7. Kết cấu của cơng trình nghiên cứu
2.1.5 Các đóng góp xã hội
HPT là đơn vị kinh doanh CNTT được rất nhiều giải thưởng như:
Đạt thành tích đóng góp cho sự phát triển CNTT của Việt Nam (Thủ tướng chính phủ khen tăng).
Đơn vị có thành tích xuất sắc đóng góp cho sự phát triển cơng nghệ thơng tin VN (do bộ TTTT tặng).
29
Giải thưởng CNTT Truyền thông TPHCM 2011 (do sở TT&TT TPHCM tặng).
Top 5 Công ty CNTT hàng đầu tại VN (do HCA công nhận).
Top 5 Đơn vị cung cấp dịch vụ tích hợp hệ thống CNTT hàng đầu Việt Nam (do HCA công nhận).
7 năm liên tục đạt bằng khen DN có thành tích xuất sắc trong lĩnh vực CNTT (do UBND TPHCM khen tặng).
5 DN phát triển phần mềm nội dung số hàng đầu Việt Nam (do bộ BCVT khen tặng).
Doanh nghiện CNTT phát triển bền vững (do sở KHCN TPHCM khen tặng). Và còn nhiều bằng khen, chứng nhận khác từ các cơ quan nhà nước, tổ chức quốc tế, các đối tác và các hiệp hội.
30
2.2 Thực trạng Quy trình bán hàng của cơng ty HPT
2.2.1. Sơ đồ quy trình bán hàng
31
2.2.2 Các giai đoạn của quy trình bán hàng
2.2.2.1 Tìm kiếm khách hàng tiềm năng a. Giới thiệu a. Giới thiệu
Khách hàng tiềm năng là người thật sự cần sản phẩm, muốn sở hữu sản phẩm đó và có khả năng về tài chính để quyết định mua hàng.
Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, vì thế cơng ty HPT đang cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tương lai.
Có thể khách hàng tiềm năng chỉ chiếm một số lượng nhỏ bé, cũng có thể HPT chưa hề được khai thác trong thị trường sẵn có của cơng ty, hay đó chính là một bộ phận khách hàng của đối thủ , nhưng điều quan trọng là số khách hàng này cần phải được khai thác một cách triệt để nhằm làm giàu cho chính cơng ty.
b. Các bước thực hiện chính - Thu thập thông tin khách hàng
Trước khi gặp mặt khách hàng, AM (nhân viên kinh doanh) phải tìm hiểu để biết được càng nhiều thơng tin về khách hàng đó càng tốt. Ln luôn nhớ rằng AM sẽ chỉ thu được những thông tin có giá trị nhất và thấu hiểu được mối quan tâm trong kinh doanh của khách hàng bằng cách tiếp xúc trực tiếp với họ.
- Tạo thông tin khách hàng ban đầu
Sử dụng các thông tin về nhân khẩu học - demographic (đặc điểm dân cư: ngày sinh, giới tính, thu nhập, chủng tộc v.v.. trong một cộng động trong một khoảng thời gian), về tâm lý học - psychographic (tính cách, sở thích, lối sống v.v..) để xác định AM sẽ tiếp thị những loại hàng hóa và dịch vụ gì và tiếp thị như thế nào.
Tips: Xác định ra 3 nhóm khách hàng chủ yếu và tập trung điều tra xem họ thích & khơng thích những gì? 3 nhóm khách hàng đó có thể là:
32
Nhóm khách hàng lâu dài.
Nhóm khách hàng bỏ sang giao dịch với những doanh nghiệp cạnh tranh với HPT.
- Tiếp cận khách hàng và đánh giá
Doanh nghiệp khơng cứ phải mua hàng hố dịch vụ mới trở thành đối tượng khách hàng của công ty và mới cần thu thập thơng tin. AM vẫn có thể tìm hiểu như sau:
Họ biết đến doanh nghiệp HPT từ đâu?
Ấn tượng đầu tiên của họ về công ty HPT?
Họ phải tốn bao nhiêu công sức để liên hệ với AM, họ liên lạc với AM qua cơng cụ tìm kiếm trên mạng hay qua quảng cáo trê báo đài…?
Họ có thể kiếm những loại hàng hóa dịch vụ thay thế (cho hàng hóa dịch vụ của HPT) ở đâu?
Họ thích gì ở những doanh nghiệp cạnh tranh với HPT?
Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát hay thực hiện khảo sát qua điện thoại để biết được thông tin về khách hàng và khách hàng tiềm năng. Cố gắng lấy được những lời đánh giá của khách hàng hiện tại về cấp độ thoả mãn mà họ thu được từ sản phẩm hay dịch vụ của HPT. Hoặc chính AM phải thiết kế một bản khảo sát giúp AM tìm hiểu được nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Khi một khách hàng hay khách hàng tiềm năng tỏ ra khó khăn khi hồn thành bản điều tra, AM nên phải thu được một cái gì đó nhiều hơn chỉ đơn thuần là các câu trả lời. Thực tế là khách hàng rất ít khi cố gắng để cho AM biết điều gì đó khơng thoả mãn của họ với sản phẩm hay dịch vụ của HPT. AM cần khéo léo để dò xét.
- Chuyển thành cơ hội bán hàng
Tìm kiếm và khai thác khách hàng tiềm năng là yếu tố hết sức quan trọng, vì thế HPT đang cố gắng đưa ra những chiến lược mới nhằm duy trì và khai thác lợi nhuận từ lượng khách hàng này cho tương lai. Thông thường, HPT sẽ phân tích khách hàng mới trong vòng từ ba đến bốn tháng, cho tới khi họ có thể tính tốn
33
được tổng tiềm năng mà khách hàng mang lại. AM có thể mời khách hàng tham gia vào các chương trình hội thảo, các sự kiện đào tạo từ hãng hoặc tạo ra các chiến lược giao tiếp nhằm duy trì số lượng khách hàng tiềm năng và tìm kiếm cơ hội bán hàng.
2.2.2.2 Bán hàng a. Giới thiệu a. Giới thiệu
Bán hàng là một quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán hàng và người mua, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu mong muốn của người mua trên cơ sở hai bên cùng có lợi. Xúc tích hơn bán hàng là giải quyết các vấn đề của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
b. Các bước thực hiện chính
- Giới thiệu năng lực cơng ty và tìm hiểu nhu cầu khách hàng
AM giới thiệu sản phẩm, năng lực của HPT với người mua cần chú ý đến sự quan tâm, mong muốn, hành động mua, AM phải nhấn mạnh kỹ về những lợi ích của khách hàng và nêu lên những tính năng của sản phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
- Tư vấn lập dự tốn/ tham gia đấu thầu
Sau khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, AM phối hợp cùng phòng tư vấn lập các giải pháp, hồ sơ kỹ thuật công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu cũng như các tiêu chí trong hồ sơ thầu. Hoặc cùng với khách hàng lên các hồ sơ đấu thầu, lập dự toán để trình xin kinh phí.
- Thương lượng và ký kết hợp đồng
Sau khi thắng thầu hoặc thắng báo giá cạnh tranh, AM (nhân viên kinh doanh) cùng các bộ phận liên quan (tư vấn, mua hàng...) lập hợp đồng cùng các điều khoản cụ thể và đàm phán thương thảo với khách hàng theo tiêu chí: “2 bên cùng có lợi Win - Win”
34
- Thực hiện hợp đồng
Đây là giai đoạn triển khai và hiện thực hóa các dự án công nghệ, giai đoạn này AM phải thường xuyên theo sát, kiểm tra và thúc đẩy để việc triển khai diễn ra nhanh chóng và thuận lợi.
- Nghiệm thu và thanh toán
Sau khi đã triển khai các dự án thành công, AM cùng với các bộ phận liên quan (triển khai, quản trị dự án, kế toán…) thực hiện các biên bản bàn giao, biên bản nghiệm thu từng phần, biên bản nghiệm thu tổng thể để xuất hóa đơn đồng thời thúc đẩy q trình thanh tốn đảm bảo tiến độ.
2.2.2.3 Chăm sóc khách hàng a. Giới thiệu a. Giới thiệu
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.
Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Trong 3 cấp độ của sản phẩm thì cấp độ 3 này chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm công ty cung cấp mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng.
35
Chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt:
Yếu tố sản phẩm.
Yếu tố thuận tiện.
Yếu tố con người.
b. Các bước thực hiện chính - Hỗ trợ sau bán hàng
Là những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng như: hỗ trợ các vấn đề về kỹ thuật, vận hành, công nghệ...
- Khảo sát, đánh giá ý kiến khách hàng
Hàng năm HPT gửi các bảng khảo sát đến khách hàng theo các tiêu chí:
Năng lực của HPT.
Sản phẩm dịch vụ.
Thái độ phục vụ.
Cơ sở hạ tầng.
Dựa vào các yếu tố đó, HPT cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình
2.2.3 Các đơn vị tham gia chính vào quy trình
Ban giám đốc kinh doanh: Ban Giám đốc kinh doanh trực tiếp tham gia vào các khâu kiểm sốt chi phí đầu ra và vào, kiểm soát quản trị dự án và các công việc khác khi cần thiết.
Phòng kinh doanh, quản trị dự án, kỹ thuật, mua hàng, kế tốn: nhằm thực hiện các cơng tác hỗ trợ như: tạo mối quan hệ với khách hàng, kiểm soát giá đầu vào, đầu ra, và tư vấn kỹ thuật, xây dựng thầu.
Trung tâm HSC, P.Truyền thông: tham gia vào các công tác bảo hành, bảo trì, và truyền thơng nhằm bảo đảm về công tác bán hàng.
36
2.2.4 Đánh giá thực trạng quy trình bán hàng tại cơng ty HPT
2.2.4.1 Bảng đánh giá chung
Bảng 2.3 Đánh giá chung về quy trình kinh doanh HPT
Stt Các bước Quy trình hiện có Đánh Giá Giai đoạn tìm kiếm khách hàng tiềm năng
1
Thu thập thông tin khách hàng
Quy trình tổ chức và tham gia sự kiện (HO)
Quy trình tổ chức và tham gia sự kiện được xây dựng và lưu trữ tại HO, AM tại các trung tâm gần như chưa được phổ biến và không nắm rõ quy trình này Quy trình quản trị quan
hệ khách hàng-CRM (HO)
Áp dụng cho khối kinh doanh toàn công ty, nhưng lưu trữ tại HTTT và HSI
Quy trình đáp ứng cơ bản được yêu cầu 3 trung tâm, tuy nhiên còn hơi tổng quát, chưa có hướng dẫn chi tiết các bước thực hiện (VD: đánh giá cơ hội, chuyển trạng thái Lead- Opportunity…)
2 Tạo thông tin khách hàng ban đầu
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Như trên
3 Tiếp cận và đánh giá khách hàng
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Như trên
4 Chuyển thành cơ hội
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
Như trên
Giai đoạn bán hàng
1 Giới thiệu năng lực công ty và khảo sát nhu cấu khách hàng
Chưa có Hiện tại, chưa có hướng dẫn cách thức chuẩn bị khi giới thiệu năng lực công ty và giải pháp đến cho khách hàng theo đặc thù của từng trung tâm. Đa số các AM thường thực hiện theo kinh nghiệm bản thân hoặc học hỏi người đi trước
37 2 Tư vấn lập dự
toán, tham gia đấu thầu
Quy trình thực hiện hồ sơ thầu (HSI)
Chỉ mới được xây dựng và lưu trữ tại HSI, chưa nhân rộng và phổ biến áp dụng cho các trung tâm
Quy trình hỗ trợ thiết kế giải pháp (HSI)
Hiện tại quy trình tương đối rời rạc, vẫn chưa có sự gắn kết, chia sẻ giữa các Trung tâm với nhau
Quy trình phối hợp giữa sales và presale (HSOFT)
Quy trình Presale (HSOFT) 3 Thương lượng
và ký kết hợp đồng
Quy trình thực hiện hợp đồng/PO (HSI)
Hiện tại HSOFT và HSC chưa có quy trình chuẩn và đặc thù riêng của Trung tâm mà chỉ sử dụng 1 phần quy trình chung của HSI và hiện tại cũng chưa có hướng dẫn cụ thể về kỹ năng thương lượng với khách hàng 4 Thực hiện hợp đồng Có 1 phần trong quy trình chung: Quy trình thực hiện hợp đồng/PO Theo các quy trình của CMMI (Hsoft)
Quy trình chỉ phù hợp với HSI cho các hợp đồng, dự án phần cứng (HSOFT áp dụng quy trình theo chuẩn CMMI, HSC khơng sử dụng các quy trình này)
Thiếu quy trình cho các giái pháp phần mềm, dịch vụ và các giải pháp chuyên biệt.
38 5 Nghiệm thu, thanh toán và đánh giá hợp đồng Có 1 phần trong quy trình chung: Quy trình thực hiện hợp đồng/PO Theo các quy trình của CMMI (HSOFT)
Hiện tại HSC chưa có quy trình chuẩn và đặc thù riêng của Trung tâm (bán lẻ) mà chỉ sử dụng 1 phần quy trình chung của HSI
Quy trình của CMMI hồn tồn đáp ứng được từ giai đoạn ký kết hợp đồng đến khi nghiệm thu của HSoft
Giai đoạn chăm sóc khách hàng
1 Hỗ trợ sau bán hàng
Quy trình bảo hành, sửa chữa (HSC)
Hiện nay quy trình đáp ứng khá tốt và đầy đủ
theo yêu cầu và thực tế cơng việc Quy trình dịch vụ bảo trì (HSC) Như trên Quy trình bảo hành bảo trì (HSOFT) Như trên 2 Khảo sát, đánh giá ý kiến khách hàng Quy trình khảo sát ý kiến của khách hàng (HO)
Quy được xây dựng và lưu trữ tại HO, AM tại các trung tâm gần như chưa được phổ biến và không nắm rõ quy trình này.
Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng (HSI)
Đã xây dựng nhưng hầu như không áp dụng
2.2.4.2 Ưu điểm
Qua bảng phân tích ở trên cho thấy rằng quy trình có những ưu điểm như sau:
Cơng ty HPT đã xây dựng tương đối đầy đủ các quy trình và hướng dẫn cơng việc phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
39
Các bước thực hiện của từng quy trình được trình bày chi tiết, rõ ràng và mạch lạc.
Quy trình được trình bày cẩn thận theo đúng format (mẫu) của cơng ty.
Các câu từ được trau chuốt, khơng lỗi chính tả, trình bày đẹp.
2.2.4.3 Hạn chế
Tuy nhiên, hệ thống quy trình phục vụ kinh doanh hiện tại vẫn còn một số điểm bất cập sau:
- Chưa có một quy trình kinh doanh tổng thể và xuyên suốt, đồng thời chưa tạo được sự liên kết giữa các quy trình con. Vì vậy, nhân viên kinh doanh khơng có cái nhìn tổng thể về tồn bộ q trình cũng như khó nắm bắt tồn bộ các quy trình hướng dẫn cơng việc có liên quan đến cơng tác kinh doanh.
- Quy trình và một số hướng dẫn cơng việc có liên quan do được sắp xếp rời rạc nên khi điều chỉnh quy trình này những hướng dẫn công việc liên quan cần được điều chỉnh thì lại bị bỏ quên. Cụ thể là có trường hợp điều chỉnh nội dung trong “Quy trình thực hiện hợp đồng, PO” nhưng lại quên điều chỉnh nội dung tương ứng trong “Hướng dẫn công việc nhập hàng”.
- Chưa tạo điều kiện dễ dàng cho việc phân tích, đánh giá và đo lường hiệu quả của các thành phần tham gia vào hoạt động kinh doanh mà chỉ thể hiện được vai trò, chức năng và nhiệm vụ của các thành phần, đối tượng tham gia vào hoạt động kinh doanh.
- Chưa có sự hướng dẫn trực tiếp để cập nhật thường xuyên hơn cho việc thực hiện theo quy trình tốt hơn, cải tiến và thống nhất cách thực hiện quy trình, nguồn dữ liệu biểu mẫu vì hiện nay chúng ta có khá nhiều đối tượng tham gia quy trình: trên giấy, e-portal (cổng thông tin),.. gây lúng túng cho người dùng.
40
Còn thiếu các hướng dẫn công việc cụ thể cho các quy trình:
o Quy trình quản trị quan hệ khách hàng-CRM (bước đánh giá cơ hội).