CHƯƠNG 2 :CƠ SỞ LÝ THUYẾ T MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2 Khái quát hoạt động của các doanh nghiệp đầu tư nước ngồi tại tỉnh Đồng
4.1.3 Điều chỉnh thang đo
Sau khi khảo sát thử, kết quả ghi nhận và tổng hợp cho thấy một số biến quan sát bị loại bỏ vì đa số ý kiến cho rằng khơng quan trọng hoặc ĐTNT khơng
quan tâm khi tham gia dịch vụ hỗ trợ thuế; một số quan sát được chuyển sang thành phần khác; một số quan sát được sửa đổi, điều chỉnh, bổ sung thành một quan sát
mới cho phù hợp hơn. Ngồi ra, các thơng tin của doanh nghiệp cũng được hồn
chỉnh để thực hiện phân tích thống kê mơ tả.
- Thang đo 2 được điều chỉnh từ Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ
thuế như sau:
Tập hợp biến quan sát về Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan
thuế (Reliability): Số lượng biến quan sát trong nhân tố này ở thang đo 2 vẫn 8
biến quan sát như ở thang đo 1. Cĩ 01 biến bị loại bỏ, 01 biến được điều chỉnh, 01 biến mới được bổ sung, cụ thể: Biến REL4 - “Các văn bản về chính sách thuế do cơ
quan thuế ban hành luơn nhất quán, minh bạch” bị loại bỏ vì quan sát này khơng
được thực hiện ở cấp Cục thuế (chính sách được ban hành từ cấp Tổng cục thuế trở
lên như: Bộ Tài chính, Chính Phủ, Quốc hội). Biến REL7 - “Sự điều hành hoạt động của bộ máy cơ quan thuế đồng bộ” được điều chỉnh lại là “Các phịng, ban
của Cục thuế cĩ sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp”. Bổ sung biến REL8 - “Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên mơn của cơng chức thuế tạo sự tin tưởng cho doanh nghiệp”
Tập hợp biến quan sát về Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp
(Responsiveness): từ 9 biến quan sát ở thang đo 1 được bổ sung thành 12 biến quan
sát ở thang đo 2. Đĩ là: Nhập 02 biến : RES9 - “Việc tổ chức các bộ phận tiếp nhận
hồ sơ thuế khoa học, thuận tiện cho doanh nghiệp” và RES10 - “Doanh nghiệp mất ít thời gian chờ đến lượt được tiếp nhận hồ sơ thuế, dù trong lúc đơng nhất (trường hợp nộp trực tiếp)” lại; đồng thời, điều chỉnh thành RES9 mới - Bộ phận tiếp nhận
hồ sơ thuế được tổ chức khoa học, thuận tiện cho doanh nghiệp (Doanh nghiệp mất ít thời gian chờ đến lượt nộp hồ sơ dù trong lúc đơng nhất). Bỏ RES3 - “Thủ tục nộp
hồ sơ đăng ký thuế, kê khai thuế qua giao dịch điện tử rất thuận tiện cho doanh
nghiệp” và RES6 - “Cơng chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn cho doanh nghiệp đến khi thỏa mãn mặc dù đã hết giờ làm việc” vì được cho là chưa phù hợp.
Bổ sung thêm 05 biến, cụ thể: bổ sung biến RES3 - “Các mẫu biểu về thuế nĩi chung đơn giản, dễ thực hiện”; RES6 - “Cục thuế tổ chức hội thảo, tuyên truyền
Luật thuế kịp thời”; RES7 - “Cục thuế tổ chức hội thảo, tuyên truyền Luật thuế chu
đáo”; RES9 - “Cục thuế cĩ văn bản giải đáp, hướng dẫn vướng mắc về thuế do Cục
thuế ban hành rõ ràng, dễ thực hiện” ; RES 10 - “Các văn bản giải đáp hướng dẫn những vướng mắc về thuế do Cục thuế ban hành rõ ràng, dễ thực hiện”. Chuyển 01 biến từ nhĩm nhân tố Phương tiện vật chất sang nhĩm này: TAN9 - “Trang web của Cục thuế đầy đủ thơng tin cần thiết cho người nộp thuế tra cứu” sang thành
RES5.
Tập hợp biến quan sát về Năng lực phục vụ (Assurance): Thang đo 1 cĩ 07 biến, ở thang đo 2 cịn 06 biến quan sát. Bỏ biến ASS3 - “Cơng chức thuế cĩ tinh
thần phục vụ tận tụy, cơng tâm đối với doanh nghiệp”. Điều chỉnh 2 biến ASS4 và
ASS6 như sau: biến ASS4 - “Các hướng dẫn, giải thích của cơng chức thuế dễ thực
hiện” sửa đổi thành biến ASS3 - “Cơng chức thuế nhanh chĩng nắm bắt những
vướng mắc của doanh nghiệp khi nghe doanh nghiệp trình bày”; biến ASS6 - “Cơng
chức thuế cĩ trình độ cơng nghệ tin học, làm chủ kỹ thuật hiện đại” điều chỉnh
thành biến ASS5 - “Cơng chức thuế cĩ kỹ năng tốt trong việc sử dụng các phần mềm hỗ trợ thuế để hướng dẫn doanh nghiệp”
Tập hợp biến quan sát về Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp (Empathy): vẫn 05 biến quan sát. Bỏ biến EMP4 - “Cơng chức thuế nhận biết doanh nghiệp
đang cần gì khi đến liên hệ với cơ quan thuế”; Bổ sung thêm 01 biến EMP3 - “Cơng
chức thuế cĩ tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm với doanh nghiệp”. Điều chỉnh 03 biến EMP1, EMP2, EMP3, cụ thể: biến EMP1 - “Cơng chức thuế luơn lắng nghe
mọi phản ảnh của doanh nghiệp” điều chỉnh thành biến EMP1 mới - “Cơng chức
thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ảnh, thắc mắc trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp”; biến EMP2 - “Cơng chức thuế thể hiện sự quan tâm đến nghĩa
vụ về thuế của doanh nghiệp” điều chỉnh thành biến EMP2 mới - “Cơng chức thuế
quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sĩt ngay từ đầu trong thực hiện nghĩa vụ thuế” ; biến EMP3 - “Cơng chức thuế thể hiện sự quan tâm đến quyền
lợi về thuế của doanh nghiệp” sửa đổi thành biến EMP4 - “Cục thuế thơng báo kịp
thời đến doanh nghiệp các chính sách ưu đãi về thuế”.
Tập hợp biến quan sát về Phương tiện vật chất của cơ quan thuế (Tangibility): Ở thang đo 1 cĩ 15 biến quan sát, thang đo 2 rút gọn cịn 10 biến
quan sát. Bỏ bớt 05 biến quan sát, gồm: biến TAN2: “Các phịng làm việc của cơ
quan thuế thống mát, tiện nghi” vì được cho là khơng cần thiết; biến TAN6: “Bảng hướng dẫn sơ đồ các phịng làm việc rõ ràng” vì gần giống RES12; biến TAN8:
“Các phần mềm cơ quan thuế cung cấp luơn được cập nhật kịp thời” vì tương đương RES2; biến TAN9: “Trang web của Cục thuế đầy đủ thơng tin cần thiết cho
người nộp thuế tra cứu” được chuyển qua nhĩm nhân tố Đáp ứng yêu cầu của
doanh nghiệp, ký hiệu là RES5; biến TAN10: “Đường truyền dữ liệu giữa cơ quan
thuế và doanh nghiệp ổn định, tốc độ cao” vì chưa được triển khai thực hiện rộng
rãi.
- Thang đo mức độ hài lịng của doanh nghiệp FDI : được ghi nhận:
khơng thay đổi.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế được điều chỉnh thành thang đo 2 gồm 41 biến quan sát thể hiện ở Bảng
4.3 như sau:
Bảng 4.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Thang đo Ký hiệu 1. Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế (Reliability)
1. Cục thuế luơn thực hiện đúng chức trách của mình đối với doanh
nghiệp trong mọi trường hợp REL1
2. Khi doanh nghiệp cĩ bất cứ phản ảnh gì liên quan đến trách nhiệm
của Cục thuế, Cục thuế luơn quan tâm giải quyết thấu đáo REL2 3. Cục thuế chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ, thủ tục về thuế
khi thật sự cần thiết cho việc quản lý thuế đúng theo quy định của Luật
REL3 4. Doanh nghiệp luơn tin vào các Quyết định thuộc nghĩa vụ của
người nộp thuế do Cục thuế ban hành REL4
nộp thuế do Cục thuế ban hành
6. Các thơng báo thuế, thơng báo phạt của Cục thuế chính xác REL6 7. Các phịng, ban của Cục thuế cĩ sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán
trong giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp REL7
8. Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên mơn của cơng chức thuế tạo sự
tin tưởng cho doanh nghiệp REL8
2. Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness)
1. Bộ phân tiếp nhận hồ sơ thuế khoa học, thuận tiện cho doanh nghiệp (Doanh nghiệp mất ít thời gian chờ đến lượt nộp hồ sơ dù
trong lúc đơng nhất)
RES1 2. Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do
Cục thuế cung cấp rất tiện ích RES2
3. Các mẫu biểu về thuế nĩi chung đơn giản, dễ thực hiện RES3 4. Nội dung các tài liệu thơng tin, tuyên truyền thuế đáp ứng nhu cầu
hiểu biết về thuế của doanh nghiệp RES4
5. Trang web của Cục thuế đầy đủ thơng tin cần thiết cho người nộp
thuế tra cứu RES5
6. Cục thuế tổ chức hội thảo, tuyên truyền Luật thuế kịp thời RES6 7. Cục thuế tổ chức hội thảo, tuyên truyền Luật thuế chu đáo RES7 8. Cơng chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn doanh nghiệp, kể
cả qua điện thoại RES8
9. Cục thuế cĩ văn bản giải đáp, hướng dẫn những vướng mắc về
thuế của doanh nghiệp kịp thời RES9
10. Các văn bản giải đáp, hướng dẫn những vướng mắc về thuế do
Cục thuế ban hành rõ ràng, dễ thực hiện RES10
11. Doanh nghiệp nhận được kết quả đúng hẹn theo quy định của
Luật về các thủ tục thuộc quyền lợi của người nộp thuế RES11 12. Cục thuế đã bố trí bàn hướng dẫn, cĩ nhân viên trực nhiệt tình RES12
3. Năng lực phục vụ (Assurance)
1. Cơng chức thuế cĩ trình độ nghiệp vụ chuyên mơn hướng dẫn, giải
đáp các thắc mắc về thuế của doanh nghiệp ASS1 2. Cơng chức thuế cĩ thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với doanh
nghiệp ASS2
3. Cơng chức thuế nhanh chĩng nắm bắt những vướng mắc của
4. Cơng chức thuế làm giảng viên các lớp triển khai Luật thuế cĩ
kinh nghiệm truyền đạt giúp người nộp thuế dễ hiểu ASS4
5. Cơng chức thuế cĩ kỹ năng tốt trong việc sử dụng các phần mềm
hỗ trợ thuế để hướng dẫn doanh nghiệp ASS5
6. Cơng chức thuế cĩ trình độ ngoại ngữ để giải thích, hướng dẫn
trực tiếp người nộp thuế là người nước ngồi (khi cần thiết) ASS6
4. Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp (Empathy)
1. Cơng chức thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ảnh, thắc mắc trong
việc thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp EMP1
2. Cơng chức thuế quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm
tránh sai sĩt ngay từ đầu trong thực hiện nghĩa vụ thuế EMP2 3. Cơng chức thuế cĩ tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm đối với
doanh nghiệp EMP3
4. Cục thuế thơng báo kịp thời đến doanh nghiệp các chính sách ưu
đãi về thuế EMP4
5. Cục thuế luơn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vướng
mắc trong thực hiện Luật thuế EMP5
5. Phương tiện vật chất của cơ quan thuế (Tangibility)
1. Cục thuế cĩ trụ sở ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ làm
việc TAN1
2. Bố trí vị trí các phịng làm việc khoa học, liên hồn, thuận tiện cho
người nộp thuế liên hệ làm việc TAN2
3. Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế được bố trí văn minh, hiện đại TAN3 4. Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo an ninh TAN4 5. Trang thiết bị cơng nghệ tin học, kỹ thuật hiện đại TAN5
6. Trang phục của cơng chức thuế gọn gàng, thanh lịch TAN6
7. Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu TAN7
8. Cĩ bãi đậu xe ơ tơ thuận tiện TAN8
9. Khi đến liên hệ cơng tác, được sử dụng nước uống miễn phí, hợp
vệ sinh TAN9
10. Phịng vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi TAN10
Các câu hỏi mở cĩ nội dung như sau:
Đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế:
1. Cục thuế Đồng Nai cần làm gì để tăng sự tin cậy đối với người nộp thuế? 2. Những gĩp ý để nâng cao việc đáp ứng yêu cầu của người nộp thuế? 3. Các ý kiến đĩng gĩp để nâng cao năng lực phục vụ, hỗ trợ người nộp
thuế?
4. Cục thuế và cơng chức thuế cần làm gì để tăng sự đồng cảm với doanh
nghiệp?
5. Ơng/Bà cĩ điều gì chưa hài lịng hoặc gĩp ý về cơ sở vật chất của Cục
thuế?
Đối với sự hài lịng chung của doanh nghiệp:
1. Điều khơng hài lịng nhất đối với cơ quan thuế? 2. Điều khơng hài lịng nhất đối với cơng chức thuế?
3. Những điều hài lịng đối với cơ quan thuế và cơng chức thuế?
4. Các gĩp ý khác để nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ người nộp thuế trong thời gian tới?
Thang đo 2 được sử dụng chính thức cho nghiên cứu.