7. Kết cấu của cơng trình nghiên cứu
1.2.1.4Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
1.2 Các khái niệm cơ bản về sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin
1.2.1.4Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ
Theo TCVN và ISO – 9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xãy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
a. Cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ: có 3 mức
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ..
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ..
b. Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng:
Được tạo nên từ bốn nguồn:
- Thông tin truyền miệng.
- Nhu cầu cá nhân.
- Kinh nghiệm đã trải qua.
- Quảng cáo, khuếch trương.
Trong 4 nguồn trên chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm sốt của cơng ty.
c. Chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai
15
hỏng khả năng phục hồi nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và có giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
- Tính hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin.
d. Chất lượng dịch vụ chịu tác động của các yếu tố:
- Khách hàng.
- Trình độ, năng lực, kỹ năng, và thái độ làm việc của cán bộ và công nhân phục vụ.
- Cơ sở vật chất.
- Chất lượng của quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ.
- Môi trường hoạt động dịch vụ.