân tích ảnh hưởng các đặc điểm của doanh nghiệp
đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp:
Với kiểm định Independent-sample T-test và kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA), cho kết luận rằng các đặc điểm của doanh nghiệp được
khảo sát tại địa phương như: loại hình doanh nghiệp, lãnh thổ quốc gia đầu tư, nơi đĩng trụ sở doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh và thời gian hoạt động tại địa
phương khơng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và nhận định của doanh nghiệp
trong quá trình khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai.
4.3 Kết luận chương
Chương 4 đã trình bày mơ hình sự hài lịng của các doanh nghiệp FDI đối
kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình, và các giả thuyết nghiên cứu; đồng thời cũng tiến hành kiểm định sự khác biệt trong kết
quả đánh giá về mức độ hài lịng của doanh nghiệp FDI cĩ đặc điểm khác nhau. Kết quả ở Bảng 4.18 cho thấy:
- Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai gồm 4